創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌高層研討會(huì)全文實(shí)錄(3)

主持人：

謝謝楊秘書長，今天我們的研討會(huì)還請了一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，他們在創(chuàng)新服務(wù)理念有很多成功的嘗試和經(jīng)驗(yàn)，我們先有請上汽集團(tuán)南京依維柯汽車有限公司傅利國先生為我們做演講。

傅利國：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、新聞界的朋友們，大家上午好！

今天非常榮幸向各位介紹一下南維柯做服務(wù)工作的一些想法和做法。

今天講的是南維柯“溫馨360服務(wù)體系”，一個(gè)背景、前提就是說09年至今金融危機(jī)對我們的影響，以及對中國汽車界的影響，大家知道去年中國汽車產(chǎn)量躍居世界第一，中國的消費(fèi)市場也是巨大的。在這種背景情況下，企業(yè)面對市場的一種需求、一種挑戰(zhàn)，要想贏得市場必須要贏得客戶，必須去關(guān)心市場、關(guān)心用戶的需求，也就是市場對企業(yè)的要求，其實(shí)用戶對企業(yè)也提出新的要求。我們面對巨大的市場、巨大的用戶我們?nèi)绾稳プ?，如何幫助用戶在解決我們汽車銷售以后帶來的服務(wù)工作…這也是我們企業(yè)自身發(fā)展的要求。

那么，簡單介紹一下南維柯的企業(yè)品牌：汽車品牌是南維柯和躍進(jìn)，我們提出服務(wù)的品牌就是“溫馨360服務(wù)體系”，一個(gè)企業(yè)品牌、兩個(gè)產(chǎn)品品牌，由一個(gè)服務(wù)品牌來支撐企業(yè)的發(fā)展，對兩個(gè)產(chǎn)品的發(fā)展是有支持和幫助。

我們提出“溫馨360服務(wù)體系”這個(gè)概念詮釋就是這樣的過程?！皽剀?60服務(wù)體系”是南維柯以消費(fèi)者為中心，以全方位的關(guān)愛、全天后的支持、全過程的服務(wù)為用戶服務(wù)的舉措。導(dǎo)入溫馨的服務(wù)理念，創(chuàng)新溫馨的服務(wù)環(huán)境，展現(xiàn)溫馨的服務(wù)態(tài)度，以及采取溫馨的服務(wù)方式，一切以客戶利益為中心，變成我們的服務(wù)商一種觀念，由原來的坐商變?yōu)樾猩獭Ｎ覀儭皽剀?60服務(wù)體系”其實(shí)還有一個(gè)特殊的含義，就是360的含義，3是三張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、三個(gè)核心價(jià)值，三種服務(wù)載體6項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)以及六項(xiàng)服務(wù)，0是讓我們的服務(wù)零距離，讓客戶感受到快捷、滿意、長久的服務(wù)，在用戶在購買過程當(dāng)中要買得稱心，用得放心，這是我們整個(gè)服務(wù)過程當(dāng)中今后發(fā)展的一個(gè)思路。

3張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：我們作為一個(gè)汽車企業(yè)有汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和躍進(jìn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，特別是輕卡市場當(dāng)中配件的銷售是一個(gè)巨大的載體，我們?nèi)L網(wǎng)絡(luò)并舉，包括網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)形象建設(shè)，以及網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)過程中規(guī)范的服務(wù)管理和維權(quán)服務(wù)管理的經(jīng)營。

3個(gè)核心價(jià)值：快捷、滿意、長遠(yuǎn)。我們在服務(wù)中能夠做到及時(shí)有效的服務(wù)，不僅要快，而且配件的滿足率一定要充足，我們提出一個(gè)觀點(diǎn)要提高一次修復(fù)率，因?yàn)楹芏嘬囋谛蘩磉^程當(dāng)中，今天修好了再來，我們提出一個(gè)理念一次修復(fù)率，讓用戶有問題通過一次就能夠解決、不抱怨。在滿意的過程當(dāng)中，我們提倡的是不能等用戶上門，作為售后服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)的關(guān)心、關(guān)愛我們的用戶，提前消除用戶對我們的抱怨。恒久讓用戶獲得我們的終身服務(wù)，因?yàn)槠嚨姆?wù)期比較長，尤其是在配件，中國成為第一大汽車消費(fèi)市場以后，各種汽車的更新非?？?，老用戶怎么辦？為我們提出一個(gè)新的課題，所以要求我們自己、我們所有的產(chǎn)品配件要長久。

3種服務(wù)載體：專人、專心、專業(yè)。

6項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)：一對一的客戶經(jīng)理制，24小時(shí)服務(wù)電話，快速的外出救援服務(wù)，2小時(shí)之內(nèi)完成車輛的維護(hù)與保養(yǎng)，這個(gè)要求苛刻，但是我們力求做到這一點(diǎn)。保證提供原廠的汽車配件，這是我們保證品質(zhì)始終在一種完好的狀態(tài)(因?yàn)楝F(xiàn)在的市場假冒偽劣產(chǎn)品特別多，這是對消費(fèi)者的一種傷害)，我們維修的配件、工時(shí)要透明，把我們的服務(wù)真正展現(xiàn)在消費(fèi)者面前。

