315年度報告探索篇：新消費呼喚法制護航(上)

2011年03月16日 14:24
來源：中國消費網(wǎng) 作者：盛秀華

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編者按近一兩年，隨著人們消費觀念的改變及商家營銷手段的多樣化，一些新興消費方式依托于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟不斷出現(xiàn)，如團購、秒殺、信用卡分期付款購物等，與此同時，預(yù)付費消費、非現(xiàn)場購物的擁躉者越來越多。這些新興消費方式在給消費者帶來實惠便捷的同時，因缺乏相關(guān)法律、制度約束，引發(fā)了不少消費糾紛。在今年“3·15”來臨之際，本報組織有關(guān)專家，分析一些新興消費方式中的法律、制度漏洞，為消費者維權(quán)支招，為消費市場良性發(fā)展建言獻策。

快遞服務(wù)

先簽字后驗貨頑疾難治

●典型糾紛

徐先生在某電視購物頻道訂購了一部手機。3天后，快遞公司人員將貨物送到。徐先生準備驗貨時，被對方告知需先交清貨款并簽字后才可開箱，否則，只能將貨物重新送回發(fā)貨方，并一再強調(diào)此為行業(yè)規(guī)定。溝通無果后，徐先生只得先交款簽字。待開箱驗貨時徐先生發(fā)現(xiàn)，他購買的手機與宣傳的不符。徐先生聯(lián)系發(fā)貨方，其退貨要求多次被推諉，而快遞公司則表示自己對此無責(zé)任。

●漏洞分析

網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等非現(xiàn)場購物快速發(fā)展，快遞行業(yè)成為銜接非現(xiàn)場購物商家與消費者的橋梁。但因一些快遞公司在經(jīng)營上不規(guī)范，導(dǎo)致涉及快遞服務(wù)的投訴居高不下。據(jù)國家郵政局和各省級郵政管理局統(tǒng)計，每年受理的郵政業(yè)消費者有效申訴中，涉及快遞服務(wù)問題的達80%左右，其中尤以“先簽字后驗貨”的快遞行業(yè)慣例最為嚴重?？爝f公司人員送貨時，通常按行業(yè)慣例要求消費者先交款簽收再打開包裹驗貨，并只對郵寄商品的外包裝是否完好負責(zé)，而對包裹內(nèi)的物品破損、丟失、調(diào)包等問題不承擔(dān)責(zé)任。一旦消費者簽了字，物品出現(xiàn)問題后快遞公司則以簽字在先為由拒絕擔(dān)責(zé)。

●建言獻策

中國消費者協(xié)會在去年10月曾與中國快遞協(xié)會聯(lián)合召開快遞熱點問題研討會。中消協(xié)在會上建議，建立收件人身份確認與先驗貨后簽收相分離的制度，即：在快遞的收件聯(lián)上設(shè)計兩欄簽字，一欄為收件人簽字，另一欄為驗收簽字，快遞人員可以先通過查驗身份證件確認收件人身份，確認身份后再共同對快件進行查驗，無異議后，收件人再行簽字。期間，快遞公司有告知消費者先驗貨再簽字的義務(wù)。

由19個城市消協(xié)組織及中國消費者報社組成的城市消費維權(quán)論壇，曾于去年點評過快遞行業(yè)的上述行業(yè)慣例。城市消費維權(quán)論壇認為，根據(jù)《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準》的規(guī)定，快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件；驗收無異議后，驗收人應(yīng)確認簽收?！跋群炞趾篁炟洝边`反了該項規(guī)定，屬違法性條款，消費者有權(quán)拒絕。此外，該行業(yè)慣例還涉嫌侵害消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。

●維權(quán)支招

城市消費維權(quán)論壇提醒消費者，應(yīng)當(dāng)積極主動維護自身合法權(quán)益。收到快遞貨物時，不要著急簽收，如果商家或快遞人員不讓先驗貨，應(yīng)當(dāng)拒絕簽收；發(fā)現(xiàn)貨物有損毀或貨不對板等問題時，可以拒絕付款。消費者掌握證據(jù)后可依法向有關(guān)部門申訴、投訴，以維護自己的合法權(quán)益。

●試水先行

安徽 2008年下半年，安徽省和縣消費者協(xié)會聯(lián)合和縣郵政局推出“消費者投訴＋郵政局緩匯貨款＋消協(xié)電話調(diào)處”維權(quán)模式，即如果電視購物的消費者向消協(xié)進行投訴，消協(xié)第一時間通知郵政局，郵政局進行貨款緩匯，待投訴完結(jié)再后對貨款進行處理。

