2010年03月16日 14:37鳳凰網(wǎng)財經(jīng)【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)訊 2010年3月16日上午，由國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會和中國消費者報社共同主辦的“服務(wù)消費者 服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展 服務(wù)社會和諧——創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌高層研討會”在北京舉行，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)圖文直播。以下是研討會全文實錄：

主持人：

各位嘉賓，今天的會議現(xiàn)在開始。

服務(wù)消費者、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)社會和諧、創(chuàng)新服務(wù)理念3·15高層研討會現(xiàn)在開始。

首先，介紹一下今天與會的嘉賓：工商總局消費者權(quán)益保護局局長孫文序；中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦；中國消費者報社社長王慶十；工業(yè)和信息化部辦公廳新聞處處王立??；中國質(zhì)量萬里行秘書長陳傳意；北京大學(xué)中國信用研究中心主任張政教授；北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院教授蘇劍；陳東升。

企業(yè)嘉賓：上汽集團南京依維柯汽車有限公司總經(jīng)理傅利國；中國移動通信集團公司市場部副總經(jīng)理陸文昌；光大銀行總經(jīng)辦總經(jīng)理助理李蓓絎。海爾集團首席代表陳維加。還有一位特邀的嘉賓北京三元的副總經(jīng)理陳歷俊先生。

在當(dāng)前復(fù)雜多變的國家經(jīng)濟形勢下，全面貫徹黨的十七大、十七屆三中、四中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，推動經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，擴大內(nèi)需，特別是擴大居民消費需求，落實好家電下鄉(xiāng)、汽車摩托車下鄉(xiāng)等各項惠民政策，是營造良好消費環(huán)境，維護正常市場秩序，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，推動和諧社會建設(shè)的重中之重，也是國家共商行政管理總局和中國消費者協(xié)會在2010年的重點工作之一。為此，中國消費者協(xié)會將2010年主題確定為“消費與服務(wù)”，即消費維權(quán)與消費引導(dǎo)要緊密圍繞拉動消費，擴大內(nèi)需，做好服務(wù)消費者、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)社會和諧的工作。

在社會主義市場經(jīng)濟逐漸走向成熟的今天，服務(wù)也成為企業(yè)決勝市場、塑造品牌，贏得消費者信賴與忠誠的競爭焦點。創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌，是認(rèn)真研究解決消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題的需要；是積極開展消費者教育和消費引導(dǎo)工作，倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明消費的需要；也是提振消費信心，促成和擴大消費需求的需要，推進(jìn)消費結(jié)構(gòu)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要；更是維護好消費者權(quán)益，營造良好消費環(huán)境，引導(dǎo)并促進(jìn)廣大消費者放心消費、踴躍消費，進(jìn)而充分發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展作用的需要。

為此，國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局，中國消費者協(xié)會和中國消費者報社，在“3·15”國際消費者權(quán)益日之際舉行這樣一個研討會，就是想討論探討服務(wù)理念、打造服務(wù)品牌，這樣一些成功的經(jīng)驗，更好的服務(wù)消費者達(dá)到這樣一個目的。

下面我們開始今天的發(fā)言。首先有請國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長孫文序發(fā)言。

孫文序：

各位來賓、同志們、大家上午好！

在3·15國際消費者權(quán)益日到來之際，國家共商行政管理總局消保局，中國消費者協(xié)會和中國消費者報，邀請政府的相關(guān)部門、專家學(xué)者、行業(yè)組織和企業(yè)代表，就創(chuàng)新服務(wù)理念進(jìn)行專題研討，我認(rèn)為是很有針對性的，也具有十分現(xiàn)實的意義。這既是引導(dǎo)企業(yè)提高經(jīng)營管理水平和營造良好社會環(huán)境的重要舉措，也是深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟社會又好快發(fā)展的具體行動。在剛剛結(jié)束的十一屆人大三次會議上，溫家寶總理在政府工作報告中，要著力經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，積極擴大居民消費需求，因此更好地服務(wù)消費者，服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)社會和諧，市場經(jīng)營主體、輿論宣傳媒體、行政監(jiān)管部門和社會各界都承擔(dān)著重要的責(zé)任。下面我想講三個問題：

