博洛尼亞大學(xué)教授：海爾模式是基于客戶需求創(chuàng)造的內(nèi)部市場(chǎng)

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)管理會(huì)計(jì)研究中心成立儀式暨海爾集團(tuán)管理創(chuàng)新研討會(huì)2010年12月16日在對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)寧遠(yuǎn)樓召開(kāi)，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)全程直播此次會(huì)議，意大利博洛尼亞大學(xué)教授Umberto Lago在演講中認(rèn)為從根本上來(lái)說(shuō)海爾的商業(yè)模式是一種基于客戶需求創(chuàng)造的內(nèi)部市場(chǎng)，客戶是委托人而公司則是代理人，這是一種倒三角的形式。

意大利博洛尼亞大學(xué)教授Umberto Lago

Umberto Lago：尊敬的張瑞敏先生、IMA代表，女士們先生們，下午好，我非常榮幸參加這樣一個(gè)研究中心的成立儀式，以及海爾創(chuàng)新管理研討會(huì)。我解釋一下海爾商業(yè)模式對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和管理實(shí)踐的貢獻(xiàn)，我的發(fā)言分成兩部分，一方面是海爾商業(yè)模式對(duì)理論的貢獻(xiàn)，另外是海爾商業(yè)模式與管理實(shí)踐之間的關(guān)系。我們看一下這個(gè)模式中的主要價(jià)值以及供應(yīng)鏈?zhǔn)窃趺礃咏M織的、它的價(jià)值如何。

有一個(gè)作者Taleb在幾年前指出海爾是一個(gè)黑天鵝，他說(shuō)這是一個(gè)意料之外的現(xiàn)象，在澳大利亞發(fā)現(xiàn)之前，好幾千年的時(shí)間大家都認(rèn)為天鵝都是白色的，直到澳大利亞發(fā)現(xiàn)之后我們才知道有黑天鵝的存在，也就是說(shuō)大家在以往更多的是依賴(lài)于一些現(xiàn)有的理論而忽略了一些意料之外的現(xiàn)象。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，在商業(yè)角度海爾就是一個(gè)黑天鵝。因?yàn)樗龅暮芏嗍虑槎际谴蠹艺J(rèn)為不可思議的，它的好多理論違反了現(xiàn)有管理理論，包括它的組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系、人員每天都要填表等等這樣一些做法都是非常有創(chuàng)新性的。

首先跟大家談一下海爾商業(yè)模式和交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)管理模式，大家知道在西方世界當(dāng)中我們總是要談市場(chǎng)，很多經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為原則上就是因?yàn)橛惺袌?chǎng)的存在，如果市場(chǎng)失靈了主要是因?yàn)榻灰壮杀咎吡?，這也使得這樣一個(gè)層級(jí)組織架構(gòu)產(chǎn)生了。在管理這只看得見(jiàn)的手去代替了市場(chǎng)這只看不見(jiàn)的手的時(shí)候就產(chǎn)生了企業(yè)，組織層級(jí)就被認(rèn)為是最后采取的組織形式，因?yàn)樗切枰褂檬袌?chǎng)機(jī)制的。但是在打破了市場(chǎng)和層級(jí)關(guān)系之間的平衡之后，企業(yè)的擴(kuò)張就到達(dá)了一個(gè)臨界點(diǎn)，也就是企業(yè)內(nèi)部組織需要有一筆額外交易成本，這個(gè)成本等于利用了公開(kāi)市場(chǎng)交換就能夠完成的成本的話，或者是等于另設(shè)立一家企業(yè)成本，這就是一個(gè)天花板了，就不如把這樣一個(gè)交易提供到市場(chǎng)當(dāng)中，用我們的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)如果價(jià)格+價(jià)格成本小于市場(chǎng)成本+管理成本的話就把它投入市場(chǎng)當(dāng)中，如果價(jià)格+上成本大于市場(chǎng)成本+管理成本的話，我們就把它交還層級(jí)組織當(dāng)中。這是一個(gè)非常古老的理論，很多專(zhuān)家也都開(kāi)發(fā)出其他一些層級(jí)結(jié)構(gòu)，在純粹的市場(chǎng)和純粹層級(jí)組織之間還有其他的結(jié)構(gòu)，比如說(shuō)在日本的汽車(chē)業(yè)還有意大利的工業(yè)區(qū)等等都采取了一些不同治理結(jié)構(gòu)。有些是市場(chǎng)的，有些是層級(jí)結(jié)構(gòu)的，他們把這樣的一些概念整合起來(lái)，目標(biāo)是為了建立更高的信用度。在這兒我們可以看到，這是一個(gè)圖形顯示了不同治理形式和它的特征，一方面是層級(jí)結(jié)構(gòu)，另外一方面是一個(gè)市場(chǎng)形式，中間是一個(gè)混合形式，這樣一個(gè)混合形式中大家可以互相交流、互相探討交換信息，它是在市場(chǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行交流的，但是它又區(qū)別于市場(chǎng)。比如說(shuō)長(zhǎng)期的合作關(guān)系是怎么樣的等等，它和層級(jí)結(jié)構(gòu)也是不一樣的，雖然它是內(nèi)部市場(chǎng)化的一種形式，但是也和純粹的市場(chǎng)形式是不同的。

