315年度報告侵權(quán)篇：不能忘卻的記憶(上)

2011年03月16日 14:20
來源：中國消費網(wǎng) 作者：盛秀華

0人參與0條評論

圖：黃金首飾遭遇信譽(yù)危機(jī)(資料圖片)

圖：家樂福價格標(biāo)簽欺詐戲法被曝光(資料圖片)

回望過去一個3·15年度發(fā)生的侵害消費者權(quán)益事件，每一件消費侵權(quán)事件的背后，都掩藏著消費者的憤怒和暗伏著經(jīng)營者的無良?；赝^去一是為了總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，避免再度出現(xiàn)類似的事件。讓我們一起，用歷史告訴未來。

家樂福、沃爾瑪價格欺詐

●事件：2011年1月26日，國家發(fā)改委以公開曝光的形式公布了上海、長春、昆明、哈爾濱、沈陽等地家樂福、沃爾瑪超市采用虛構(gòu)原價、低價招徠顧客高價結(jié)算、不履行價格承諾、誤導(dǎo)性的價格標(biāo)示等手段，欺詐消費者的行為。在其后媒體的追蹤報道下，家樂福超市各地門店的價格標(biāo)簽欺詐戲法紛紛曝光，中國消費者赫然發(fā)現(xiàn)，外表風(fēng)光無限的外資零售業(yè)巨頭，其實暗中一直小動作不斷，為消費者設(shè)下了重重價格陷阱。在接受媒體采訪時，家樂福有關(guān)人士則辯稱，出現(xiàn)價簽不一情況，可能是工作人員未及時更換價格標(biāo)簽或貼標(biāo)簽出錯。而沃爾瑪面對記者的采訪時，先是玩弄公關(guān)宣傳的“正面表述”、“自我表揚”手腕，后急忙致歉。2月22日，北京、遼寧、吉林、黑龍江、上海、湖北、湖南、重慶、廣西、云南等地價格主管部門根據(jù)價格法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，分別對涉案的19家超市門店各處以法定最高額度50萬元的罰款，罰款總額高達(dá)950萬元。

●點評：發(fā)生在春節(jié)前后的這場零售巨頭價格欺詐風(fēng)波給不少消費者上了一課：外表風(fēng)光的外資零售巨頭們，其實際所作所為根本不像其宣傳的那樣磊落，各種齷齪的價格欺詐行為不斷發(fā)生。實際上，零售巨頭們搞這種把戲根本不算新聞，早已形成了一種業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。這些零售巨頭們之所以屢教不改，其原因很多，比如作為大型零售超市，會使周邊一定范圍內(nèi)成規(guī)模的零售商店無法長期存在，從而形成某種區(qū)域壟斷格局，周邊的消費者只能選擇在該超市消費，這使得其有恃無恐；而這種欺詐的行為違規(guī)成本低，邊際收益又大。要想讓外資零售巨頭們老老實實守規(guī)矩，一方面需要政府機(jī)關(guān)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，另一方面也需要消費者自覺地行動起來，勇于維權(quán)。

聯(lián)邦快遞丟失iPhone4只賠100元

●事件：2010年10月9日，北京消費者王暉購買了一部價格為4999元的iPhone4手機(jī)，并于10月14日、將外包裝完好的iPhone4手機(jī)交給了聯(lián)邦快遞公司的取件員快遞給朋友。

然而，10多天后，王暉并沒有等來“使命必達(dá)”的喜訊，相反，他只等來了“所托運物品已丟失”的電話通知。而聯(lián)邦快遞公司給王暉的索賠要求答復(fù)函則說“您的此票件最終處理結(jié)果，我們將賠付100元，并退還此票件貨物全部運費28元，共計128元?！贝撕?，聯(lián)邦快遞在接受媒體記者采訪時只表示，將按照公司相關(guān)政策和合同條款對該客戶給予賠償。

聯(lián)邦快遞所謂的公司相關(guān)政策和合同條款是指貨物托運單后面的“契約條款”。該《契約條款”規(guī)定，如果消費者沒有購買保價，那么一旦貨物丟失，聯(lián)邦快遞只會按照每件貨物100元的價格賠償。迫于無奈，消費者王暉只能接受了賠償。

●點評：實際上，未保價快遞物品一旦丟失，只按照幾倍于快遞費用來賠償，幾乎所有的快遞企業(yè)都遵循這條規(guī)矩。其依據(jù)是2009年頒布的《郵政法》第四十七條第二款規(guī)定：“未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍”，以及第五十九條規(guī)定：“第四十七條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償?！倍鴮嶋H上，同樣在第四十七條規(guī)定中，也明確提出：“郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無權(quán)援用本條第一款的規(guī)定限制賠償責(zé)任?！憋@然，快遞企業(yè)如果要引用該條款的賠償額度，就應(yīng)該證明快遞貨物丟失并非因為自身的故意或者重大過失造成，而絕大多數(shù)快遞企業(yè)在援引此條文逃避責(zé)任時并未先做到這一點。

新華國旅出境游保證金失蹤事件

●事件：2010年春節(jié)前，數(shù)十位消費者參加北京新華國際旅游有限公司(以下簡稱新華國旅)組織的出境游項目，向自稱是該公司員工的呂莉麗繳納了總額超過700萬元的出境游保證金，作為滯留不歸的保證，并取得了蓋有新華國旅印章的收據(jù)。不料，2010年春節(jié)后呂莉麗因涉嫌詐騙被公安機(jī)關(guān)刑事拘留，而這筆錢去向不明，不少消費者無法取回自己的保證金。對此，新華國旅相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，呂莉麗已于2009年11月份離職，其行為與該公司無關(guān)。北京市旅游局調(diào)查認(rèn)為，新華國旅與呂莉麗之間存在代理關(guān)系，對這起詐騙案應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

