2010年03月15日 21:53中國網(wǎng)絡電視經(jīng)濟臺【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

3月15日晚8點，備受矚目的CCTV3·15晚會在中央電視臺、中國網(wǎng)絡電視臺同直播，本屆晚會的主題是“新規(guī)則、新動力”。

晚會披露了惠普電腦在DV2000\3000筆記本電腦在出現(xiàn)溫度過高無法開機的問題后，拒絕執(zhí)行國家的三包規(guī)定，并把責任推給消費者。

惠普的“金牌服務”

以下為節(jié)目實錄：

歐陽夏丹：歡迎大家繼續(xù)收看我們315晚會，對于像電腦，電視，手機等等這樣的消費品，國家有一個相關的規(guī)定，叫做部分商品修理更換退貨責任規(guī)定，也就是經(jīng)常我們所說的三包，包修，包退包換，這是企業(yè)必須執(zhí)行的規(guī)則，但是我們非常遺憾的看到，有的企業(yè)單方面按照自己定的規(guī)則來做，完全把消費者的權(quán)益拋在腦后，對于他們這樣的規(guī)則我們稱之為潛規(guī)則。那么去年以來，12315熱線和來自全國各地的消費者都收到大量惠普筆記本電腦的投訴，問題到底出在哪里，我們一起來看一看。

解說：這25盤惠普電腦僅僅使用一年，其中19臺電腦都出現(xiàn)溫度過高無法開機的現(xiàn)象。

消費者：我這個電腦已經(jīng)換了兩次主板。

解說：在武漢，消費者的惠普V3000筆記本開機無法啟動，在北京，7位在校大學生購買的惠普DV2000也集體罷工，為什么出現(xiàn)在V3000筆記本中呢？2009年11月12日，記者來到位于朝陽區(qū)的惠普總部。

工作人員：你所說的大規(guī)模爆炸，在我們這兒連個影都沒有。

解說：真的是連個影都沒有嗎？2009年11月21日，記者在惠普金牌服務武漢分部見到多位來維修的用戶。

消費者：黑屏，開不了機，惠普3000。

消費者：那修了1次，2次，3次，4次，5次，6次，7次，8次，9次，10次。

解說：出現(xiàn)黑屏等問題的惠普3000筆記本到底有多少呢？

工作人員：很多了，黑屏，花屏，DV2000的。

同期：一個月3000張維修單子。

解說：是什么原因?qū)е禄萜誅V2000，V3000大量出現(xiàn)相同故障呢，記者注意這樣一條有限保護增強說明，惠普發(fā)現(xiàn)有些筆記本電腦有硬件方面的問題，癥狀表現(xiàn)為外機屏幕沒有畫面顯示，筆記本電腦無法啟動，這個說明與DV2000用戶們投訴的問題十分吻合，那么這個硬件方面的問題到底是什么問題呢？惠普并沒有明確解釋。2009年12月17日，第二次來到惠普總部，得到卻是這樣的回答。

工作人員：硬件使用方式方法不對。我們目前沒有報告說我們質(zhì)量有問題。

解說：即使惠普官方公布了這些筆記本電腦存在硬件方面的問題，但作為中國惠普公司客戶支持中心的代表，他們并不認為他們產(chǎn)品存在任何缺陷或質(zhì)量問題，相反客戶體驗管理專員更是強調(diào)，用戶更應該從自身找原因。

消費者：還有我們誰都解決不了的問題，中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的，那個蟑螂都這么長，這屬于都叫環(huán)境，這都叫環(huán)境。

解說：惠普公司認為，出現(xiàn)這種故障與消費者筆記本使用的環(huán)境有很大關系，惠普承諾的有限保修服務增強計劃，只是把相關筆記本保修期不是兩年延長至兩年。到現(xiàn)在發(fā)生故障需要維修時用戶享受不到任何保修服務了。

維修人員：你要是換主板不如再買一臺機器了，一塊主板剛才查了七千塊錢。

解說：更換主要部件時，更換后的主要部件三包有效期，至更換之日起重新計算，也就是更換后的主要部件至更換之日起重新享受兩年保修期，但惠普做法是，更換部件自更換之日起只延長三個月。三包有效期至更換之日起也只延長三個月。

維修人員：你換配件是重新計算的，按照惠普這邊，有可能有幾處的。

記者：那你惠普不根據(jù)國家法律。

解說：更讓消費者憤怒的是，國家微型計算機修理，主要部件經(jīng)過兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，免費給消費者調(diào)換同規(guī)則的新機，然而消費者已經(jīng)達到維修兩次以上，惠普金牌只給維修不給更換新機。

同期：三包法明確規(guī)定了，你為什么忽悠我。

解說：經(jīng)過三個月的交涉同意換機，但是要求他今后不再為此事向惠普提出任何要求，備忘錄特別要求，雙方對此事承擔保密責任，任何一方不能向第三方透露此備忘錄涉及的內(nèi)容。

消費者：為什么惠普不能站出來給人家解決這個問題，正視這個問題，你產(chǎn)品質(zhì)量有問題，為什么還要傷害中國消費者，我認為他這個條款是很霸道的。

解說：最終她拒簽這份備忘錄，惠普也立刻停止換機，越來越多的惠普DV2000遭受相同的狀況?；萜展P記本維權(quán)群從一個發(fā)展到兩個三個，越來越大，消費者用自己的經(jīng)歷訴說著無奈。2009年12月31日，記者第三次來到惠普總部，得到的還是同樣的回答。

工作人員：如果真的發(fā)現(xiàn)我們某款產(chǎn)品設計上或者有問題的話，我們一定會負責到底的。不會說置之用戶不理。

工作人員：我們明白你的信息，目前為止沒有出現(xiàn)你擔心這種情況，就是一壞再換，不可收拾。

解說：目前消費者對惠普DV2000，3000的投訴引起國家的高度重視。

同期：為消費者提供安全合格的商品，自覺履行三包義務，是企業(yè)的法定責任，對違反消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)，侵害消費者合法權(quán)益的行為，工商機關將會同有關部門予以查處。

解說：2010年3月15日，惠普公司對消費者的投訴終于有了回應，針對大陸用戶推出客戶關懷增強計劃，如果客戶電腦在受影響范圍之內(nèi)，且進行主板維修，惠普為其提供自維修之日起對主板再延保兩年的服務，然而故障依舊的，是否按照三包規(guī)定更換新機，惠普公司沒有做任何說明。至于其他型號的惠普筆記本，還是按照惠普公司的規(guī)定執(zhí)行，保修期只延長三個月。

歐陽夏丹：我們剛才看到，惠普公司的保修服務沒有按照三包的服務執(zhí)行，而是一而再，再而三讓我們消費者失望。希望他們不是僅僅停留在口頭上，而是實實在在拿出行動來。針對惠普公司出現(xiàn)的問題，中國消費者協(xié)會接到大量投訴，今天楊紅燦先生站在我身邊，請他發(fā)表一下中消協(xié)的意見，有請。

楊紅燦：惠普筆記本的問題涉及眾多消費者的利益，我們消協(xié)一定依法保護好消費者的合法權(quán)益，及時受理和處理消費者的投訴，認真調(diào)解消費糾紛，對于涉及產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務問題我們要及時向有關部門進行通報，對于消費者的投訴，我們消協(xié)一定會做到件件有著落，事事有回應。

歐陽夏丹：好，非常感謝您，謝謝。

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