315年度報(bào)告博弈篇：合力破解維權(quán)難題

2011年03月16日 14:29
來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者：盛秀華

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城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟從2009年成立以來(lái)，短短一年多時(shí)間，已經(jīng)快速成長(zhǎng)，連續(xù)策劃了幾次很有影響的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)。城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟創(chuàng)新消費(fèi)者組織的工作思路，整合消費(fèi)者組織擁有的信息資源，探尋城市消費(fèi)者組織的發(fā)展方向，開(kāi)創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)新模式，已經(jīng)成為消費(fèi)維權(quán)工作的重要組成部分。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社按照國(guó)家工商總局提出的加強(qiáng)“三消”合作、合力開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的要求，在其中充分發(fā)揮了自己的角色作用，也為創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制進(jìn)行了有益的嘗試。

建議機(jī)票增加中文標(biāo)注引起社會(huì)廣泛關(guān)注

●活動(dòng)回顧：機(jī)票和電子客票不加注中文說(shuō)明，給乘飛機(jī)的國(guó)內(nèi)消費(fèi)者帶來(lái)很大不便，一直以來(lái)投訴不斷。針對(duì)這個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題，在城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟2009年年會(huì)上，聯(lián)盟輪值主席單位武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和北京、重慶、香港、澳門、南京、廣州、深圳、杭州、成都、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、西安、濟(jì)南、青島、大連等17個(gè)城市的消費(fèi)者協(xié)會(huì)(委員會(huì))聯(lián)合向交通部、民航局、國(guó)內(nèi)各大航空公司及票務(wù)代理機(jī)構(gòu)和國(guó)外各大航空公司駐中國(guó)辦事機(jī)構(gòu)發(fā)出了《關(guān)于在機(jī)票和電子客票中全面加注中文說(shuō)明的建議函》，敦促國(guó)內(nèi)外各航空公司尊重中國(guó)法律和中國(guó)消費(fèi)者的閱讀習(xí)慣，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，在機(jī)票和電子客票中要全面加注中文說(shuō)明，以履行明確告知義務(wù)，清晰明白地載明相關(guān)事項(xiàng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)措施，從根本上避免因?yàn)闃?biāo)注不清造成消費(fèi)者權(quán)益被侵害的現(xiàn)象發(fā)生。

●社會(huì)影響：這是聯(lián)盟成立后策劃的第一次維權(quán)活動(dòng)，得到了全國(guó)主要媒體的呼應(yīng)，新華社、中央電視臺(tái)、法制日?qǐng)?bào)、北京日?qǐng)?bào)、北京青年報(bào)、南方日?qǐng)?bào)等數(shù)十家權(quán)威媒體參與報(bào)道，形成了強(qiáng)烈的輿論氛圍，引起了相關(guān)部門的重視。隨后交通部辦公廳表示，17個(gè)城市消費(fèi)者組織聯(lián)合向交通部、民航局發(fā)出的《關(guān)于在機(jī)票和電子客票中全面加注中文說(shuō)明的建議函》已獲交通部主管副部長(zhǎng)圈閱，并轉(zhuǎn)發(fā)給民航局處理。民航局運(yùn)輸司在接到建議函后十分重視，已轉(zhuǎn)給相關(guān)的消費(fèi)者事務(wù)部門辦理。“飛機(jī)票不加注中文”除了老套的所謂“國(guó)際慣例”說(shuō)辭之外，從根本上看，還是在壟斷背景下，航空公司惰性十足。雖然這次維權(quán)活動(dòng)還沒(méi)有使“飛機(jī)票不加注中文”完全解決，但是將廣大消費(fèi)者的呼聲清晰地表達(dá)出來(lái)，引起了社會(huì)各界的關(guān)注，也使這個(gè)問(wèn)題有了解決的可能。

呼吁取消消毒餐具費(fèi)得到積極響應(yīng)

●活動(dòng)回顧：2010年3月14日，針對(duì)很多餐飲企業(yè)向消費(fèi)者另行收取消毒餐具費(fèi)的做法，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、香港、澳門、大連、廈門、青島、深圳、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等21家城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟成員單位共同行動(dòng)，聯(lián)合發(fā)出了《致餐飲企業(yè)的公開(kāi)信——另行收取消毒餐具費(fèi)侵權(quán)》，認(rèn)為不管餐飲企業(yè)是否明確告知，另行收取消毒餐具費(fèi)的做法于法無(wú)據(jù)，侵犯了眾多消費(fèi)者的公平交易權(quán)。另行收取消毒餐具費(fèi)屬?gòu)?qiáng)制收費(fèi)，餐具是用餐過(guò)程中的必備用品，餐館向消費(fèi)者提供經(jīng)過(guò)消毒且達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具、紙巾，是法定義務(wù)和附隨義務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用是經(jīng)營(yíng)成本的一部分，餐飲企業(yè)理應(yīng)承擔(dān)該項(xiàng)費(fèi)用，而不能將費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，否則就是在變相降低與消費(fèi)者約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

