平安人壽董事長丁當談保險業(yè)黃金十年：危機與拯救

中國平安人壽保險股份有限公司董事長兼CEO 丁當

2014年是中國深化改革的元年，保險作為國民經(jīng)濟的重要組成部分，隨之整體邁入了新的發(fā)展階段?；仡欀袊ｋU業(yè)過往歷程，一方面，保險已成為國民經(jīng)濟生活的重要組成，承擔社會風險管理職責，為公眾提供切實經(jīng)濟補償保障和防災(zāi)減損服務(wù)。另一方面，被認為最具人文關(guān)懷、最具慈善精神的保險，近來卻屢屢遭遇負面聲譽的尷尬，引發(fā)了公眾、甚至從業(yè)人員對行業(yè)的信任危機。保險業(yè)隸屬金融服務(wù)業(yè)，是與人打交道的行業(yè)，人與人之間的信任是行業(yè)發(fā)展最重要的根基。行業(yè)當前的信任危機與行業(yè)進入“黃金十年”的共識形成巨大反差，日漸成為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸之一。

行業(yè)信任危機背后是社會的道德危機，而道德危機則來自文化危機。因此，拯救信任危機必須從文化入手。濃縮了傳統(tǒng)儒家文化精髓的《弟子規(guī)》，以其對人倫綱常的精妙總結(jié)，為和諧人際關(guān)系的建立提供了道德指引，其與保險文化的有機結(jié)合將從根本上解決制約行業(yè)發(fā)展的信任危機。當前的中國保險業(yè)文化唯有從此破題，植入傳統(tǒng)儒家文化的精華，固本培元，才能杜絕銷售誤導，解決增員留存、轉(zhuǎn)介紹難等行業(yè)長期存在的問題，保險才可獲得公眾信任，行業(yè)才能更好地抓住改革深化的歷史機遇，充分釋放各項政策紅利，迎來名副其實的“黃金十年”。

（一）信任危機

伴隨著中國經(jīng)濟的強勁增長，從2000年到2010年中國壽險業(yè)走過了高速增長的十年，但從2011年開始，壽險保費增長率明顯放緩，并首次低于GDP增速。作為全球最具增長潛力的壽險市場，我們不禁要問，是什么阻礙了大陸壽險業(yè)的發(fā)展？

2011年瑞士再保險發(fā)布的《亞太區(qū)和中國風險態(tài)度及保險調(diào)查》顯示，中國人未來12個月打算購買保險的人數(shù)占比總調(diào)研人數(shù)為72%，超過三分之二。但是很多人遲遲沒有采取行動。瑞再調(diào)研的另一個指標“亞太新興市場購買壽險前五大障礙”數(shù)據(jù)顯示，大陸民眾購買保險障礙最大的原因是“行業(yè)聲譽”，有26%的受訪者將其列為推遲購買的重要原因。2012年，行業(yè)協(xié)會聯(lián)合和訊、央視及其它主要財經(jīng)網(wǎng)站的調(diào)研支持了這一說法，數(shù)據(jù)顯示，“保險公司聲譽”是影響國人購買保險的首要因素。這說明粗放式規(guī)模擴張的同時，長期累積下來的負面客戶體驗已引發(fā)了行業(yè)的信任危機，制約了目前壽險業(yè)的發(fā)展。

行業(yè)的信任危機，成因是多方面的。中國改革開放以來，獲得了舉世矚目的經(jīng)濟成就，也造就了拜金主義、功利主義的橫行，傳統(tǒng)文化的缺位，加之西方價值觀的沖擊，導致社會普遍的道德淪喪與信仰迷失，人與人之間缺乏信任，甚至為了經(jīng)濟利益互相戕害。保險業(yè)在這樣的環(huán)境中發(fā)展，難以獨善其身。其次，行業(yè)早期粗放式經(jīng)營、過于追求短期利益，也帶來了業(yè)務(wù)隊伍流動性高、銷售誤導、服務(wù)不到位等一系列問題，并時常為社會所詬病。

