2009年03月06日 22:12華夏時(shí)報(bào)【大 中 小】 【打印】 共有評(píng)論0條

本報(bào)記者 王瀟雨 北京報(bào)道

一直順風(fēng)順?biāo)膰?guó)內(nèi)在線旅行服務(wù)業(yè)“老大”攜程旅行網(wǎng)(下稱攜程)在迎來自己“十周歲生日”之時(shí)，突然間置身于麻煩與爭(zhēng)議的漩渦之中。先是因在預(yù)訂業(yè)務(wù)中向客戶出售假冒航意保險(xiǎn)單從而引發(fā)“保單門”事件，隨后又因“封殺”之爭(zhēng)被多年的合作伙伴格林豪泰酒店管理集團(tuán)(下稱格林豪泰)訴諸公堂。

而與這些終究會(huì)產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果的事件相比，攜程賴以生存的“兩條腿”——機(jī)票與酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)正在遭受的挑戰(zhàn)對(duì)攜程來說或許才是真正的最大危機(jī)。

“保單門”余波未平

“保單門”事件終于以攜程的正式道歉并公布了事實(shí)真相以及處理結(jié)果而告一段落，然而攜程對(duì)該事件處理速度的遲緩卻有可能給自己帶來更多的麻煩。據(jù)事件當(dāng)事方向相關(guān)媒體提供的信息以及《華夏時(shí)報(bào)》記者通過多方了解到的消息表明，包括中央電視臺(tái)某著名欄目在內(nèi)的一些國(guó)內(nèi)核心媒體力量都已經(jīng)介入此次事件的調(diào)查之中，是否會(huì)出現(xiàn)新的進(jìn)展目前尚不得而知。

攜程客人梁先生于2008年11月14日在攜程購(gòu)買了2008年11月18日23:05三亞飛往昆明的機(jī)票，以及兩份金額20元的航空保險(xiǎn)。梁先生后來發(fā)現(xiàn)這是無效的假保單，為此向攜程提出索賠要求：要么公開事件真相并公開賠禮道歉，要么賠償80萬元。

盡管攜程方面在出具給梁先生的道歉信中承認(rèn)對(duì)合作伙伴負(fù)有監(jiān)管不力的責(zé)任，并且迅速采取了一些補(bǔ)救措施，但“對(duì)事件的應(yīng)對(duì)過程顯得猶豫，顯得誠(chéng)意不足，所以還是使消費(fèi)者對(duì)其品牌的信任度降低，這種影響是在短期內(nèi)難以消除的”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)一位人士在接受《華夏時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示。

“我想這整個(gè)事件中，我們攜程有過失，我們?cè)敢獬袚?dān)相應(yīng)責(zé)任。”攜程負(fù)責(zé)商旅管理業(yè)務(wù)的副總裁莊宇翔坦承，“如果要說我們還有什么錯(cuò)，我想我們最大的錯(cuò)誤可能就是我們的反應(yīng)不夠及時(shí)。”

如果說“保單門”事件是緣于管理上的疏漏，尚且可以通過建立航意險(xiǎn)保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這樣的技術(shù)手段進(jìn)行控制，那么攜程與格林豪泰之間的紛爭(zhēng)卻可以說是直觸到得以成就攜程“帝國(guó)”的商業(yè)模式核心之隱憂。

“攜格”訴訟再起

3月1日，格林豪泰宣布，就攜程“封殺”一事已正式通過法律程序解決相關(guān)事宜，目前相關(guān)法院已正式受理此案。而格林豪泰公關(guān)部相關(guān)人士表示，這只是“通過法律維權(quán)的第一步”。

此次事件的導(dǎo)火索是格林豪泰為紀(jì)念四周年慶典拿出8000萬元回饋在酒店網(wǎng)站注冊(cè)的會(huì)員，而攜程認(rèn)為格林豪泰回饋會(huì)員的房?jī)r(jià)低于攜程會(huì)員的折后價(jià)，不僅損害了攜程會(huì)員的利益，同時(shí)也破壞了雙方合作的基礎(chǔ)，直接導(dǎo)致了攜程將格林豪泰酒店全部下線的“封殺”事件。

對(duì)此，格林豪泰方面指出，攜程因不滿格林豪泰對(duì)回饋會(huì)員、讓利消費(fèi)者而封殺格林豪泰，實(shí)則是為保證其能繼續(xù)收取巨額傭金。而攜程一位負(fù)責(zé)酒店業(yè)務(wù)的人士表示，“攜程沒有存在違反合同的行為”并且在此事件中“所有做法都是合理并且有依據(jù)的”。

“攜程不同意與格林豪泰集團(tuán)簽訂分銷協(xié)議，而是與集團(tuán)下屬的單體加盟店分別簽署的協(xié)議，”格林豪泰市場(chǎng)部副總裁韓毅在接受《華夏時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)透露，“這就造成了集團(tuán)對(duì)加盟店控制力變?nèi)酰用说陮?duì)攜程的依附力變大。”

韓毅表示，“格林豪泰先后與國(guó)內(nèi)外多家酒店分銷機(jī)構(gòu)接觸以及合作過，對(duì)方都能夠在酒店管理以及營(yíng)銷方面提出非常好的建議以及方案，對(duì)酒店的成長(zhǎng)非常有幫助”，而“攜程則在此方面做得很少，但是管理費(fèi)用卻在連年上漲”，“酒店不應(yīng)成為分銷商的榨汁機(jī)，而應(yīng)成為造血機(jī)”。