6項(xiàng)消費(fèi)體驗(yàn)：每個(gè)用戶都有新車的保養(yǎng)記錄，免費(fèi)的預(yù)約保養(yǎng)；免費(fèi)的預(yù)約清洗；產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)的咨詢；市內(nèi)出了故障免費(fèi)拖車；以及400電話。

0距離：實(shí)際上有兩種概念：第一種是縮短物理上的距離，第二是縮短心靈上的距離。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的下設(shè)，作為依維柯集團(tuán)來說下設(shè)到縣，我們要走街串巷，在汽車下鄉(xiāng)我們設(shè)立在鄉(xiāng)鎮(zhèn)之中，為我們廣大的用戶提供幫助。配件網(wǎng)絡(luò)對用戶來說是特別重要的，作為依維柯我們在全國建立配件中心，在緊急調(diào)用過程縮短時(shí)間。第二調(diào)用進(jìn)行一種新的管理模式，全國推行廠家代理的方式給用戶提供足夠的配件，讓用戶感知、感覺到我就在你身邊。

全國配置360臺(tái)流動(dòng)服務(wù)車，我們把原來的服務(wù)理念設(shè)為等待用戶上門，我們轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為用戶提供服務(wù)。第一項(xiàng)內(nèi)容就是緊急救援，在意外情況下，流動(dòng)服務(wù)車可以提供緊急的救援。第二我們可以主動(dòng)為用戶服務(wù)。剛才講走街串巷，鄉(xiāng)村田頭，可以在用戶需要的時(shí)候進(jìn)行定期的尋保，定期在某個(gè)村、某個(gè)鎮(zhèn)、某個(gè)鄉(xiāng)里面。

縮短心理距離，建立呼叫中心主動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通，讓用戶感覺到你買了車以后，在服務(wù)過程當(dāng)中能夠得到更多的關(guān)愛，滿足心理上的需要。第二在實(shí)施過程中規(guī)范流程必須嚴(yán)格執(zhí)行。第三，我們在生意過程當(dāng)中建立對應(yīng)的客戶經(jīng)理制，消費(fèi)者買了車以后，在使用過程中我們的售后服務(wù)將有客戶經(jīng)理來管理。這樣讓消費(fèi)者能夠找到誰，誰來負(fù)責(zé)。這里面是兩個(gè)：一個(gè)是主動(dòng)呼叫，在為維護(hù)服務(wù)當(dāng)中，在維修、保養(yǎng)為用戶進(jìn)行主動(dòng)的呼叫，我這些做用戶進(jìn)行評價(jià)。第二對我們的客戶經(jīng)理，你的客戶也要定期的上門服務(wù)、回訪電話都可以，也可以在當(dāng)天取得回訪的過程。

客戶經(jīng)理制：我們將出現(xiàn)在全國，在實(shí)現(xiàn)消費(fèi)服務(wù)一條龍建設(shè)中，能夠享受我們到從銷售開始到終身的服務(wù)過程。

規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提高服務(wù)紀(jì)律，讓我們的服務(wù)站與客戶之間保持著良好的溝通，使我們的用戶得到一種尊重，使我們的感情能夠有種交流，使我們的信任能夠提高一種提升。最終提升我們客戶產(chǎn)品的忠誠度。

這就是我們的流動(dòng)服務(wù)車，已經(jīng)全國配備。左上角就是在緊急救援過程中，可以現(xiàn)場解決問題。第二是在過程中，定期的進(jìn)行回訪，這是我們的用戶120，主動(dòng)到那里進(jìn)行幫助和定期的保養(yǎng)。這是流動(dòng)服務(wù)車當(dāng)中的一些標(biāo)準(zhǔn)配置，在這里將配上我們專用的工具、正宗的配件，以及用戶使用過程當(dāng)中的工具、手段和檢測設(shè)備，相當(dāng)于是一個(gè)迷你的售后流動(dòng)服務(wù)站，為用戶第一時(shí)間解決問題。我們現(xiàn)在缺的是一個(gè)完整，如果配上電話和工具，將來這個(gè)車配上GPS，全國的車輛進(jìn)行GPS管理，在整個(gè)調(diào)度中心，用戶在哪里，你提出需要，我們最短時(shí)間哪一部會(huì)到達(dá)，這是我們今年努力的目標(biāo)，今年是360，明年再一個(gè)360，我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)將覆蓋非常非常大的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。

這里面所看見的一種專用工具，包括修理、調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)，因?yàn)檐囋隈R路上緊急救援過程中，剛才我們提到一次修復(fù)率的提升，我們第一時(shí)間趕到現(xiàn)場為用戶提供幫助，同時(shí)也縮短消費(fèi)者與我們的心理距離，也就是我就在你身邊。

這是我們規(guī)范化的全國流動(dòng)服務(wù)車的布局，將來如果我們的車配上的話，我們的距離、網(wǎng)絡(luò)、覆蓋度會(huì)更加大。能夠?yàn)橛脩籼峁└?、更新、更快的服?wù)幫助。南維柯在圍繞著我們的用戶，為我們的消費(fèi)者提供服務(wù)當(dāng)中僅僅做了一點(diǎn)兒探索，請各位批評競爭，在幫助用戶服務(wù)過程當(dāng)中更好的工作。

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