空調(diào)維修存漏洞 志高被指售后監(jiān)管失控

2011年08月18日 01:36
來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞

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每經(jīng)記者蔣佩芳發(fā)自上海

近日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者接到用戶投訴，稱其購置的一款志高空調(diào)幾經(jīng)維修，噪音問題仍不能徹底解決。在記者與志高公司客服溝通過程中，發(fā)現(xiàn)維修記錄與實際情況不符。志高駐上海服務(wù)中心的客服也承認(rèn)，公司對授權(quán)維修公司的監(jiān)管的確存在監(jiān)管不力的現(xiàn)象。

翻閱志高控股(00449，HK)2010年年報可以發(fā)現(xiàn)，相比2009年營業(yè)額41%的增幅，其保修撥備金額增加僅234.3萬，增幅僅6.8%，與營業(yè)收入的增幅相去甚遠(yuǎn)。2010年年志高共銷售483.6萬臺空調(diào)，2009年的銷售數(shù)據(jù)為355.3萬臺，同比增加128.3萬臺，簡單計算可知，2010年新增的銷售量中，每臺空調(diào)對應(yīng)的保修撥備費僅1.82元。

這與國內(nèi)空調(diào)業(yè)“老大”格力電器(000651，SZ)近年在維修費用上的大幅增加形成鮮明對比。年報顯示，2010年，格力電器計提的安裝維修費為11.03億元，同比大增101.8%，當(dāng)年，其營業(yè)總收入同比增長42.6%。

志高控股有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，保修撥備費用的增幅不大，說明志高空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠。實際上，志高授權(quán)的維修公司因為志高所給的維修費用不高，一方面對不懂行的消費者進(jìn)行技術(shù)“忽悠”；另一方面找準(zhǔn)了志高的監(jiān)管漏洞，采取向客服謊報零部件進(jìn)行更換，以便得到更多費用來增加收入。

不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士指出，保修撥備偏低易造成維修機(jī)構(gòu)費用不足，風(fēng)險很可能轉(zhuǎn)嫁至消費者。

售后維修監(jiān)管失控

家住上海川沙的張先生于2009年8月購入一匹型號為KFR-35GW/MD(M75A)+1的空調(diào)，沒多久，空調(diào)就進(jìn)行了多次維修，每次報修原因都是內(nèi)機(jī)噪音過大。

“每一次來維修的師傅來自不同的維修公司，有的連正規(guī)單據(jù)都沒有，只是徒手調(diào)整，噪音問題始終不能解決。每次維修后志高廣州客服都有回訪，卻僅限于記錄，沒了下文。

為此，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者于8月5日致電志高駐上海的服務(wù)中心。客服查出張先生的近期維修記錄：2011年7月2日報修，報修問題——內(nèi)機(jī)噪音大，檢修結(jié)果——調(diào)整內(nèi)機(jī)裝配，更換內(nèi)機(jī)滾珠；2011年7月13日報修，報修問題——內(nèi)機(jī)噪音大，檢修結(jié)果——調(diào)整內(nèi)機(jī)裝配，

張先生稱，第一次報修，并沒有更換任何零部件。聽到此事，志高空調(diào)客服人員有些驚訝，“授權(quán)的維修公司若是報給我們有更換過零部件，我們是要付費的。

“志高空調(diào)光在上海的授權(quán)維修公司就有100多個，公司對這些授權(quán)維修公司的監(jiān)管的確存在監(jiān)管不力的問題。但內(nèi)部監(jiān)管有問題，不僅僅是我們有，每家公司都有。

志高是否會追究授權(quán)維修公司的問題，消費者出現(xiàn)了損失又如何解決？客服人員只字未提，只是重申：修不好再修。他還表示，維修公司出現(xiàn)問題，沒有相關(guān)懲罰條例。

志高維修費用低于競爭對手

上海某制冷設(shè)備有限公司的負(fù)責(zé)人王偉(化名)告訴記者，“我們目前負(fù)責(zé)做志高、格力、美的三家品牌空調(diào)的授權(quán)維修。

據(jù)王偉透露，通常志高空調(diào)每張維修單在50元左右。如果在24小時內(nèi)進(jìn)行維修處理，維修一單的費用結(jié)構(gòu)通常為：上門費30元、24小時內(nèi)完成的獎勵費8元、預(yù)約獎勵費5元；如在48小時以內(nèi)進(jìn)行處理的，一單的費用構(gòu)成為：上門費30元、48小時內(nèi)完成的獎勵費5元、預(yù)約獎勵費5元；如在48小

所謂預(yù)約獎勵費，就是公司通過系統(tǒng)給授權(quán)維修點派單，然后由維修點與客戶預(yù)約，只要預(yù)約了上門時間，就有獎勵費。

“廠家對授權(quán)的維修公司靠的都是量的考核，說白了主要就是看完成量，并不看你做的結(jié)果，我們都是按單結(jié)算，做得再好，你的單子少了，相應(yīng)的費用也少，那我們沒得賺還做啥？”王偉說。

王偉告訴記者，在其代理的三家空調(diào)維修服務(wù)中，由于各家公司給出的獎勵不同，他們賺的差價也不同。格力空調(diào)給的維修費最高，平均一張單80~100元左右，還分月獎勵和季度獎勵等。美的空調(diào)每張維修單費用通常維持在60~70元，而志高空調(diào)的維修單費用最低，僅50元左右。

有業(yè)內(nèi)人士表示，維修費用高低很可能影響到售后維修的服務(wù)質(zhì)量，消費者在購買空調(diào)時應(yīng)該將上述因素考慮在內(nèi)。

保修撥備增幅低于銷售增幅

格力電器在全國擁有28家區(qū)域銷售公司，銷售終端20000多家。2010年其銷售額608億元，2009年426億元；安裝維修費用上，2010年11億元，2009年5.4億元，2010年比2009年增加了103%。

西南證券分析師李輝表示，格力的安裝維修費用大增有兩方面原因。一是人工成本提高；另一方面是整體服務(wù)費用增加，如人工培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)渠道深化服務(wù)。

排在行業(yè)第四的志高控股2010年年報顯示，當(dāng)年營業(yè)額84.67億元，2009年60億元，其中家用空調(diào)銷售額增加43%，商用空調(diào)銷售額增加13%。公司在全國有銷售點共10000個，但在保修撥備費用上，2010年是3659.8萬元，2009年則為3425.5萬元，保修撥備只增加了234.3萬元，增幅為6.8%。

志高相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從用戶反饋來看，志高空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠，維修率持續(xù)下降，保修撥備費用的增幅不大，也恰恰說明了這一點；這筆保修撥備費用能充分保障公司的售后服務(wù)質(zhì)量，令顧客滿意。

產(chǎn)經(jīng)評論家洪仕斌表示，家電行業(yè)有句行話——企業(yè)賣家電給你只是一個半成品，還有一半在售后。另一方面，企業(yè)在運營過程中計算方式不一樣，比如零配件、上門維修、工人工資等，決定了售后成本的高低。當(dāng)然，也不排除企業(yè)不希望數(shù)據(jù)中的售后成本太高，有意規(guī)避。

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