電子商務(wù)的“怪象”疑問(wèn)：為何忽視用戶體驗(yàn)？

2012年09月05日 04:24
來(lái)源：新京報(bào)

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此前，樂(lè)淘網(wǎng)創(chuàng)始人畢勝曾在一次演講中尖銳地提出了“電子商務(wù)是騙局”。他認(rèn)為電商行業(yè)表面繁榮，實(shí)則浮躁，是一種完全不賺錢(qián)的模式。而與畢勝的觀點(diǎn)相呼應(yīng)的，是電商行業(yè)的投資銳減。電商行業(yè)到底出了什么問(wèn)題？

【疑問(wèn)1】 做“量”是未來(lái)嗎？

以國(guó)外電商模板亞馬遜為例，它熬到創(chuàng)立后第8年才止住虧損，燒掉了風(fēng)險(xiǎn)投資的巨額美金。亞馬遜自營(yíng)電商至今仍呈現(xiàn)微利運(yùn)營(yíng),但由于用戶量龐大，利潤(rùn)仍比較可觀。

于是，大部分電商都寄希望于做“量”，拼到業(yè)內(nèi)老大老二之時(shí)，掌控定價(jià)權(quán)。

一位投行人士對(duì)記者稱，國(guó)內(nèi)純互聯(lián)網(wǎng)電商和傳統(tǒng)領(lǐng)域后來(lái)開(kāi)發(fā)線上業(yè)務(wù)的公司，對(duì)電商理解也存在差異，“游戲規(guī)則并不一致”。

他表示，“作為傳統(tǒng)領(lǐng)域特別是上市公司發(fā)展電子商務(wù)，如蘇寧。它需要遵守國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)慣例，有硬性業(yè)績(jī)要求作為標(biāo)準(zhǔn)。純電商企業(yè)瞄準(zhǔn)國(guó)外資本市場(chǎng)，更多立足于行業(yè)指標(biāo)，迎合VC的估值參考?！?/p>

銀泰資本高級(jí)合伙人郭佳向記者描述，她眼中的電商從來(lái)不是一個(gè)“性感”的行業(yè)，“一只辛辛苦苦的小螞蟻，頭上頂著一臺(tái)電腦。”她表示，其實(shí)現(xiàn)在很多小的電商已經(jīng)找到了自己的模式，并實(shí)現(xiàn)了盈利，但他們都比較低調(diào)，“公眾的注意力被那些高調(diào)的電商吸引，談?wù)摃r(shí)又不太嚴(yán)肅。”

【疑問(wèn)2】 為何要去做全品類？

“國(guó)內(nèi)的電商等不到做大的一天，沒(méi)有未來(lái)可講?！盜T評(píng)論家賈敬華向記者描述了國(guó)內(nèi)電商的怪圈。

“越來(lái)越多電商跟進(jìn)，一起去拼這個(gè)市場(chǎng)。風(fēng)投最終被電商平臺(tái)綁架。不投資，先前的錢(qián)打水漂了，投資，看不到盈利。”賈敬華表示。

他認(rèn)為，這種模式存在著嚴(yán)重的問(wèn)題，“電商瘋狂的燒錢(qián)需要風(fēng)投新的投入，就要擴(kuò)大銷售規(guī)模，繼續(xù)沖量。這也是為什么一開(kāi)始當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賣圖書(shū)，京東商城賣3C好好的，非要擴(kuò)大到全品類的原因?！?/p>

而這種模式帶來(lái)的影響是顧客不存在忠誠(chéng)度，因?yàn)殡娚棠臉幼龅枚疾痪?/p>

賈敬華稱，造成上述怪圈的責(zé)任之一，在于國(guó)內(nèi)法制不健全。“國(guó)內(nèi)電商成本太高，物流中心、平臺(tái)、快遞物流、廣告促銷都在砸錢(qián)。特別是廣告促銷，流量和銷量很多時(shí)候都是這些頂著，一減少投入，銷量就往下掉。甚至有時(shí)候，以低于傳統(tǒng)進(jìn)貨的價(jià)格賣出，這已經(jīng)觸及惡意傾銷了。不過(guò)，國(guó)內(nèi)沒(méi)有嚴(yán)格的立法規(guī)范。這個(gè)市場(chǎng)就變得很亂?！?/p>

【疑問(wèn)3】 為何忽視用戶體驗(yàn)？

幫5買CEO尹汝杰多年前曾在美建立過(guò)比較購(gòu)物網(wǎng)站，和在線比價(jià)及產(chǎn)品調(diào)研公司，現(xiàn)在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)，對(duì)中國(guó)和國(guó)外電商環(huán)境頗有感觸。

“中國(guó)電商現(xiàn)階段最重要的問(wèn)題是不重視用戶體驗(yàn)，只注重通過(guò)營(yíng)銷推廣帶來(lái)短期收益。這是由其‘投資驅(qū)動(dòng)’而非‘盈利驅(qū)動(dòng)’的商業(yè)模式?jīng)Q定的?！币杲苷J(rèn)為，“電商必須熟悉并研究自己的產(chǎn)品和用戶，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新不斷滿足用戶需求。”

尹汝杰介紹說(shuō)，一個(gè)很好的例子是美國(guó)的zappos.com，是一家專注于鞋類的電商，經(jīng)歷了美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)泡沫時(shí)代，但是仍然獲得巨大的成功。他們非常重視用戶體驗(yàn)。

“在亞馬遜，權(quán)力最大的是客服部門(mén)。用戶有時(shí)候甚至直接把問(wèn)題發(fā)給CEO貝索斯?！币杲苷f(shuō)。

他表示，國(guó)外的電商非常重視搜索引擎的使用，“中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模仍然在不斷增長(zhǎng)，通過(guò)技術(shù)提升用戶體驗(yàn)，能從增長(zhǎng)的用戶中分化出更值得電商長(zhǎng)期培養(yǎng)的細(xì)分用戶群體。”