315在行動：悖離誠信之道的麥當(dāng)勞

2012年03月20日 05:47
來源：CCTV經(jīng)濟(jì)半小時

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近年來食品安全一直是人們關(guān)注的一個熱門話題。在很多人眼中，洋快餐因為相對嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系和多年積淀的品牌信譽(yù)，成了一個相對安全的選擇。但是在今年的315晚會上，就對快餐連鎖巨頭麥當(dāng)勞三里屯餐廳進(jìn)行了曝光。

在麥當(dāng)勞“袖珍品質(zhì)參考手冊”中對麥當(dāng)勞各類食品的制作流程制訂了極其嚴(yán)格的操作規(guī)范，包括每一種食品的保存期和儲存位置，都有詳細(xì)的規(guī)定。例如生菜、黃瓜片、芝士片在操作臺上的保存時間是2小時，薯條炸制后保存時間是7分鐘，各種煎、炸肉制品制成放入保溫箱后也規(guī)定了不同的保存時間，這些規(guī)定內(nèi)的保存時間被麥當(dāng)勞稱為第二保存期。對于這樣的規(guī)定，員工在接受培訓(xùn)和指導(dǎo)時，記者聽到了這樣的解釋?！叭绻@東西要是過了它的保質(zhì)期(保存期)了，那它就有可能產(chǎn)生細(xì)菌，和導(dǎo)致各方面的特別不好的東西發(fā)生。這樣的食品就一定要扔”。

很多精確到分鐘的規(guī)定，是為了保證麥當(dāng)勞食品的外觀、口感和衛(wèi)生質(zhì)量，這厚厚一本品質(zhì)參考手冊，也充分贏得了消費者的信任。但真實情況究竟怎樣呢？

在北京三里屯的一家麥當(dāng)勞店，食品制作流水線上有兩個保溫箱，上面各有一個表格，寫著不同種類煎炸食品的保存時間。肉制品經(jīng)過油炸和煎烤制成后，工作人員會將其放進(jìn)這兩個保溫箱中保存，同時按亮存放位置前面的計時器。當(dāng)超過規(guī)定保存時間時，計時器會自動報警提示。

記者看到，計時器出現(xiàn)了報警提示，這就意味著保溫箱內(nèi)的食品已過保存期，過期產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)被扔掉。然而當(dāng)這個保溫箱上的四個存放位都發(fā)出了警報后，當(dāng)班員工卻并沒有將里面的肉品取出扔掉，而是出人意料地再次按亮了計時器，也就是重新開始計時。

如果重新計時的貨品仍然沒有銷售出去，會不會再次重復(fù)計時，會延長保存多長時間呢？2012年3月1日12點35分，員工炸制了一盤鹽焗雞翅，6分鐘后被放入了保溫箱中。按照操作規(guī)范，鹽焗雞翅的保存時間為30分鐘。但13點55分，這盤雞翅還在保溫箱中存放著。一直到14點35分，保溫箱中的雞翅仍然在待售，此時已經(jīng)超過保存期1小時24分鐘。

吉士片，是一種用于制作漢堡的食品材料，操作規(guī)范要求，吉士片拆除包裝后的保存期為2個小時，如果超時，外觀也會發(fā)生變化，應(yīng)該丟棄。這天凌晨1點10分左右，在操作臺上擺放著兩沓已經(jīng)拆包但沒有用完的吉士片。到了5點35分，已經(jīng)過去了4個多小時，這些吉士片已經(jīng)開始發(fā)干發(fā)硬、顏色變深，但隨后仍被員工用于制作早餐的吉士蛋漢堡。

麥當(dāng)勞各類甜品派是頗受消費者喜歡的品種，麥當(dāng)勞規(guī)定，甜品派自炸制后90分鐘內(nèi)售出。每個甜品派外面都有紙質(zhì)包裝，包裝時員工會在包裝一端標(biāo)注上最晚需要售出的時間。但記者發(fā)現(xiàn)，這些包裝上的時間竟然被更改過。

一批原本22點20分就該到期的香芋派，經(jīng)過員工簡單的一筆，保質(zhì)期就又向后“推遲”了一個小時，變成了23點20分。有時，員工甚至干脆直接將甜品派的包裝更換成新的，重新寫上時間待售。

一位麥當(dāng)勞員工告訴我們，如果食物到了規(guī)定的保質(zhì)期，“標(biāo)準(zhǔn)是扔！但是不可能扔，沒有一家店是扔的，他們都睜一只眼閉一只眼。規(guī)定是人定的?！?/p>

在麥當(dāng)勞三里屯店的操作間還曾發(fā)生這樣一幕，一個包裝袋里的生牛肉餅不慎翻落撒在了地上。掉在地上的牛肉餅，沒有經(jīng)過任何處理，又被放進(jìn)了袋子中備用。對此，一個員工的回答是，“油煎一下細(xì)菌就都死了，沒事兒。”