1991年威廉森的一個(gè)著名論述，他說(shuō)市場(chǎng)治理、混合治理和層級(jí)治理的結(jié)構(gòu)特征，行政控制是需要非常強(qiáng)的命令的，自主的適應(yīng)是結(jié)合市場(chǎng)形式同時(shí)也加入了一些層級(jí)組織的特征。我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)看剛才的圖，如果我們要在這里海爾的模式是找不到的，因?yàn)樗皇鞘袌?chǎng)化的，也不是典型的層級(jí)組織，也不是常規(guī)的混合形式，或許我們應(yīng)該把它分成一個(gè)新的分類(lèi)，可以把它叫做內(nèi)部混合的形式。什么叫內(nèi)部混合形式，它是指一個(gè)層級(jí)組織內(nèi)部的市場(chǎng)形式，或者說(shuō)它是帶有市場(chǎng)激勵(lì)機(jī)制的層級(jí)架構(gòu)。這里面的內(nèi)部關(guān)系是一個(gè)市場(chǎng)化的，在這樣一個(gè)層級(jí)架構(gòu)里面一種市場(chǎng)化的機(jī)制。我們回過(guò)頭來(lái)看威廉森的表格，大家看到海爾的模式很像混合模式，它的激勵(lì)和市場(chǎng)相同，但是在行政控制方面非常強(qiáng)和層級(jí)機(jī)構(gòu)一樣，而從自主性適應(yīng)方面和市場(chǎng)一樣，而在合作性適應(yīng)方面又和層級(jí)組織是相同的。也就是說(shuō)在行政控制和自主性控制方面都更趨向于市場(chǎng)化的模式，自主經(jīng)營(yíng)體是一種自主經(jīng)營(yíng)式的模式，它需要把不同的部門(mén)之間的效用整合起來(lái)，需要讓員工分享到各方面利益。

另外一點(diǎn)，張先生一直說(shuō)他的商業(yè)模式為了減少成本推翻了顛覆了交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，我們看到互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)加快了信息流動(dòng)也減少了成本和管理，我們看到很多CEO只是進(jìn)行內(nèi)部市場(chǎng)化，就像原來(lái)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家所說(shuō)的，為什么要決定商業(yè)模式，首先市場(chǎng)要有有效的組織形式，為什么公司不選擇全部在市場(chǎng)內(nèi)交易？如果層級(jí)組織最后采用的形式，為什么企業(yè)還要保持這樣的發(fā)展形式，由于企業(yè)不斷尋求優(yōu)勢(shì)資源他們必須要提升規(guī)模，資源越來(lái)越集中，相對(duì)于市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)而言企業(yè)尋求壟斷地位和優(yōu)勢(shì)資源，這是最佳的解釋。這不是為了通過(guò)降低成本而增加效率，在實(shí)踐管理中我們知道層級(jí)組織看起來(lái)并不是最后采取的組織形式，這是越來(lái)越多使用的形式。如果交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)并不能解釋公司的存在和發(fā)展，那他就可以解釋市場(chǎng)激勵(lì)效率和內(nèi)部層級(jí)組織之間的關(guān)系，所以怎么樣在比較內(nèi)部效率的時(shí)候在控制交易成本的同時(shí)就需要激勵(lì)的問(wèn)題，必須使用市場(chǎng)，這些問(wèn)題都是和監(jiān)督和委托代理相關(guān)聯(lián)的，這些都是屬于委托代理理論中所描述的。