●點評：新華國旅出境游保證金風(fēng)波中，責(zé)任的厘清其實不是問題，關(guān)鍵是這一事件凸顯出旅行社包桌制度的荒唐。據(jù)媒體記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在旅游業(yè)內(nèi)，旅行社通過授權(quán)給個人，由其幫助延攬業(yè)務(wù)的情況屢見不鮮，這在業(yè)內(nèi)被稱為包桌，包桌費大概為一年5000元左右。更有甚者，有的門店用的公章是私刻的。如果不出事，旅行社會承認(rèn)蓋章合同的有效性；一旦出事，旅行社就可能稱公章是假的，甚至否認(rèn)該門店是旅行社所設(shè)立的。這其實是旅游業(yè)的一種潛規(guī)則。

根據(jù)《旅行社條例》，設(shè)立旅行社要有固定的經(jīng)營場所和必要的營業(yè)設(shè)施，以及不少于30萬元的注冊資本，還要獲得市級旅游行政管理部門頒發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。對于包桌者來說，包桌可以讓其避開上述旅行社準(zhǔn)入門檻，違規(guī)開展旅游業(yè)務(wù)。

而作為業(yè)內(nèi)通行的潛規(guī)則，掛靠、包桌給消費者權(quán)益和旅行社運營安全帶來了不少隱患，消費者有可能難以得到滿意的服務(wù)，甚至有可能遇到危險；如果包桌者沒有足夠的客源，消費者則會面臨被“轉(zhuǎn)賣”給其他旅行社的可能；或者如新華國旅出境游保證金失蹤事件一樣，繳納的保證金不翼而飛。顯然，要杜絕此類事件，最重要的就是要徹底禁止這種包桌制度，而這需要在執(zhí)法監(jiān)督和制度設(shè)計方面做出進(jìn)一步的改善。

周生生等品牌珠寶不合格

●事件：2010年11月中旬，北京市工商局通報流通領(lǐng)域首飾商品質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，56款問題首飾被曝光，周生生、每克拉美、瑞景行、百利金等企業(yè)榜上有名。此次北京工商局委托國家首飾質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心監(jiān)測的樣品主要涉及珠寶玉石首飾和貴金屬首飾，不合格商品存在貴金屬首飾的貴金屬含量不合格、珠寶玉石定名及標(biāo)志標(biāo)注錯誤等問題。如標(biāo)志上將“合成立方氧化鋯”標(biāo)示為“鋯石”，“染色珍珠”標(biāo)示為“珍珠”等企其中，周生生(中國)商業(yè)有限公司北京分公司的“周生生、18K金手鏈，每克拉美(北京)鉆石商場有限公司的“每克拉美、千足金手鏈等都被查出存在質(zhì)量不合格的問題。這種虛假標(biāo)注問題一方面可能對消費者的購買行為產(chǎn)生誤導(dǎo)，侵害消費者的知情權(quán)；另一方面由于該類商品價值相對較高，會給消費者帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。

11月26日，周生生公司在其官網(wǎng)上宣布，旗下所有K金產(chǎn)品全國下架，且將含金量不達(dá)標(biāo)的18K金手鏈的退貨時間延長至2010年12月31日，而對于消費者提出的退貨要求，則要求消費者提供國家權(quán)威部門的檢測報告，其后終于表示，對于2010年6月底前購買該款產(chǎn)品的消費者，公司提供全額退款。

●點評：相對于其他產(chǎn)品，黃金珠寶首飾的消費維權(quán)有其自身的難點，最核心的就是鑒定難。消費者如果要委托國家鑒定機(jī)構(gòu)對珠寶首飾的黃金含量、品質(zhì)進(jìn)行權(quán)威鑒定，費用極其高昂，甚至可能達(dá)到首飾本身價格的一半。這樣一來，消費者的鑒定就面臨著許多困難。

與之相對的則是企業(yè)出具的珠寶首飾鑒定證書可能有假，珠寶鑒定職業(yè)的專業(yè)性非常強(qiáng)，從提取樣品、測量到評估，牽涉許多專業(yè)操作細(xì)節(jié)，對從業(yè)人員的實踐經(jīng)驗和操作能力有較高的要求。按照國家規(guī)定，不允許非專業(yè)、無資質(zhì)人員進(jìn)行珠寶檢驗鑒定工作。而現(xiàn)在，許多金店、珠寶行都開辟了為顧客鑒定金銀珠寶的業(yè)務(wù)，但這些鑒定人員大都沒有資格證書，其鑒定結(jié)論根本沒有可信度可言。更重要的是，我國在貴金屬首飾商品檢測方面還沒有一個統(tǒng)一的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。要規(guī)范這一市場，有關(guān)部門就必須盡快完善黃金珠寶行業(yè)法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加大打擊制售假冒偽劣珠寶首飾產(chǎn)品行為的執(zhí)法力度，對以假充真、以次充好牟取暴利者予以重罰，同時針對黃金珠寶市場的特殊性，必須盡快建立和完善檢測制度，特別要重視建立信用機(jī)制，加強(qiáng)對檢測機(jī)構(gòu)和人員的管理，從源頭防止虛高定級、無資質(zhì)鑒定及欺騙性鑒定等違法行為發(fā)生。