志高蚊帳空調(diào)經(jīng)銷商跳樓身亡 “質(zhì)量門”是背后推手

一切就在這一念之間，龔某一躍而下。所有人目瞪口呆地看著他從六樓到地面，從生到死，從有到無。而這場悲劇，恰與志高空調(diào)有著千絲萬縷的聯(lián)系。

>>2010年7月，志高蚊帳空調(diào)經(jīng)銷商龔某跳樓身亡

7月初，志高蚊帳空調(diào)的福建經(jīng)銷商龔某在志高總部跳樓身亡。據(jù)媒體調(diào)查得知，志高牌蚊帳空調(diào)確實存在質(zhì)量問題，而龔某的死與產(chǎn)品的質(zhì)量及志高在問題處理手法上有著千絲萬縷的關(guān)系。[詳細]

>>窺探跳樓的背后：蚊帳空調(diào)“質(zhì)量門”

與龔某一同在福建做志高牌蚊帳空調(diào)的經(jīng)銷商陳先生說，龔某大概購進二三十臺貨?！拔衣犓v，他還自己做了一個蚊帳廠，租用辦公樓，所以前期投入包括廣告等費用比較大。龔某跟在我后面做，我的貨5月25日到手。但是，這批貨的質(zhì)量問題不久被發(fā)現(xiàn)。蚊帳空調(diào)過了35度就出現(xiàn)壓縮機跳機、不制冷的現(xiàn)象。顧客在蚊帳里睡覺像洗桑拿一樣。賣出去的貨到最后還是因為質(zhì)量問題一一回收?！盵詳細]

>>志高的錯？代理商的禍？誰來保障經(jīng)銷商的利益？

可想而知，作為福建福州的經(jīng)銷商，龔某在保證金這塊就投下了一筆不小的資金。如今龔某已去，然而其他經(jīng)銷商的利益誰來保障？不管是志高的錯還是代理商的禍，志高公司在制度及管理方面上的漏洞難逃責任。[詳細]

【第二重門】售后門：志高被指售后服務(wù)惡劣激怒消費者

產(chǎn)品進入市場的一道重要門檻就是售后服務(wù)問題，尤其是空調(diào)行業(yè)，："三分質(zhì)量七分安裝"更是空調(diào)與生俱來的特點，這也從一個側(cè)面折射出空調(diào)售后服務(wù)的重要性。事實上，多年來，空調(diào)的售后服務(wù)一直都是廠商和消費者所關(guān)注的焦點，在企業(yè)的市場營銷環(huán)節(jié)中扮演著微妙而重要的角色。而從消費者的投訴記錄來看，志高空調(diào)顯然做得遠遠不夠。

事件1：安裝了5個小時收費280元

5月15日消費者購買了一臺志高空調(diào)KFR-51GW/D96+N2(健康寶系列) ，當天預約了安裝，然后售后推脫到18號下午才來安裝，一直安裝了5個小時到晚上9點多，安裝以后也不說原有就要收費銅管280元，并且在機器安裝以后并沒有進行當正常的使用調(diào)試，安裝人員就自行離開。[詳細]

事件2：安裝不專業(yè) 售后服務(wù)態(tài)度差

消費者于2011年4月30日的五一節(jié)在重慶沙坪壩華宇廣場的蘇寧電氣商場購買的志高1.5P機空調(diào)，主要考慮到家里有小孩、病人及五一節(jié)的活動價格才會在天氣不是很熱的情況下購買空調(diào)。[詳細]

事件3：12月買的空調(diào) 3月15日才送貨！

消費者投訴，2010年12月31日同時全款購買2臺空調(diào)，2臺空調(diào)本想一起安裝，其中志高空調(diào)KFR-23GW/B96+N2\白當時沒有貨，銷售人員稱1月中旬到貨，后一再改口，最后稱3.15之前一定可以送到。[詳細]

暗訪志高空調(diào)：售后形同虛設(shè) 主管出口成臟

“售后服務(wù)，價格我說了算”。 媒體暗訪人員假借咨詢，撥打志高空調(diào)一位周姓售后主管的電話，可沒等記者說完，該男子便很不耐煩地打斷記者的話說，"售后服務(wù)，價格我說了算！再說，廠家就是這么規(guī)定的。收費標準專賣店里有，想看自己找人要。"隨后便粗暴地掛斷了電話。[詳細]