信任危機得到解決，中國保險業(yè)才有可能釋放巨大成長空間。中國大陸的保險密度、深度與發(fā)達國家相比，還比較低，屬于初級市場。即便與臺灣市場相比，密度、深度水平僅相當于其八十年代末。1987--2001年的15年間，臺灣壽險業(yè)保持18%的增速，近10年，臺灣的經(jīng)濟增速放緩，GDP年均增速5%，但保費增速依舊保持在12%水平。臺灣壽險業(yè)增速持續(xù)超GDP增速，從一個側(cè)面說明：壽險以人的生命價值為標的，是有無限成長空間的行業(yè)，大陸壽險業(yè)如能有效化解信任危機，繼續(xù)高速增長是大有可期的。

針對信任危機，行業(yè)與各家保險企業(yè)做了大量工作，從制度、管理、流程等方面出臺舉措：進行品質(zhì)管理，設(shè)立嚴厲的投訴處罰規(guī)則；規(guī)定服務(wù)時效，設(shè)立首問負責制度；優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)、提高理賠速度……這些努力值得稱許，獲得了社會公眾的認可，使情況得到一定程度的改觀。

但是破解保險的信任危機，關(guān)鍵還是解決“人際關(guān)系”的問題，要讓從業(yè)人員清晰認識到保險是基于“人”的事業(yè)，本質(zhì)是是一種“商業(yè)慈善”。保險通過一張張保單，把遠隔萬里、互不相識的陌生人聯(lián)系起來，互濟互助，防范風險。作為一份以“愛與責任”為出發(fā)點的事業(yè)，行業(yè)需要培養(yǎng)從業(yè)人員“泛愛眾”的普世情懷，激發(fā)他們發(fā)自內(nèi)心的善意，樹立良好的職業(yè)信仰。

《易經(jīng)》有句話，叫“厚德載物”,指一個人的德行大小決定其能承載的事業(yè)大小。公司、行業(yè)也是如此。中國保險業(yè)目前擁有8萬多億資產(chǎn)，服務(wù)上億民眾，關(guān)系百姓衣食住行的方方面面。只有“厚德”與良好的“口碑”，才能承載如此巨大的財富，處理好眾多的公眾關(guān)系，實現(xiàn)未來更長久、持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展。

（二）拯救之道

積極正向的保險文化方可涵養(yǎng)“行業(yè)之德”。2013年3月，保監(jiān)會發(fā)布了保險行業(yè)核心價值理念——“守信用、擔風險、重服務(wù)、合規(guī)范”，提出要在全行業(yè)深入推廣、培訓與學習。這是以文化入手，強化行業(yè)的道德法制建設(shè)，從根本上解決各種癥結(jié)之道。如項俊波主席在講話中所說，這是保險文化建設(shè)邁出的新步伐，是行業(yè)科學發(fā)展的內(nèi)在需要，將有效凝聚行業(yè)力量，增強行業(yè)軟實力。

圍繞保險行業(yè)核心理念，我們應(yīng)該加強教育培訓，通過多種方式使核心價值理念深入人心,同時，要善于從優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中萃取力量，與行業(yè)文化有機結(jié)合，為保險文化植入傳統(tǒng)文化的深厚根基。2月24日，十八屆中央政治局就培育和弘揚社會主義核心價值觀、弘揚中華傳統(tǒng)美德主題進行第十三次集體學習。習主席在會議上指出：“拋棄傳統(tǒng)、丟掉根本，就等于割斷了自己的精神命脈。博大精深的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化是我們在世界文化激蕩中站穩(wěn)腳跟的根基。中華文化源遠流長，積淀著中華民族最深層的精神追求，代表著中華民族獨特的精神標識，為中華民族生生不息、發(fā)展壯大提供了豐厚滋養(yǎng)?！边@對我們是一個巨大的啟迪。當下的中國，包括保險行業(yè)迫切需要從中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文華中汲取正能量，與時俱進，培育出具有中國特色、行業(yè)特色的新文化。

