工商總局局長(zhǎng)：用足用好新消法 切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者

新華網(wǎng)北京3月14日電(記者張曉松)今年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法正式施行。在新的法律框架下，消費(fèi)者怎樣才能更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益？各級(jí)工商部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)又將如何進(jìn)一步做好消費(fèi)維權(quán)工作？記者14日采訪了工商總局局長(zhǎng)張茅。

問(wèn)：這次修法是消法頒布實(shí)施20年來(lái)改動(dòng)較大的一次。消費(fèi)者比較關(guān)心的是，如何充分利用新消法保護(hù)好自己的合法權(quán)益。

答：正像你所說(shuō)的，消法是1993年制定，1994年1月1日實(shí)施的，到現(xiàn)在有20年了。這次修訂前，消法中的一些規(guī)定已經(jīng)不能完全適應(yīng)實(shí)際需要了。比如說(shuō)，“垃圾信息”的問(wèn)題就超出了法條原有規(guī)定的范圍，“三包”制度已經(jīng)包不了所有的商品，另外還存在著消費(fèi)糾紛舉證難、爭(zhēng)議解決效率低等問(wèn)題。

針對(duì)這些問(wèn)題，去年對(duì)消法進(jìn)行了較大規(guī)模的修改，回應(yīng)了廣大消費(fèi)者的呼聲。

一是充實(shí)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益規(guī)定，加大了對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度。新消法明確要求對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)，包括消費(fèi)者的姓名權(quán)、隱私權(quán)；完善了“三包”規(guī)定；加大了對(duì)欺詐行為的懲罰力度；規(guī)范了經(jīng)營(yíng)者使用格式合同條款。

二是強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者義務(wù)與責(zé)任，著力解決消費(fèi)者維權(quán)難問(wèn)題。新消法首次在法律層面明確了經(jīng)營(yíng)者召回缺陷商品的義務(wù)，打破了只有汽車(chē)單一商品實(shí)行召回的局限；明確了經(jīng)營(yíng)者的舉證責(zé)任，“舉證責(zé)任倒置”成為破解消費(fèi)者維權(quán)難、維權(quán)成本高的利器；提出廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者要與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

三是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、個(gè)人信息保護(hù)等新興領(lǐng)域突出問(wèn)題。新消法規(guī)定網(wǎng)絡(luò)、電視等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，以及金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、必要的信息；規(guī)定除了一些不宜退貨的商品外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由；規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)停止侵害、消除影響、賠償消費(fèi)者的損失等民事責(zé)任。

可以說(shuō)，新消法為消費(fèi)維權(quán)提供了更多利器，希望廣大消費(fèi)者多了解這次修訂的內(nèi)容，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，用足用好有關(guān)規(guī)定維護(hù)好自身權(quán)益。

問(wèn)：新消法對(duì)行政執(zhí)法部門(mén)又提出了哪些新要求呢？

答：新消法進(jìn)一步明確了行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管職責(zé)。包括：應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并向社會(huì)及時(shí)公布結(jié)果；抽驗(yàn)發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)存在缺陷，危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)立即責(zé)令經(jīng)營(yíng)者停止生產(chǎn)銷(xiāo)售或服務(wù)，采取警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀等消除危險(xiǎn)的措施。

為方便消費(fèi)維權(quán)，新消法規(guī)定，消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)投訴的，該部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到投訴書(shū)之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。

此外，新消法加大了對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政處罰力度。對(duì)拒絕或拖延行政部門(mén)責(zé)令對(duì)缺陷商品或服務(wù)采取警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀等消除危險(xiǎn)措施的違法行為，以及侵害消費(fèi)者姓名、肖像、隱私等個(gè)人信息得到保護(hù)的權(quán)利的違法行為都規(guī)定了行政責(zé)任。

這些規(guī)定為工商等行政執(zhí)法部門(mén)履職盡責(zé)，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了法律保障，也對(duì)政府部門(mén)加快推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新監(jiān)管方式提出了新的要求。

為此，我們將根據(jù)新消法賦予的職責(zé)，切實(shí)做好消費(fèi)者投訴受理和處理工作，做到件件有著落、事事有回音；將在確保12315電話暢通的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善互聯(lián)網(wǎng)、短信等受理功能，擴(kuò)大12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面和影響力；將從消費(fèi)投訴中多發(fā)現(xiàn)違法案件線索，依法嚴(yán)厲查處各類(lèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為；將加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)組織和新聞媒體等的通力合作，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督和社會(huì)協(xié)同監(jiān)管。

問(wèn)：您剛剛提到要加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的合作。那么，新消法在發(fā)揮各級(jí)消協(xié)組織作用方面有哪些新的規(guī)定？工商部門(mén)將如何落實(shí)這些規(guī)定？

答：為進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)保護(hù)消費(fèi)者的作用，新消法明確了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)，規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)給予必要的經(jīng)費(fèi)支持。

新消法還明確提出，消費(fèi)者協(xié)會(huì)要向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢(xún)服務(wù)，引導(dǎo)節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的合理消費(fèi)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的能力；要參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、區(qū)、市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。

這些新規(guī)定，充分體現(xiàn)了新形勢(shì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要進(jìn)一步加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理、充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用的新特征。今后，我們將積極支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)等消費(fèi)者組織開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，依法開(kāi)展公益性訴訟。