“你買的空調(diào)有問題，怪誰呀？”。媒體記者通過暗訪發(fā)現(xiàn)，志高空調(diào)的售后服務(wù)人員對于消費者關(guān)于移機費的咨詢與疑問，竟然隨意開口，漫天要價，極不耐煩。當被詢問空調(diào)質(zhì)量問題如何解決時，工作人員突然將聲音提高了八度，對著記者大聲說，“你買的空調(diào)不運轉(zhuǎn)，怪誰??？誰讓你買的？”記者稱要向有關(guān)部門投訴，該工作人員居然應(yīng)答說，“愛到哪投訴投訴去?！?span id="rprrwajqw8q" class="red">[詳細]

志高空調(diào)與市場上其他品牌空調(diào)大比拼

財報數(shù)據(jù)對比

志高空調(diào)

格力空調(diào)

志高控股2010年保修撥備金額增加僅234.3萬，增幅僅6.8%，2010年，志高共銷售483.6萬臺空調(diào)，2009年的銷售數(shù)據(jù)為355.3萬臺，同比增加128.3萬臺。簡單計算可知，2010年新增的銷售量中，每臺空調(diào)對應(yīng)的保修撥備費僅1.82元。

志高控股2010年營業(yè)額84.67億元，2009年60億元，其中家用空調(diào)銷售額增加43%，商用空調(diào)銷售額增加13%。公司在全國有銷售點共10000個，但在保修撥備費用上，2010年是3659.8萬元，2009年則為3425.5萬元，保修撥備只增加了234.3萬元，增幅為6.8%。 [詳細]

這與國內(nèi)空調(diào)業(yè)“老大”格力電器(000651，SZ)近年在維修費用上的大幅增加形成鮮明對比。年報顯示，2010年，格力電器計提的安裝維修費為11.03億元，同比大增101.8%，當年，其營業(yè)總收入同比增長42.6%。

格力電器在全國擁有28家區(qū)域銷售公司，銷售終端20000多家。2010年其銷售額608億元，2009年426億元；安裝維修費用上，2010年11億元，2009年5.4億元，2010年比2009年增加了103%。 [詳細]

維修費用對比

志高空調(diào)

美的空調(diào)

通常志高空調(diào)每張維修單在50元左右。如果在24小時內(nèi)進行維修處理，維修一單的費用結(jié)構(gòu)通常為：上門費30元、24小時內(nèi)完成的獎勵費8元、預約獎勵費5元；如在48小時以內(nèi)進行處理的。[詳細]

上海某制冷設(shè)備有限公司的負責人王偉(化名)透露，在自己所代理的三家品牌空調(diào)中，美的空調(diào)每張維修單費用通常維持在60~70元，在志高、格力、美的三家品牌中處于居中水平。[詳細]

空調(diào)機用戶體驗（網(wǎng)友實測時間：2010年4月28日）

志高空調(diào)（機型KFR-25GW/MD(M76C)＋1）

春蘭空調(diào)（機型KFR-25GW/A23d-E1）

機體構(gòu)造：不保證是三菱的壓縮機（據(jù)售貨員描述）

銷售人員態(tài)度：不如春蘭的好，不守時

產(chǎn)品質(zhì)量：三分鐘后才啟動，打到16度試驗制冷，效果不佳

噪音污染：聲音很大，嗡嗡聲

細節(jié)處理：按鍵全是用符號代表，有月亮、電燈泡、小人等等，不看說明書，使用起來有難度>>>>>>[點擊查看原文]

機體構(gòu)造：保證是三菱壓縮機（據(jù)售貨員描述）

銷售人員態(tài)度：很好，守時

產(chǎn)品質(zhì)量：啟動快，加熱、制冷快，噪音小，加熱的時候沒有異味

噪音污染：有一定聲音

細節(jié)處理：遙控器主要按鍵有四個“制冷、＋、—、制熱”，其他不常用的有個推拉扇，按鍵也是漢字的，所以老人或文化不高的人用起來方便>>[點擊查看原文]

　　在消費前，我們被“顧客就是上帝”這樣的消費概念所圍繞，然而當我們消費以后，得到的服務(wù)與待遇卻并不是和“上帝”一樣。是不是消費者在產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要解決時，售后就形同虛設(shè)，是不是在需要售后進行產(chǎn)品退還與維修時，售后就開始自己“透明”起來，完全不顧用戶的感受？