對(duì)于攜程收取合作伙伴巨額傭金的說法，《華夏時(shí)報(bào)》記者對(duì)多位目前正在與攜程合作的連鎖酒店集團(tuán)內(nèi)部人士進(jìn)行接觸，他們普遍不愿評(píng)價(jià)攜程收取“傭金”是否過高，只是表示按照攜程目前的市場(chǎng)份額，收取的傭金比例還算合理，至少在市場(chǎng)狀況好的時(shí)候不會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)擔(dān)。而也有人士表示擔(dān)憂，“國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的分散狀況造就了強(qiáng)勢(shì)的分銷商，這種形勢(shì)對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展并非好事”。

兩大核心業(yè)務(wù)堪憂

盡管在國(guó)內(nèi)旅游分銷業(yè)內(nèi)具有絕對(duì)的強(qiáng)勢(shì)，但攜程賴以生存的“雙腿”——機(jī)票與酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)未來的前景卻不容樂觀。

“隨著國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的集中度增高，再加上酒店與航空公司直銷力度的增加，分銷商所占的市場(chǎng)份額將會(huì)持續(xù)下降，”一位長(zhǎng)期從事旅游分銷業(yè)務(wù)的人士對(duì)《華夏時(shí)報(bào)》記者表示，“分銷商不會(huì)消失，但與直銷的份額將會(huì)維持在一個(gè)合理的比例，從而形成良性競(jìng)爭(zhēng)，”而“這個(gè)階段的分銷商更多依靠服務(wù)水平來吸引更多的上下游客戶”，因此，“再出現(xiàn)類似于這樣假保單或是‘封殺’事件對(duì)分銷商來說其結(jié)果都是災(zāi)難性的”。

根據(jù)攜程在2月9日發(fā)布的2008年全年財(cái)報(bào)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年年初開始，作為攜程網(wǎng)主要收入來源的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)增長(zhǎng)開始放緩。此外，機(jī)票業(yè)務(wù)收入規(guī)模也連續(xù)兩季下滑。

艾瑞咨詢的分析報(bào)告指出：在經(jīng)濟(jì)不景氣、競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的背景下，以賓館預(yù)訂、機(jī)票分銷為主要業(yè)務(wù)的在線類服務(wù)商正日益感受到來自同業(yè)、合作者的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

作為國(guó)內(nèi)發(fā)展較快的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，7天連鎖酒店也曾經(jīng)是攜程的客戶之一，據(jù)其內(nèi)部人士向《華夏時(shí)報(bào)》記者介紹：“與攜程的合作時(shí)間并不長(zhǎng)，7天目前已經(jīng)將自建的電子商務(wù)平臺(tái)延伸到多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，比如一些在線電子支付平臺(tái)、生活咨詢搜索平臺(tái)等?！背錾碛凇皵y程系”的7天連鎖酒店CEO鄭南雁表示。

值得注意的是，國(guó)內(nèi)機(jī)票分銷領(lǐng)域處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位的中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司也在近日宣布將在2009年大力開展酒店業(yè)務(wù)。

如果說酒店業(yè)涉水直銷還都是在悄無聲息之中進(jìn)行的話，那么國(guó)內(nèi)航空公司的直銷業(yè)務(wù)則顯得高調(diào)許多。

去年12月，由海南航空電子客票網(wǎng)站與淘寶網(wǎng)聯(lián)合推出“海航淘寶旗艦店”開業(yè)，成為中國(guó)民航業(yè)第一家登陸淘寶網(wǎng)并開設(shè)網(wǎng)店的航空公司。

據(jù)了解，春秋航空與騰訊財(cái)付通建立合作后，上線首月通過財(cái)付通平臺(tái)的交易額即突破4000萬元大關(guān)。

“運(yùn)用電子機(jī)票直銷方式降低成本，從而讓利于廣大旅客，實(shí)現(xiàn)了航空公司、支付平臺(tái)及消費(fèi)者的多贏局面?！蹦虾绞袌?chǎng)營(yíng)銷部門的一位人士坦言。

力增新支點(diǎn)

對(duì)于一家成功整合高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)并在十年內(nèi)取得絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位的企業(yè)來說，攜程的嗅覺顯然更為靈敏。

從現(xiàn)有的攜程網(wǎng)利潤(rùn)源看，其主要收益是來自于酒店預(yù)訂代理折扣、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)、自助游中的酒店、保險(xiǎn)代理費(fèi)以及在線廣告。

2008年7月，攜程通過對(duì)國(guó)內(nèi)眾多單體低星級(jí)酒店進(jìn)行重新整合，并提供品牌建設(shè)、集團(tuán)銷售、運(yùn)營(yíng)規(guī)范、系統(tǒng)培訓(xùn)等服務(wù)打造的星程連鎖酒店聯(lián)盟正式成立，這也成為攜程試水行業(yè)上下游實(shí)體所邁出的第一步。

而根據(jù)攜程遞交給美國(guó)證券交易委員會(huì)的文件顯示，攜程國(guó)際有限公司及其全資子公司C-TRAVEL于去年9月12日至12月9日3個(gè)月間，通過公開市場(chǎng)以總計(jì)3445萬美元購(gòu)買了如家7.55%的股份。此后又增持1.17%，目前總共持有8.72%的如家股票。

“除了投資的目的，一定程度上可能隱含著渠道商加強(qiáng)把控其上游資源的戰(zhàn)略意圖?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為。

在進(jìn)軍上下游產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，攜程又對(duì)其度假產(chǎn)品和商旅管理兩塊業(yè)務(wù)進(jìn)行了重新規(guī)劃，加大了投入以及推廣力度，力圖讓自己在原有的“兩條腿”走路的基礎(chǔ)上再增加新的支點(diǎn)。

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