消費(fèi)者在銀行被誤導(dǎo)買(mǎi)了保險(xiǎn)咋維權(quán)

一段時(shí)期以來(lái)，銀行存款變保險(xiǎn)的諸多手法，經(jīng)過(guò)媒體不斷報(bào)道已“臭了街”，但道高一尺魔高一丈，一些公司及其銷(xiāo)售人員仍不斷變換花樣，使不少老年人和涉世尚淺者在高額利息的誘惑下被誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)。然而消費(fèi)者投訴后，得到的依然是銀行喊冤、保險(xiǎn)公司表示自己無(wú)辜的回復(fù)。遇此情況，消費(fèi)者究竟應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)益呢？消費(fèi)者張女士的做法或許有借鑒意義。

被誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后怎么辦

在眾多保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)案例調(diào)查中可發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者一旦得知自己被“忽悠了”，就會(huì)怒發(fā)沖冠，第一反應(yīng)是馬上打電話(huà)給當(dāng)時(shí)向自己推銷(xiāo)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員或去找保險(xiǎn)公司、銀行討個(gè)說(shuō)法，但這樣做的結(jié)果往往不會(huì)成功維權(quán)，最后吃虧的還是消費(fèi)者自己。對(duì)此，有成功維權(quán)經(jīng)驗(yàn)的張女士給出的建議是：發(fā)現(xiàn)自己被忽悠購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)之后，首先要控制好自己的情緒，不要驚動(dòng)保險(xiǎn)公司，先通過(guò)和業(yè)務(wù)員及銀行、保險(xiǎn)公司人員的再接觸取得有利于自己的證據(jù)；然后再去銀行、保險(xiǎn)公司維權(quán)。如果直接去找保險(xiǎn)公司或者銀行，其業(yè)務(wù)員一句“證據(jù)呢？你憑什么認(rèn)定自己當(dāng)初是被誤導(dǎo)的？”你就一點(diǎn)轍也沒(méi)有了，畢竟現(xiàn)在是講法律、講證據(jù)的時(shí)代。也就是說(shuō)，一旦發(fā)現(xiàn)自己“上了當(dāng)”，在銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，首先要做一些維權(quán)前的準(zhǔn)備工作，具體而言需做好以下三步。

搞清情況。消費(fèi)者張女士告訴記者：“在得知自己被誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后，首先應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他方式對(duì)自己手中的保單進(jìn)行分析，弄清楚哪些是保險(xiǎn)公司或銀行應(yīng)該必須告訴消費(fèi)者的，哪些是消費(fèi)者必須自己填寫(xiě)的等。然后結(jié)合自己購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)業(yè)務(wù)員是怎么向自己推銷(xiāo)、自己又是如何購(gòu)買(mǎi)的這份保險(xiǎn)的過(guò)程，搞清業(yè)務(wù)員的身份是銀行工作人員還是保險(xiǎn)公司人員，其推銷(xiāo)時(shí)的語(yǔ)言有哪些是存在違規(guī)的（即業(yè)務(wù)員的說(shuō)法和合同不一致的）地方。最后確定一下保單是否自己本人簽字，38個(gè)字的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)：‘本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性’是否自己本人抄寫(xiě)，有無(wú)電話(huà)回訪(fǎng)等……總之，要盡可能多地找出對(duì)方可能存在的違規(guī)之處，務(wù)必做到搞清情況維權(quán)有數(shù)?！?/p>

全面取證。在有了上述知識(shí)作為基礎(chǔ)后，接下來(lái)就是取證，這是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，只要你取證成功，維權(quán)就成功一半了。其過(guò)程如下：先找到當(dāng)初賣(mài)給你保險(xiǎn)的那個(gè)人或者銀行，以再咨詢(xún)或者借口想給家人再購(gòu)買(mǎi)一份相同的保險(xiǎn)為由，讓業(yè)務(wù)員從頭至尾再詳細(xì)講解一遍，同時(shí)全程錄音、錄像（當(dāng)然是暗中操作）。在此過(guò)程中不妨撿一些重點(diǎn)問(wèn)題來(lái)問(wèn)，如：肯定比銀行收益高，是吧？沒(méi)啥風(fēng)險(xiǎn)吧？中途取錢(qián)不會(huì)有太大損失吧？這保險(xiǎn)真是無(wú)償贈(zèng)送的??？總之，之前是他誤導(dǎo)你，而此時(shí)你要做的，就是要“麻痹”他，讓他繼續(xù)誤導(dǎo)你。