我一直在問(wèn)自己海爾商業(yè)模式中到底誰(shuí)是委托人誰(shuí)是代理人，有人會(huì)說(shuō)委托人就是他的銷(xiāo)售人員、代理人是它的管理者或者說(shuō)客戶是委托人，而海爾員工和管理者都是代理人，從這種程度來(lái)說(shuō)是這樣，我們認(rèn)為客戶才是真正的委托人。組織內(nèi)部的主要管理成本之一要監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部員工的成本，團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)導(dǎo)致的搭便車(chē)行為就意味著需要委任監(jiān)督者同時(shí)要給予分享剩余收益的權(quán)利，他們有權(quán)利分享這樣的收益。有些員工會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，比如說(shuō)占小便宜或者搭便車(chē)等等，所以需要監(jiān)督者對(duì)他們的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。海爾所做的不一樣，他們是在問(wèn)自己?jiǎn)T工能夠互相監(jiān)督？如果給予他們的權(quán)利和利益，他就能夠自我監(jiān)督，因?yàn)檫@是他們自己的利益。這是海爾商業(yè)模式和委托代理理論相反的，原來(lái)說(shuō)經(jīng)理就是委托人、員工是代理人轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，監(jiān)督者在中間，然而在海爾模式當(dāng)中，市場(chǎng)是委托人，工人是自我監(jiān)督，經(jīng)理就是代理人，我們看到這個(gè)情況和傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)完全相反，經(jīng)理提供一些資源，同時(shí)要為員工提供獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰機(jī)制，從某種程度來(lái)說(shuō)他們要保持對(duì)員工的管理，這是合理合法的，所有的結(jié)構(gòu)和所有人都遵從這樣的組織，這是以市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)的。如果達(dá)到了目標(biāo)你當(dāng)然就會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，如果達(dá)不到目標(biāo)就會(huì)受到懲罰，這是以市場(chǎng)目標(biāo)位導(dǎo)向的。所以從根本上來(lái)說(shuō)海爾的商業(yè)模式是一種基于客戶需求創(chuàng)造的內(nèi)部市場(chǎng)，客戶是委托人而公司則是代理人，這是一種倒三角的形式，所以從某種程度來(lái)說(shuō)工人好像是股東一樣，他們可以推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，從外部來(lái)說(shuō)他們能夠創(chuàng)造出更多的產(chǎn)品和提高更多的效益，可以更充分地利用資源。

在海爾模式當(dāng)中有一個(gè)充分利用海爾自身資源，我認(rèn)為海爾的經(jīng)營(yíng)模式是價(jià)值鏈的問(wèn)題，為公司提供了價(jià)值鏈，海爾一方面以市場(chǎng)為導(dǎo)向，另一方面促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部員工的自主性，這是一種以市場(chǎng)和以客戶為導(dǎo)向的模式。從內(nèi)部來(lái)說(shuō)有內(nèi)部員工的相互監(jiān)管，我認(rèn)為這是一個(gè)雙贏的模式，我們看到是以客戶滿意度為衡量指標(biāo)。所有個(gè)人的目標(biāo)要整合起來(lái)，這是以滿足客戶需求實(shí)現(xiàn)公司利益最大化為基礎(chǔ)的。我們看到這是管理實(shí)踐當(dāng)中的供應(yīng)鏈，要想把產(chǎn)品推向市場(chǎng)必須要整合內(nèi)部的資源，最后一欄正好相反，市場(chǎng)提供訂單然后企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)。這個(gè)表格顯得比較復(fù)雜，客戶需求是原動(dòng)力，自主經(jīng)營(yíng)體要了解客戶的需求，客戶需求與自主經(jīng)營(yíng)體密切聯(lián)系，自主經(jīng)營(yíng)體必須以客戶需求為導(dǎo)向，定制式的服務(wù)才能進(jìn)行良性的生產(chǎn)，這是一個(gè)端對(duì)端的服務(wù)，從客戶需求到客戶忠誠(chéng)度也就是從內(nèi)部到外部的過(guò)程，最后的結(jié)果就是零庫(kù)存和生產(chǎn)效率，這又和客戶忠誠(chéng)度與現(xiàn)金流、利潤(rùn)相聯(lián)系，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)行信息交流。剛才是虛擬平臺(tái)，還有一些實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)，這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)發(fā)揮作用。這些是不是很有意義？上個(gè)月麥肯錫做了全球供應(yīng)鏈的調(diào)查，我們看到為了今后五年提升對(duì)客戶服務(wù)，美國(guó)和歐洲兩個(gè)市場(chǎng)對(duì)麥肯錫來(lái)說(shuō)非常重要，我們看到服務(wù)在市場(chǎng)上扮演了重要的角色。