中國平安在集團董事長馬明哲的主持下，90年代初就確立了以儒家文化為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，倡導全體員工遵從“仁、義、禮、智、信、廉”六字真言，以“厚德載物”的古訓檢討公司的發(fā)展戰(zhàn)略與日常經(jīng)營。這是中國平安立志成為百年老店的道德基石，是一家大企業(yè)向偉大企業(yè)邁進的堅實基礎(chǔ)。2011年始，平安人壽在此基礎(chǔ)上，進一步深化文化建設(shè)平臺，大力推行“愛與責任”為基礎(chǔ)的“慈善文化”，提倡隊伍“執(zhí)善心、筑大業(yè)”，以善念善行開展業(yè)務(wù)與服務(wù)，提升客戶體驗。為了更好落實理念，把“慈善文化”建設(shè)工作落到實處，平安選擇以中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中的《弟子規(guī)》為抓手，推進各項工作。

“欲治國先齊家，欲齊家先修身，欲修身先正心”?！兜茏右?guī)》就是從這種樸素的道理出發(fā)，以古代先賢對倫理綱常的總結(jié)為基礎(chǔ)，談及了日常做人、做事的規(guī)范。在古代，是用以啟蒙兒童之用。平安對其進行了與時俱進的詮釋：在家可以指孩子，在學?？梢灾笇W生，公司指員工，單位指下級，社會指公民；“規(guī)”就是規(guī)范、規(guī)矩、規(guī)則。百善孝為先，《弟子規(guī)》基于最樸實的“孝道”，從“孝”出發(fā)，解決人和人之間的關(guān)系——倡導“老吾老以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的“泛愛眾”精神，這與保險“慈善商業(yè)”精神相通，也易為每個人接受并遵照執(zhí)行。

平安人壽北京分公司王紅玉所轄營業(yè)部，經(jīng)過一年多的《弟子規(guī)》為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)文化培訓與學習，實現(xiàn)了個人、集體、客戶的多贏。首先，部里每個人將《弟子規(guī)》與日常生活、工作相結(jié)合，個人素養(yǎng)、家庭關(guān)系等都得到了提升與改善。其次，團隊融洽氛圍得到了空前提高，人人互敬互愛，遵紀守法，勤勉工作。其中，活動率指標曾連續(xù)7個月達到100%，2013年全年保持90%。第三，他們將這種和諧與關(guān)愛傳遞給了客戶與社會，贏得了廣泛的認可和贊譽。曾經(jīng)有客戶在他們推薦下學習《弟子規(guī)》后，與冷戰(zhàn)多年的老母親冰釋前嫌。在“孝親感恩” 文化營造的氛圍中，該部2013年各項業(yè)績指標表現(xiàn)出色，遠超公司營業(yè)部平均水平。王紅玉感悟之一就是“《弟子規(guī)》文化乃正心之本。心正了，人就正了，業(yè)務(wù)就順了，人生也就順了”。

當前行業(yè)面臨的信任問題，包括衍生出來的增員、銷售、留存、投訴、理賠等，不是單純的技術(shù)問題，它的關(guān)鍵還是人與人之間的關(guān)系問題，是行業(yè)的文化信仰問題，而推行以《弟子規(guī)》為代表的傳統(tǒng)文化，從實踐來看，為行業(yè)信任危機提供了一條行之有效的拯救之路。

（三）大道之行

人類進入二十一世紀，科技高度發(fā)達、財富快速積累，但隨之而來環(huán)保、健康、社會公平等問題也日益突出，威脅著人類生存和可持續(xù)發(fā)展。中國傳統(tǒng)儒家文化以其倡導人與人、人與自然和諧相處的精神內(nèi)涵，在當前更是被視為人類生存問題的解決之道。1988年，法國總統(tǒng)密特朗在巴黎召集了一次諾貝爾獎獲得者參與的大會，共有75位在世的諾貝爾獎得主到會。在“21世紀的挑戰(zhàn)和希望”議題討論中，諾貝爾獲獎?wù)哒J為，“人類要生存下去，就必須回到25個世紀以前去吸取孔子的智慧”。