進(jìn)行索賠。取證完畢后，就可以帶著證據(jù)去找銀行，很多銀行在一開(kāi)始都會(huì)推辭責(zé)任：“是保險(xiǎn)公司賣(mài)給你的，與我們無(wú)關(guān)，你找他們吧！”這時(shí)候千萬(wàn)不要被銀行“牽著”去找保險(xiǎn)公司，否則會(huì)走很大的彎路。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的人都是道行極深的“老江湖”，無(wú)論從臉皮子、嘴皮子還是心理素質(zhì)方面，你可能都不是他們的對(duì)手，很多時(shí)候縱然你鐵證如山，也不見(jiàn)得能抵住對(duì)方的死皮賴(lài)臉和百般狡辯，所以一定要堅(jiān)持以銀行為首要陣地，而不是去找保險(xiǎn)公司。明確告訴銀行：“我來(lái)銀行是存款的，不是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的，要找保險(xiǎn)公司也是你們?nèi)フ?。”因?yàn)?a href="http://baike.www.dali56.com/doc/25225" target="_blank">銀監(jiān)會(huì)早有明文規(guī)定：“禁止保險(xiǎn)公司的人在銀行賣(mài)保險(xiǎn)”，所以“為防止保險(xiǎn)公司與銀行互相推卸責(zé)任，一定要直接找當(dāng)事銀行?！毕M(fèi)者在取得相關(guān)證據(jù)后可以直接去銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)投訴，這種做法非常有效，但程序較繁瑣，等待時(shí)間較長(zhǎng)，也不排除遇到不作為的情況。所以還可以同時(shí)采取其他方式方法，比如網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、新聞媒體維權(quán)等也是正常的維權(quán)方式。

怎么應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員

談起如何應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)公司及其業(yè)務(wù)員，張女士侃侃而談。她說(shuō)，遭遇保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)后，在維權(quán)退保的過(guò)程中要堅(jiān)持以銀行（在銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的）為主要作戰(zhàn)陣地，原則上盡量避免與保險(xiǎn)公司直接接觸，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司在很多方面都受制于銀行，比如它要利用老百姓對(duì)銀行的信任，以銀行為銷(xiāo)售場(chǎng)所來(lái)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等，所以消費(fèi)者聰明的做法是通過(guò)與銀行直接交涉，讓銀行去給保險(xiǎn)公司施壓，達(dá)到盡早退款的目的。

同時(shí)張女士認(rèn)為，在實(shí)際的維權(quán)過(guò)程中出于種種原因，消費(fèi)者通常還是免不了要和保險(xiǎn)公司發(fā)生正面交涉，那么，一旦如此，保險(xiǎn)公司有可能會(huì)拋出一些說(shuō)法來(lái)推諉搪塞為自己開(kāi)脫，我們又該如何應(yīng)付呢？她對(duì)此開(kāi)出了如下“藥方”。

“證據(jù)何在？”——此話(huà)表明，讓本來(lái)就處于弱勢(shì)的受害方舉證其實(shí)很不公平，試問(wèn)誰(shuí)去銀行存款時(shí)還特地帶著設(shè)備隨時(shí)隨地錄音、錄像呢？倘若證據(jù)不足，你不妨反問(wèn)他：“那你憑什么來(lái)證明你當(dāng)初沒(méi)有誤導(dǎo)我？你有證據(jù)嗎？”

“這款保險(xiǎn)其實(shí)挺好的，既多了一份保障又能得到很不錯(cuò)的收益……所以還是不要退了吧！”——此時(shí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員繼續(xù)在忽悠，極力勸阻你別退保，消費(fèi)者對(duì)此直接閉目塞聽(tīng)就是了。

“當(dāng)初賣(mài)給你保險(xiǎn)的那個(gè)人已經(jīng)辭職了，我們現(xiàn)在也找不到他?！薄俗吡藳](méi)關(guān)系，公司還在，因?yàn)榉捎幸?guī)定，保險(xiǎn)代理人的法律責(zé)任歸保險(xiǎn)公司承擔(dān)。