海爾商業(yè)模式和管理實(shí)踐的關(guān)系就像一個(gè)星狀模型，戰(zhàn)略上需要一些衡量的指標(biāo)和工具，海爾模式非常的復(fù)雜，他們的自主經(jīng)營(yíng)體結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)，最后我們看到還是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，關(guān)鍵是看客戶需求，必須要與市場(chǎng)靠近，創(chuàng)造新的資源，解決客戶的問(wèn)題，所有這些都是面對(duì)著客戶面對(duì)著市場(chǎng)。海爾的結(jié)構(gòu)是對(duì)市場(chǎng)策略的一種回應(yīng)，我們看到這些都是為了這一個(gè)目的服務(wù)的，這種模式就是為了最后要接近市場(chǎng)，自主經(jīng)營(yíng)體是一個(gè)非常重要的組織，能夠推動(dòng)這個(gè)接近市場(chǎng)的過(guò)程。流程其中又包括流程團(tuán)隊(duì)和知識(shí)流等等，自主管理體是一種團(tuán)隊(duì)合作，在組織內(nèi)部建立起一種企業(yè)文化。今天我們的主要話題是探討管理模式，要建立一種獎(jiǎng)懲機(jī)制，要實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營(yíng)和控制的平衡。當(dāng)然了，人們會(huì)認(rèn)為要進(jìn)行管理都是一些聰明人，必須要有足夠的資源目標(biāo)要清晰。我發(fā)現(xiàn)海爾在這方面進(jìn)行的在職培訓(xùn)，這是一個(gè)非常一致的連續(xù)性模型，有內(nèi)部和外部相連的機(jī)制，我們看到它描述了一個(gè)真正的市場(chǎng)導(dǎo)向的組織特征，每一個(gè)公司都以市場(chǎng)為導(dǎo)向，這是必然的，但是很少有企業(yè)能夠建立起這樣的一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，這是海爾所做的出色的地方，市場(chǎng)組織是它的特征，所有的決策的細(xì)節(jié)都確定下來(lái)，都是為市場(chǎng)服務(wù)，這種服務(wù)措施建立起來(lái)，比如我們剛才提到的倒三角組織管理構(gòu)架，因?yàn)檫@種理論是非常新穎的，是富有創(chuàng)意的，當(dāng)然它不是偶然的，是一種新的組織機(jī)構(gòu)，同時(shí)也需要具有企業(yè)家經(jīng)審核積極的員工。我們知道這種體系是一種獨(dú)立出來(lái)的體系，需要積極的員工。

海爾的模式是一個(gè)非常豐富非常相關(guān)的研究對(duì)象，非常重要的研究對(duì)象對(duì)于管理來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為它給我們提供了新的管理研究領(lǐng)域，比如說(shuō)交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)等等，這是一個(gè)跨理論的，對(duì)其他理論有很大貢獻(xiàn)。海爾提出了很多新的觀點(diǎn)，比如說(shuō)企業(yè)之間內(nèi)部結(jié)構(gòu)的打破，為管理者提供很多創(chuàng)新觀點(diǎn)，組織、結(jié)構(gòu)、流程、績(jī)效評(píng)價(jià)、激勵(lì)體系、團(tuán)隊(duì)精神等等，在村級(jí)成立的銷(xiāo)售中心，海爾和外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)的老師都可以做進(jìn)一步的研究。

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