中國傳統(tǒng)文化不僅破解了人類生存之道，也為企業(yè)經(jīng)營之道提供了智慧。1994年,柯林斯寫成《基業(yè)長青》,被《福布斯》奉為20世紀20本最佳商業(yè)暢銷書。書中提到，“卓越企業(yè)為一種核心理念指引，這種理念包括核心價值超越只知賺錢的使命感……而且，恰恰是那些不把利潤作為第一追求的企業(yè)，往往創(chuàng)造了遠超市場的利潤”，這與傳統(tǒng)文化倡導的“厚德載物”理念相通相連。

如果把組織比喻為有機體，那么文化相當于空氣、水與食物。這些有機體存活的條件具備且健康，成長就是必然。以《弟子規(guī)》為代表的中華傳統(tǒng)文化在行業(yè)得到有效學用，將塑造行業(yè)的“綠色”生態(tài)，最終達到和諧完美的局面：對員工，得到家庭支持、客戶信任，實現(xiàn)加保、轉(zhuǎn)介紹；對主管，人際關(guān)系融洽，管理成本下降；對組織，實現(xiàn)有價值、可持續(xù)的良性成長；對客戶，在認可保險的前期下，構(gòu)筑起全面的財務(wù)風險防范體系；對社會，與人為善的涓涓溪水逐漸匯聚起和諧的時代主旋律。

《弟子規(guī)》及中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化引入保險的文化建設(shè)過程中，需要注意以下問題：

首先領(lǐng)導干部要帶頭學習。要改變別人，首先自身要改變！從公司的各層級負責人，到隊伍的各級主管要結(jié)合行業(yè)理念，帶頭學習、實踐傳統(tǒng)文化，隆重向下屬、隊伍介紹《弟子規(guī)》等優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，要安排相應(yīng)的學習機會，組織相關(guān)的活動，持續(xù)推動，做到“隊伍能耳濡目染，規(guī)范能入耳入心”。

其次，切忌急功近利。以《弟子規(guī)》為代表的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化是做人、做事之道，而非追求業(yè)績之“術(shù)”。因此，要從做人的根本，從檢討自己開始，“吾日三省吾身”，實現(xiàn)進步。營業(yè)單位的文化建設(shè)，要實實在在地應(yīng)用到日常的工作和生活中，在做每一件事情的時候，謹記以此為行為標準。這個過程，從部經(jīng)理做起，從每一個主管做起，要有堅定的信心，也要有堅持的決心。

第三，要作為系統(tǒng)工程推動?！兜茏右?guī)》的推行，不是點上的工作，而是要潤物無聲、潛移默化，長期持續(xù)、系統(tǒng)推進：包括結(jié)合工作，開展相關(guān)培訓、學習；挖掘最佳實踐案例，總結(jié)、提煉、分享、復制；組織專家講座及優(yōu)秀員工巡講；在用人、考核、激勵上，增加這方面的考量和引導；樹立榜樣，做好內(nèi)外部的整合傳播等。

一個行業(yè)的價值，不僅僅體現(xiàn)為經(jīng)濟規(guī)模有多大，創(chuàng)造了多少就業(yè)崗位，更重要的是為社會正向主流價值觀形成所貢獻的力量。在全面深化改革的當下，如果行業(yè)300余萬同仁能以優(yōu)秀傳統(tǒng)文化要求自己，用善心、善行服務(wù)客戶，感染客戶，向社會傳遞正能量，為深化改革創(chuàng)造和諧條件，那將是保險行業(yè)更偉大的價值所在。

當前保險行業(yè)面臨著內(nèi)、外部的各種挑戰(zhàn)。一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融風起云涌，已經(jīng)波及到保險的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域；另一方面，行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型，亟需提升專業(yè)，進一步市場化改革。居安思危，繼往開來，我們既要審時度勢，把握機遇，積極刺激變革，同時，也要堅守核心價值，通過引入優(yōu)秀傳統(tǒng)文化改善行業(yè)內(nèi)、外生存環(huán)境，在市場競爭中始終立于不敗，為社會進步和諧、國家繁榮昌盛、世界和平美好貢獻行業(yè)的一份心力！

中國保險業(yè)應(yīng)該為中華民族、為人類做出更大貢獻！