攜程被指私自更換顧客客房：220平米別墅變76平

“我花別墅的錢去換一個(gè)小房間，簡(jiǎn)直就是欺負(fù)人。”從在線票務(wù)公司——攜程網(wǎng)上預(yù)定了每晚價(jià)值高達(dá)1500美元馬爾代夫滿月島別墅的楊先生，本打算帶著三口之家享受一次陽光沙灘完美假期，沒想到卻成了他近段時(shí)間的心病。攜程網(wǎng)為其提供的信息不僅錯(cuò)誤百出而且百般推脫責(zé)任。連日來，他和攜程網(wǎng)數(shù)次協(xié)商未果，到最后發(fā)現(xiàn)竟然連訴訟也面臨很大難題。

天津人楊先生在1月22日通過攜程網(wǎng)預(yù)定了馬爾代夫一幢豪華別墅，準(zhǔn)備春節(jié)過后帶著妻子和女兒來一次溫馨舒適的熱帶海島游。根據(jù)攜程網(wǎng)的介紹和預(yù)訂單，他了解到，這幢面積220平方米的豪華別墅可以加床，適合一家三口在一起居住。

“攜程規(guī)定一經(jīng)交錢預(yù)定就不能取消，如果酒店不能加床，我們一家三口有一個(gè)人就沒有地方住了，不過網(wǎng)站工作人員數(shù)次跟我確認(rèn)可以加床，2月1日還以郵件的形式再次對(duì)可以加床予以書面確認(rèn)，于是我就相信了客服的說法。”楊先生說。

然而轉(zhuǎn)天下午攜程網(wǎng)就給楊先生打來了電話，稱酒店不同意加床，不過酒店可以以同樣的價(jià)格調(diào)換成一間沒有多大差別的房間。經(jīng)過再次確認(rèn)楊先生卻傻了眼?！斑@間所謂的沒有多大差別的房間只有76平方米，而且市場(chǎng)售價(jià)是原訂房間的一半。讓我花別墅的錢去換一個(gè)小房間，簡(jiǎn)直就是欺負(fù)人?！?/p>

經(jīng)過自己與酒店的直接溝通，楊先生得知住什么房間交多少錢，酒店規(guī)定得清清楚楚，根本不可能要求其按照大房間的價(jià)錢去換小房間，且酒店并不知攜程網(wǎng)的存在，楊先生的訂單是通過境外機(jī)構(gòu)booking網(wǎng)與酒店進(jìn)行的預(yù)定。

經(jīng)過再次與攜程工作人員進(jìn)行溝通，楊先生才了解到，原來攜程在此次交易里只能算是一個(gè)“中介”的角色，楊先生的訂單已經(jīng)被攜程轉(zhuǎn)賣給第三方booking網(wǎng)，而與酒店一切的交易和溝通都是由booking操作完成。

就在楊先生繼續(xù)等待攜程調(diào)解結(jié)果的時(shí)候，楊先生發(fā)現(xiàn)自己信用卡已經(jīng)被酒店劃走了帳。出行日期日益臨近，楊先生不得不直接在酒店增訂了一間房間。

“最讓我不能接受的就是，所有的客服態(tài)度都是客客氣氣，一切的事情都說去辦去協(xié)調(diào)，然而轉(zhuǎn)眼就沒了消息，好像我從沒打過電話詢問過一樣。我統(tǒng)計(jì)了一下， 國(guó)內(nèi)國(guó)外我自己一共打了七十余通電話來協(xié)調(diào)此事，通話時(shí)長(zhǎng)7余小時(shí)，電子郵件30多封，沒想到卻被戲耍，等了很久才等來一通回應(yīng)，甚至有客服人員故意拒接電話，躲避責(zé)任。”楊先生說。

因?yàn)閿y程虛假承諾可以加床，拖延變更手續(xù)造成了損害，楊先生向攜程提出了索賠。卻發(fā)現(xiàn)自己根本不知道攜程網(wǎng)的開辦單位，只知道是在上海開辦，如果要打官司，不但要從天津跨越到上海去提起訴訟，而且面臨不知道告誰的風(fēng)險(xiǎn)。

攜程網(wǎng)公共事務(wù)部日前就此事向記者證實(shí)，“此投訴是由于我司供應(yīng)商沒有確認(rèn)好是否可以加床，導(dǎo)致客人預(yù)訂的房型不能入住三人，從而使客人有了不良的預(yù)訂體驗(yàn)，在此我司也對(duì)客人深表歉意。我司目前與客人仍未達(dá)成一致，仍與客人在積極的溝通中?！?/p>

法律專家指出，啟動(dòng)訴訟程序的前提是要知道被告是誰，如告錯(cuò)了被告，將被法院駁回，且自擔(dān)訴訟費(fèi)用。在電子商務(wù)交易中，因其虛擬性、即時(shí)性、跨地域性等特點(diǎn)，人們一般只知道自己是在哪個(gè)網(wǎng)站上進(jìn)行的交易，根本不知道其開辦單位、責(zé)任承擔(dān)人是誰，不知道對(duì)方在哪里，對(duì)方交易者真實(shí)身份難以確定。比如“攜程”只是網(wǎng)站的名稱或商號(hào)，是網(wǎng)站的簡(jiǎn)稱或商業(yè)推廣名，而不是企業(yè)的法定名稱，并非法律責(zé)任主體。對(duì)網(wǎng)站法定名稱的不詳，必將給今后可能發(fā)生的訴訟，造成不知道告誰；對(duì)網(wǎng)站地址的不詳，都不知道去哪里告，合法權(quán)益難以主張。

此外，電子商務(wù)糾紛案件的管轄，目前我國(guó)尚無特別法律規(guī)定，只能按一般民事訴訟管轄原則，由被告所在地或合同履行地法院管轄。鑒于網(wǎng)絡(luò)極強(qiáng)的地域跨越性，使得網(wǎng)絡(luò)用戶與網(wǎng)站責(zé)任人相隔千山萬水。不菲的維權(quán)成本，成為大多用戶難以跨越的鴻溝，只能望而生畏，忍氣吞聲，而這往往被部分網(wǎng)站惡意利用。(記者劉林）