第一，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，積極擴大居民的消費需求。企業(yè)是人民生活產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，是產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新主體。生產(chǎn)決定消費，消費決定生產(chǎn)，擴大消費居民消費的基礎(chǔ)是產(chǎn)品，提供更為適應(yīng)城鎮(zhèn)居民消費提升和農(nóng)村居民生活改善的物美價廉的服務(wù)。

1、是中央將擴大居民消費需求，作為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展的著力點，提高經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量和效率，形成消費投資出口協(xié)調(diào)拉動經(jīng)濟發(fā)展的新格局。這給企業(yè)的發(fā)展提供了一個難得的市場發(fā)展和機遇，企業(yè)應(yīng)該以產(chǎn)品為中心向需求為導(dǎo)向為轉(zhuǎn)變，當(dāng)前要抓住家電、汽車、摩托車下鄉(xiāng)，以及家電以舊換新擴大內(nèi)需的政策的實施和城鎮(zhèn)居民消費結(jié)構(gòu)提升這樣一個新的形勢，充分利用政策基于，積極創(chuàng)新家電、汽車、摩托車等產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，在不斷滿足城鄉(xiāng)居民的消費需求中發(fā)展和壯大自然。

2、是創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，槍戰(zhàn)高端市場先機，創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)是決定國家的進(jìn)步和企業(yè)的未來。當(dāng)前過程正在大力培育新能源、新材料、節(jié)能環(huán)保、生物醫(yī)藥、信息網(wǎng)絡(luò)和高端制造業(yè)，以及新能源汽車、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，大力發(fā)展循環(huán)應(yīng)用的研發(fā)，大力發(fā)展金融、物流、信息、研發(fā)、工業(yè)設(shè)計、生物、節(jié)能環(huán)保、服務(wù)等面向生產(chǎn)服務(wù)業(yè)；房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等面向民生的服務(wù)業(yè)，以及農(nóng)村生產(chǎn)服務(wù)體系，作為企業(yè)創(chuàng)新和產(chǎn)品的方向，也為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提供了廣闊的市場。企業(yè)只有瞄準(zhǔn)國際、國內(nèi)產(chǎn)品市場，搶占經(jīng)濟高低和市場的先機，才能贏得發(fā)展和未來。

3、是創(chuàng)新和產(chǎn)品服務(wù)不斷提高消費者的滿意度，確保產(chǎn)品質(zhì)量是消費者滿意的基礎(chǔ)，產(chǎn)品在使用過程中難免出現(xiàn)這些那樣的問題，及時為消費者提供服務(wù)，解決出現(xiàn)的問題，同樣可以有效的消除消費者后顧之憂。與產(chǎn)品質(zhì)量相比，售后服務(wù)質(zhì)量更增加消費者的滿意度和對品牌的忠誠度，更能積累企業(yè)的商譽和可持續(xù)發(fā)展的能力。隨著居民消費結(jié)構(gòu)的提升，產(chǎn)品與附隨的售后服務(wù)關(guān)系更為緊密，售后服務(wù)顯得尤為重要。適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，企業(yè)既要重視產(chǎn)品，更要重視服務(wù)，既要重視產(chǎn)品的消費服務(wù)，更要重視售后服務(wù)；既要法定約定的服務(wù)，更要法定約定之外的增值服務(wù)；只要重視產(chǎn)品更新，更要重視服務(wù)的創(chuàng)新。

第二，創(chuàng)新宣傳引導(dǎo)服務(wù)積極營造擴大消費需求的社會問題。宣傳媒體是宣傳服務(wù)的提供體，圍繞轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式和擴大消費需求，創(chuàng)新消費引導(dǎo)服務(wù)，積極東元社會各方面的力量，努力營造良好的輿論氛圍，既是媒體的重要使命，也是經(jīng)濟發(fā)展的大力要求。

