惠普客服錄音曝光：先從消協(xié)撤訴才可以換機

2010年03月12日 06:24
來源：每日經(jīng)濟新聞

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每經(jīng)記者 謝曉萍 發(fā)自北京

惠普“質(zhì)量門”事件再次升級。

四川消費者葉帆在幾年前購買了惠普產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)黑屏、閃屏、雪花屏等質(zhì)量問題。在和惠普客服溝通時，卻遭遇了客服的強硬回應(yīng)。

昨日(3月11日)，葉帆向《每日經(jīng)濟新聞》提供的一份電話錄音顯示，在商量產(chǎn)品更換問題時，售后服務(wù)人員告訴他，要解決產(chǎn)品問題，必須先到消協(xié)撤訴。惠普這一強勢的做法遭到外界的強烈質(zhì)疑。

客服：先從消協(xié)撤訴 再解決問題

據(jù)葉帆透露，前兩年，他從惠普經(jīng)銷商購買了19000多元的“移動工作站”產(chǎn)品。沒過多久，該產(chǎn)品屏幕出現(xiàn)了質(zhì)量問題。在同惠普客服多次交涉未果后，葉帆向當?shù)叵麉f(xié)進行了投訴。

2009年3月19日，葉帆與惠普客服進行了電話溝通。昨日，葉帆向《每日經(jīng)濟新聞》提供了當時的電話錄音。

在短短5分鐘的談話中，惠普公司的售后服務(wù)人員馬春艷告知葉帆，如果要解決換機問題，必須先到消協(xié)撤訴，并且同惠普公司簽訂所謂的《備忘錄》，才可以為其進行換機。

“撤訴是惠普解決問題的前提條件?！比~帆表示，撤訴之后，由惠普公司代表消費者向惠普代理商解決賠償問題，惠普承諾向消費者提供什么樣的服務(wù)，更換什么樣的機器，以及何時落實該事件，而后的一切事情就與惠普無關(guān)。

對于惠普的“無理要求”，葉帆并沒有答應(yīng)。他表示，他此前在消協(xié)所寫的報道均為事實，事情沒有解決，就不可能撤訴。

馬春艷還向葉帆表示，該解決方案是惠普公司“已定方案”，如果這個方案不能解決問題，可以由消協(xié)出面去申請仲裁。

惠普：換機器可以 但要簽《備忘錄》

受到惠普類似“服務(wù)”的并非葉帆一個人。

在《每日經(jīng)濟新聞》的采訪中，消費者高淑娟向記者提供了此前上訴后惠普要求和解的 《備忘錄》。據(jù)高淑娟回憶，當時惠普同意了高淑娟要求換貨的要求，條件也是必須先同惠普公司簽訂《備忘錄》

據(jù)高淑娟講述，此前，她花8400元購買了惠普DV2156TX筆記本，兩年之內(nèi)維修了多次，燒掉了四個主板，此前高淑娟也曾經(jīng)兩次要求換機，但沒有得到惠普客服的同意，只是在保修期給予免費更換主板。

兩年保修期后，高淑娟的電腦再次黑屏，對此，惠普客服告知高淑娟筆記本不能免費維修了，需要補交3000元的主板更換費用。

無奈之下，高淑娟只好找到了當?shù)氐墓ど滩块T。據(jù)當時陪高淑娟到惠普客服的武漢某工商部門的工作人員回憶，當時針對該事件，他向惠普公司提出了以下要求：“消費者在保修期內(nèi)主件三次出現(xiàn)問題，按三包法應(yīng)該主動給換機，無需消費者折騰，這是服務(wù)不到位；盡快向總部匯報，妥善解決這類問題，給消費者一個滿意的答復(fù)。

雖然工商部門的人出面，但惠普總部此后對高淑娟的回復(fù)依然是“筆記本在保修期內(nèi)只修了兩次，不符合換機條件”

于是，高淑娟一紙訴狀將惠普告上了法庭。在接下來的庭外和解中，惠普公司曾提出可以免費給高淑娟更換相同型號的新機，但高淑娟認為此型號機器有嚴重的質(zhì)量問題，不接受此條件?；萜罩笥痔岢隹筛鼡Q其他型號的機器，但要補交800元的換機費用，高淑娟再次拒絕。最后惠普表示，可以為高淑娟免費更換其他型號的筆記本，但要簽訂《備忘錄》，再被高淑娟拒絕。

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