●社會(huì)影響：消費(fèi)者到餐館、酒店就餐，很多餐飲企業(yè)要向消費(fèi)者收取消毒餐具費(fèi)，有的還在消毒餐具的外包裝上明確標(biāo)注“工本費(fèi)一元”等字樣。雖然費(fèi)用不多，但引發(fā)了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿?！豆_(kāi)信》發(fā)出后，引起了社會(huì)的強(qiáng)烈反響和各方面的高度關(guān)注。廣東省、云南省和武漢、杭州、濟(jì)南等地餐飲服務(wù)行業(yè)組織積極支持取消消毒餐具的收費(fèi)，并要求下屬成員單位提供免費(fèi)餐具。從3月1日起黑龍江省哈爾濱市工商局正式叫停消毒餐具費(fèi)，違法者將被停業(yè)或吊銷執(zhí)照。

家電業(yè)積極響應(yīng)平板電視三包建議

●活動(dòng)回顧：2010年3月18日，針對(duì)一些外資或合資彩電生產(chǎn)企業(yè)借口“平板電視不屬于電視”，拒不按照國(guó)家彩電三包規(guī)定對(duì)顯示面板等主要部件提供3年保修服務(wù)的現(xiàn)象，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、杭州、沈陽(yáng)、大連、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、廈門、濟(jì)南、青島、武漢、廣州、深圳、成都、昆明、西安等19城市的消費(fèi)者組織，共同向工信部、國(guó)家質(zhì)檢總局遞交了《關(guān)于在〈部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定〉中將平板電視顯示面板等部件明確列為彩電主要部件的建議函》，呼吁外資彩電廠商按照國(guó)家彩電三包規(guī)定向消費(fèi)者提供3年保修服務(wù)。

●社會(huì)影響：這一維權(quán)行動(dòng)再次引起了巨大的社會(huì)反響，各大媒體對(duì)此爭(zhēng)相報(bào)道，僅中央電視臺(tái)就有7個(gè)欄目做了相關(guān)報(bào)道。在強(qiáng)大的輿論壓力下，原來(lái)拒絕的LG、索尼、三星、三洋、東芝等外資品牌先后宣布對(duì)平板電視屏幕提供3年保修服務(wù)。國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局日前發(fā)布《關(guān)于將平板電視機(jī)商品納入<部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定>調(diào)整范圍的公告》，要求自3月1日起將平板電視納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定&調(diào)整范圍的將平板電視的整機(jī)和顯示屏等主要部件納入《實(shí)施三包的部分商品目錄》。平板電視包括等離子電視機(jī)和液晶電視機(jī)。其中整機(jī)三包有效期為一年，主要部件三包有效期為3年。等離子電視機(jī)的主要部件包括顯示屏、驅(qū)動(dòng)組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器，液晶電視機(jī)的主要部件包括顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器，

●背景介紹

2007年12月13日，北京、天津、重慶等15個(gè)城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)(委員會(huì))在成都共同簽署了《15城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)(委員會(huì))合作協(xié)議》，成立了15城市消費(fèi)者協(xié)會(huì) (委員會(huì))聯(lián)合體，并建立了聯(lián)席會(huì)議制度。2009年，聯(lián)合體的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，北京、天津、上海、重慶等香港、澳門、大連、廈門、青島、深圳、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、廣州、成都共西安、昆明和中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社共22個(gè)單位，以為政府解憂、為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，強(qiáng)強(qiáng)合作，以15城市消費(fèi)者協(xié)會(huì) (委員會(huì))聯(lián)合體為基礎(chǔ)，共同籌備發(fā)起成立城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟事宜。2009年10月31日，在武漢以 “消費(fèi)維權(quán)與兩型社會(huì)建設(shè)”為主題的城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟2009年年會(huì)上，正式成立。

幾年來(lái)，各成員單位發(fā)揮各城市間的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)協(xié)作交流，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)區(qū)域共同發(fā)展等方面做了大量工作。尤其是2010年城市消費(fèi)維權(quán)杭州論壇上，北京、天津、上海、重慶、香港、澳門、大連、廈門、青島、深圳、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、杭州論濟(jì)南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等21城市的消協(xié)(委員會(huì)),聯(lián)合簽署了《城市消費(fèi)維權(quán)直通車合作備忘錄》，建立了暢通、快捷、高效的維權(quán)通道和信息互通、維權(quán)互動(dòng)合作機(jī)制，以降低廣大消費(fèi)者的異地維權(quán)成本，確?？鐓^(qū)域投訴異地受理高效便捷。

城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟所覆蓋的地區(qū)是中國(guó)最發(fā)達(dá)地區(qū)，所覆蓋的消費(fèi)人群也是目前最活躍、最具消費(fèi)能力的消費(fèi)群體。這21個(gè)地方的消費(fèi)者組織也當(dāng)仁不讓地成了中國(guó)消費(fèi)者組織中最具活力、最具開(kāi)拓性的代表，依托城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟，通過(guò)給廣大消費(fèi)者提供更加實(shí)用到位的服務(wù)，進(jìn)一步提高了消費(fèi)者組織的公信力。消費(fèi)維權(quán)多地聯(lián)動(dòng)直面消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)以及重大侵權(quán)事件，表達(dá)主流消費(fèi)群體的維權(quán)主張，抨擊嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象和行為，促進(jìn)相關(guān)法律法規(guī)的逐步完善，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作得到更有力的保障，不斷將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)推向新的高度，正是聯(lián)盟的意義所在。