“你是有民事行為能力的成年人，既然你當(dāng)初自愿在合同上簽字，就說(shuō)明你是充分理解保單及合同內(nèi)容的。”——這是典型的小偷被抓之后不但不反思自己的錯(cuò)誤反怪失主家門(mén)不嚴(yán)。應(yīng)對(duì)辦法：“我是在你們花言巧語(yǔ)的蒙蔽下才簽字的，保單和合同的內(nèi)容那么模糊深?yuàn)W，有幾人能看懂？再說(shuō)假如一切以文字為準(zhǔn)的話(huà)，為何還要安排業(yè)務(wù)員在銀行推銷(xiāo)？”

“電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)你不是都回答說(shuō)知道了嗎？”——“那是因?yàn)槟銈儤I(yè)務(wù)員提前叮囑過(guò)我，說(shuō)回訪(fǎng)電話(huà)只是核實(shí)一下我的個(gè)人信息，走個(gè)過(guò)場(chǎng)而已，問(wèn)什么就回答‘好的’、‘知道了’、‘是’就行了?！笔聦?shí)上很多保險(xiǎn)推銷(xiāo)員確實(shí)是這樣叮囑客戶(hù)的。

“你這個(gè)情況我們已經(jīng)反映給領(lǐng)導(dǎo)了，但是因?yàn)樾枰獙訉优鷱?fù)，你得耐心等待一段時(shí)間……”——試圖采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”來(lái)消磨你的耐心和意志，不要聽(tīng)他的真去傻等，果斷采取下一步措施直到退款。

張女士強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者碰到的情況可能不止這些，總之，保險(xiǎn)公司的各種招數(shù)一定會(huì)讓你大長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，致使很多人在經(jīng)歷過(guò)這一環(huán)節(jié)之后心情變得壓抑沮喪，對(duì)自己到底能否全額退保也失去了信心。其實(shí)此時(shí)恰恰應(yīng)堅(jiān)定信心，別看他們表面上很強(qiáng)硬，其實(shí)在法律面前他們內(nèi)心很脆弱，只要我們堅(jiān)持不懈地努力，就一定能夠成功。（記者高學(xué)治）

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維權(quán)需懂相關(guān)法律

《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷(xiāo)售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》第十二條規(guī)定：“通過(guò)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書(shū)的銀行銷(xiāo)售人員；商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)?！?/p>

中國(guó)保監(jiān)會(huì)、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)布的《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》明確：銀行是代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售行為的實(shí)施主體，銷(xiāo)售過(guò)程承擔(dān)管理責(zé)任，對(duì)誤導(dǎo)銷(xiāo)售、錯(cuò)誤銷(xiāo)售等行為負(fù)首要責(zé)任。

《保險(xiǎn)法》第一百三十一條規(guī)定：不得欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，不得為了個(gè)人利益，誤導(dǎo)投保人進(jìn)行錯(cuò)誤的投保。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷(xiāo)售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》第三點(diǎn)第一條規(guī)定：“不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷(xiāo)售。”《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理規(guī)定》第三十一條明確：“保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)客觀、全面、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)明確說(shuō)明保險(xiǎn)合同中責(zé)任免除、猶豫期、健康保險(xiǎn)產(chǎn)品等待期、退保等重要信息”；第三十六條明確：“保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不得有下列行為：做虛假或者誤導(dǎo)性說(shuō)明、宣傳；隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況；對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的紅利、盈余分配或者未來(lái)不確定收益作出超出合同保證的承諾；未經(jīng)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人同意或者授權(quán)擅自填寫(xiě)、更改保險(xiǎn)合同及其文件內(nèi)容?！?/p>

《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》第六條規(guī)定：“保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售新型產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向投保人出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。向個(gè)人銷(xiāo)售新型產(chǎn)品的，還應(yīng)當(dāng)出示投保提示書(shū)。”《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》第六條規(guī)定由投保人抄錄下列語(yǔ)句后簽名：“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性”。

《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)民法通則〉若干問(wèn)題的意見(jiàn)》（試行）第68條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。” 《中華人民共和國(guó)合同法》第五十四條規(guī)定：“一方以欺詐、脅迫的手段或乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷(xiāo)。”