四川 2009年11月，四川省樂山市保護消費者權(quán)益委員會與當(dāng)?shù)剜]政局聯(lián)手，推出了郵政速遞企業(yè)送貨上門驗貨登記、消委會即時監(jiān)督維權(quán)的制度，約定“凡郵政部門已代收的貨款，消費者在支付應(yīng)付貨款金額后，可開箱驗貨，如發(fā)現(xiàn)與自己所訂購貨物不相符的，應(yīng)當(dāng)場作好登記，郵政部門應(yīng)暫停寄出貨款”

江蘇去年年初，江蘇省連云港市消費者協(xié)會與連云港市郵政局聯(lián)合出臺快遞包裹執(zhí)行先驗貨后簽字的業(yè)務(wù)規(guī)范，要求全市郵政速遞服務(wù)單位嚴格執(zhí)行先驗貨后簽字的業(yè)務(wù)操作程序。

網(wǎng)絡(luò)團購

團來便宜也團來麻煩

●典型糾紛

去年6月23日，北京市市民李小姐參加了團購服務(wù)網(wǎng)站糯米網(wǎng)舉辦的團購某影城電影票套餐活動，以40元的價格成功購買了某影城的176元電影票套餐，其中包括電影票兩張、可樂兩杯、爆米花一份、冰激凌球一個。糯米網(wǎng)稱該團購成功后的套餐有效期截至去年9月30日，并稱“如遇特殊影片，每張電影票只需加10元”。在實際消費時李小姐發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天排隊等候兌換電影票的有幾百人。排隊一個多小時，李小姐才兌換成功。“除了要長時間排隊兌換電影票，電影票套餐中的可樂、爆米花和冰激凌的分量看上去也比該網(wǎng)站圖片中顯示的數(shù)量要少?！崩钚〗阏f。

●漏洞分析

國內(nèi)團購熱自去年年初興起，多數(shù)團購網(wǎng)站每天只推一款折扣產(chǎn)品、每人每天限拍一次。因折扣力度大，每種團購商品往往吸引數(shù)千人參加。因當(dāng)前國內(nèi)團購網(wǎng)站無行業(yè)規(guī)章引導(dǎo)，導(dǎo)致從業(yè)者良莠不齊。去年7月，中央電視臺曝光1288團購網(wǎng)在一次團購中低價吸引消費者付款后不發(fā)貨，且拖延退款，被警方調(diào)查。團購網(wǎng)站只是撮合消費者與商家完成買賣交易的中介平臺，不負責(zé)商品或服務(wù)的質(zhì)量。據(jù)多數(shù)團購成功的消費者反映，實際消費時，一些商家提供的商品或服務(wù)質(zhì)量明顯下降，且要求消費者進行二次消費。此外，一些商家見團購活動未達到其預(yù)期效果，通常單方停止兌現(xiàn)團購承諾，讓團購成功的消費者空歡喜一場。

●建言獻策

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會常務(wù)理事張嚴方表示，消費者在團購等網(wǎng)絡(luò)購物中的風(fēng)險較實體消費大，對于網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等非現(xiàn)場購物，相關(guān)法律應(yīng)賦予消費者對合同的無條件解除權(quán)，即：一旦發(fā)現(xiàn)商家提供的商品或服務(wù)與宣傳不符，便可即時解除雙方約定，從而有效避免消費者合法權(quán)益受到侵害。

●維權(quán)支招

北京昆泰律師事務(wù)所律師馬大慶認為，由于團購網(wǎng)站與消費者是無償代理關(guān)系，因此它無需承擔(dān)因商品或服務(wù)出現(xiàn)問題后造成消費者人身、財產(chǎn)損失而產(chǎn)生的后果。出現(xiàn)糾紛后，消費者只能找商家協(xié)商解決。因此它消費者在團購時要保存商家在團購網(wǎng)站上宣傳的網(wǎng)頁，實際消費時向商家索要購物憑證，以便日后發(fā)生糾紛時有證據(jù)合理維權(quán)。

●試水先行

部分網(wǎng)站去年8月，部分團購網(wǎng)站自愿發(fā)起并簽署《中國團購網(wǎng)站誠信自律倡議書》，表示保證消費者的知情權(quán)，真實披露網(wǎng)站及經(jīng)營主體身份和資質(zhì)信息，客觀描述服務(wù)和產(chǎn)品信息，不虛標(biāo)價格、折扣和團購數(shù)據(jù)。對服務(wù)和產(chǎn)品供應(yīng)商嚴格評估審核，對有嚴重失信記錄的供應(yīng)商，經(jīng)營者應(yīng)相互通報并給予曝光。此外，設(shè)立消費保障服務(wù)保證金，切實保障消費者的合法權(quán)益，解決消費者的后顧之憂。同時，保護消費者的注冊信息、個人隱私、團購信息的安全，不向第三方透露。