陶短房：如何讓人相信圣元奶粉真的沒(méi)問(wèn)題了？

社會(huì)期待已久的“嬰兒早熟門(mén)”衛(wèi)生部新聞發(fā)布會(huì)業(yè)已舉行，正如人們所普遍盼望的那樣，政府主管職能部門(mén)最終給圣元奶粉和消費(fèi)者一個(gè)權(quán)威性的答案和交待，宣布雌激素含量符合標(biāo)準(zhǔn)。

俗話說(shuō)得好，知道真相永遠(yuǎn)不嫌晚，但坦率地說(shuō)，有些傷害已難以挽回，對(duì)圣元奶粉，對(duì)消費(fèi)者，乃至對(duì)整個(gè)國(guó)產(chǎn)奶粉產(chǎn)業(yè)，都是如此。

不管衛(wèi)生部最終給出怎樣的答案，不管圣元奶粉是有心之過(guò)或無(wú)心之失，嬰兒性早熟是“真性”還是“假型”，檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)為這些奶粉對(duì)嬰兒健康是有害還是無(wú)害——正如前文所言，給出的答案是“符合標(biāo)準(zhǔn)”，嬰兒的父母?jìng)兛峙乱炎⒍ú粫?huì)如以前那樣，相信并選擇購(gòu)買(mǎi)圣元奶粉。道理是明擺著的，孩子是父母心頭肉，不管檢驗(yàn)結(jié)果的背書(shū)者是什么權(quán)威機(jī)構(gòu)，既然這么多人都說(shuō)可能有問(wèn)題，那只能寧可信其有，不可信其無(wú)，哪怕多花點(diǎn)錢(qián)，也不能讓孩子冒險(xiǎn)，讓自己日后連后悔藥都沒(méi)地方買(mǎi)去。自家孩子不會(huì)用“圣元”，送人自然更不相宜——?jiǎng)e人家的孩子，難道就不是別家父母的寶貝么？送這樣的“問(wèn)題貨”，是想找罵還是咋的？

對(duì)于廣大中國(guó)消費(fèi)者而言，“大頭寶寶”一波未平，“三聚氰胺”一波又起，對(duì)于國(guó)產(chǎn)奶粉早成驚弓之鳥(niǎo)，如今前鑒未遠(yuǎn)，圣元奶粉風(fēng)波，又給了好不容易多少恢復(fù)一點(diǎn)的、消費(fèi)者對(duì)國(guó)產(chǎn)奶粉的脆弱信心重重一擊，后果可想而知。

不能責(zé)怪消費(fèi)者不理性，或者不相信權(quán)威、不相信科學(xué)，說(shuō)到底，最先摧毀圣元奶粉公信力的，還是生產(chǎn)廠家自己。

且不說(shuō)奶粉中可不可以含有雌激素，圣元嬰兒奶粉中的雌激素含量是否超標(biāo)，媒體、公眾和消費(fèi)者是否反應(yīng)過(guò)激，單說(shuō)圣元在此事前前后后的應(yīng)對(duì)和表現(xiàn)，就無(wú)異于自毀長(zhǎng)城：早在事發(fā)之前，圣元就在不同的正式場(chǎng)合，對(duì)自己的奶源地做了動(dòng)人、誘人，卻破綻百出、自相矛盾的表述，忽而“歐盟”，忽而“新西蘭”，忽而“全進(jìn)口”，忽而“黑龍江”，當(dāng)“性早熟”事發(fā)，各界開(kāi)始追根溯源，奶源問(wèn)題成為焦點(diǎn)之際，圣元又飾詞強(qiáng)對(duì)，不顧邏輯地力圖自圓其說(shuō)，結(jié)果只能是越描越黑；事態(tài)激化后，面對(duì)媒體的曝光，公眾的質(zhì)疑，圣元并未選擇坦誠(chéng)相對(duì)，而是擺出一副老虎屁股摸不得的態(tài)勢(shì)，又是發(fā)聲明，又是鬧反訴，這些當(dāng)然都是企業(yè)應(yīng)有的權(quán)力，但這些辯解和反擊，同樣充滿著不確定因素，或閃爍其詞，或自相矛盾，調(diào)門(mén)喊得山響，無(wú)如企業(yè)喊自喊，消費(fèi)者不信自不信，甚至越喊越不信；事情業(yè)已鬧大，衛(wèi)生部等部門(mén)也開(kāi)始介入調(diào)查，大部分媒體和公眾也已趨于理智、務(wù)實(shí)，開(kāi)始靜待真相水落石出，圣元卻又鬧出“槍文走光”的烏龍笑話，這自然只能讓自身公信力進(jìn)一步被摧殘。

對(duì)比“大頭寶寶”、“三聚氰胺”的責(zé)任廠家，圣元事件似乎只能算一件小事，但不論大事、小事，對(duì)中國(guó)奶粉品牌公信力的打擊，卻是如出一轍的——當(dāng)一件又一件事實(shí)證明，你的原料有問(wèn)題，工序有問(wèn)題，廣告有問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)有問(wèn)題，辯解、檢驗(yàn)也可能有問(wèn)題，那么人們憑什么還相信，你的產(chǎn)品會(huì)沒(méi)用問(wèn)題？

不論是弄虛作假還是諱疾忌醫(yī)，是以次充好還是抗拒爭(zhēng)議，說(shuō)到底，廠家還是為了自身利益，或?yàn)楣?jié)約一些成本，或怕丑話流傳影響銷(xiāo)量。它們想的很多，惟獨(dú)沒(méi)想通一點(diǎn)：公信力才是最大的利益。

如今接連遭到重創(chuàng)的中國(guó)奶粉品牌，恐怕已到了“真沒(méi)問(wèn)題，很多人也不敢讓自己孩子吃”的地步，當(dāng)做真貨也沒(méi)人買(mǎi)，說(shuō)真話也沒(méi)人信時(shí)，當(dāng)公信力的喪失造成整個(gè)產(chǎn)業(yè)的巨大損失時(shí)，“公信力是最大利益”這句話，是否會(huì)有更多人有所領(lǐng)悟？

在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)中多一些誠(chéng)信，少一些摻假和藏私，在問(wèn)題和爭(zhēng)議出現(xiàn)后多一些坦誠(chéng)，少一些“小動(dòng)作”，這些看似“吃點(diǎn)虧”的作法，最終卻可在潛移默化中，保持和改善企業(yè)、品牌和檢驗(yàn)結(jié)果在輿論、社會(huì)和公眾中的公信力，對(duì)于圣元，對(duì)于中國(guó)奶粉業(yè)，乃至對(duì)于“中國(guó)制造”和更多的部門(mén)、領(lǐng)域，都是一樣的道理。

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