1、是宣傳普及科學(xué)發(fā)展觀念，營造良好的輿論環(huán)境。改革開放30多年來，我國社會主義市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，生產(chǎn)與消費的關(guān)系發(fā)生了重大的變化，消費需求成為拉動經(jīng)濟發(fā)展、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的主導(dǎo)地位。廣大媒體要大力宣傳消費需求的積極作用，特別是積極結(jié)合我國當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展的問題，擴大消費需求，對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的引導(dǎo)作用和對經(jīng)濟發(fā)展的拉動作用，推動鼓勵消費政策的措施不斷完善，形成有助于消費需求的輿論環(huán)境。

2、是宣傳消費知識，特振居民的信心。積極宣傳新產(chǎn)品、新服務(wù)，提高消費信心和消費意向，培育新的消費熱點，引導(dǎo)消費結(jié)構(gòu)升級。積極宣傳普及消費安全意識，安全資源節(jié)約型、環(huán)境友好行的社會要求積極倡導(dǎo)科學(xué)、理性的消費觀念，促進(jìn)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級。

3、是宣傳普及誠信守法的經(jīng)營準(zhǔn)則，促進(jìn)誠信建設(shè)。企業(yè)是產(chǎn)品和服務(wù)的…新聞媒體發(fā)揮重要的優(yōu)勢，圍繞誠信守法的意識，提高產(chǎn)品和服務(wù)方面，教育引導(dǎo)經(jīng)營者，正確認(rèn)識和處理對消費者服務(wù)與對自身負(fù)責(zé)的關(guān)系，推動完善誠信機制和失信懲罰機制，積極推進(jìn)社會誠信體系建設(shè)。

第三，創(chuàng)新消費維權(quán)的公共服務(wù)積極促進(jìn)經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展。政府是公共服務(wù)的提供者，近紀(jì)念共商總?cè)O劑推進(jìn)商品準(zhǔn)入和推出制度的改變及12315的維權(quán)建設(shè)，我們將緊緊圍繞中央轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式和擴大居民消費的部署，切實做好消費維權(quán)的工作。

1、是加強消費流通領(lǐng)域的增長，繼續(xù)開展家電下鄉(xiāng)，積極促進(jìn)國家家電下鄉(xiāng)，支農(nóng)、宏觀惠農(nóng)的政策，監(jiān)督經(jīng)營者切實履行義務(wù)…依法嚴(yán)厲查處制售假冒偽劣違法行為，鼓勵行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)自律。

2、加大服務(wù)利于的維權(quán)力度，擴大消費需求。加大美容沒法、裝飾裝修，加大執(zhí)法檢查的力度，綜合運用合同監(jiān)管和廣告監(jiān)管手段，依法規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域的手段，建立…完善行業(yè)規(guī)范促進(jìn)擴大服務(wù)領(lǐng)域消費需求和服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。

3、加強推進(jìn)12315四個平臺體系維權(quán)建設(shè)，不斷提高消費維權(quán)的水平，大力推進(jìn)一會兩站規(guī)范建設(shè)，以及12315進(jìn)商場、超市，將消費糾紛和解在企業(yè)，化解在基層，不斷強調(diào)數(shù)據(jù)的綜合數(shù)據(jù)，完善工作機制和工作標(biāo)準(zhǔn)，努力將12315建設(shè)工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺，暢通民意的平臺。接受社會監(jiān)督和聽取人民群眾意見的平臺，解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實利益的平臺。積極維護社會的和諧穩(wěn)定。

同志們，讓我們行動起來，不斷創(chuàng)新機制、完善制度、強化措施、承擔(dān)責(zé)任、加強協(xié)作，維護廣大消費者的合法權(quán)益，服務(wù)廣大消費者的需求，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式和保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的大局，共同創(chuàng)造更加美好的每天。

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