麥當(dāng)勞原本有詳細(xì)的操作規(guī)范，并且對每位員工都進(jìn)行了培訓(xùn)，為什么會發(fā)生這樣的情況呢？ 麥當(dāng)勞一位員工告訴記者，“所有都要計到成本里，你(廢)多少都得計到成本里面，你賣一盒麥樂(雞塊)，你扔了十盒，你說成本多少？”那這樣的行為跟店有關(guān)系嗎？ 麥當(dāng)勞的一位員工說：“那當(dāng)然了，人家經(jīng)理獎金哪兒出？你員工分紅哪兒出？ 你盈利了才有紅呢。你虧損了，還拿什么紅??？”2012年3月1日中午，一位員工從冷藏庫中取出已經(jīng)解凍的生板燒雞肉，包裝袋上標(biāo)注的到期時間是2月29日。這已經(jīng)過期兩天的東西，麥當(dāng)勞員工的說法是“那更得用了”！

作為全球知名餐飲企業(yè)，麥當(dāng)勞本身對餐廳的營運(yùn)有著非常詳細(xì)嚴(yán)格的規(guī)定，但是在記者調(diào)查過程當(dāng)卻發(fā)現(xiàn)了多處違規(guī)操作行為，這些行為無疑直接影響到消費者的身體健康，侵犯了消費者的權(quán)益。經(jīng)315晚會曝光之后，監(jiān)管部門第一時間趕到餐廳進(jìn)行了檢查，那么執(zhí)法人員在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)了什么？除了記者暗訪，我們對麥當(dāng)勞的廚房后臺操作如何才能進(jìn)行有效的監(jiān)控？

在曝光了北京麥當(dāng)勞三里屯店在制作熟食過程中采用過期原料，甜品過期未售出被改最遲售出日期后繼續(xù)出售等坑害消費者權(quán)益行為之后，國家食品藥品監(jiān)管局立即責(zé)成北京市衛(wèi)生局進(jìn)駐麥當(dāng)勞三里屯餐廳進(jìn)行監(jiān)督檢查，并依法嚴(yán)肅處理，在3月15號晚上9點10分左右，北京市衛(wèi)生監(jiān)督所執(zhí)法一隊聯(lián)合北京市朝陽區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所的兩名監(jiān)督員來到該店調(diào)查這個事情。

監(jiān)督員胡克強(qiáng)在冷藏庫檢查了半個小時之后，看到炸雞腿的保溫箱。當(dāng)衛(wèi)生局的執(zhí)法人員過來檢查的時候，該店的員工表示過期的中午已經(jīng)扔了，而我們在晚會中曝光的情況卻截然相反。

經(jīng)過近一個小時的檢查，北京市朝陽區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所朝陽分所的監(jiān)督員閆春燕告訴我們，又發(fā)現(xiàn)了一些新的問題?！拔覀冊谒麄兒竺娌僮鏖g檢查了一下，現(xiàn)場看到呢，操作間垃圾桶，我們要求餐飲企業(yè)垃圾桶要隨時加蓋的，垃圾桶沒有加蓋，等于是垃圾暴漏在外，還一個是常溫庫的面包坯子與雜品包裝材料混放在一起我們要求食品要有專庫專用?！?/p>

雖然現(xiàn)場檢查沒有查到315晚會上爆出的不遵循麥當(dāng)勞營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)操作的情況，北京市衛(wèi)生監(jiān)督所執(zhí)法隊一隊副隊長徐亞東表示，因為他們是正規(guī)檢查，這些問題都很難檢查得到。徐亞東告訴我們，牛肉餅掉地下然后直接加工，如果最后核實情況屬實，相關(guān)人員就要受到行政處罰。此外該事件也給他們監(jiān)督執(zhí)法人員起到了促進(jìn)作用。

隨著這些年社會生活節(jié)奏的加快和人們對食品安全的重視，以麥當(dāng)勞為代表的洋快餐在中國市場得以迅速發(fā)展。在2011年，麥當(dāng)勞在中國開設(shè)了整整200家分店，締造了麥當(dāng)勞在中國年度開店的新紀(jì)錄。由此，中國躍升為麥當(dāng)勞全球第三大市場。那么對于這次事件，麥當(dāng)勞又將對廣大的中國消費者做為什么樣的回應(yīng)呢？

在315晚會上曝光了北京麥當(dāng)勞三里屯店在制作熟食過程中采用過期原料，甜品過期未售出被改最遲售出日期后繼續(xù)出售等坑害消費者權(quán)益行為。在我們的節(jié)目報道之后的第一時間記者來到了北京麥當(dāng)勞三里屯店。對于記者關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)問題，王倩一直含糊其辭，并且一直強(qiáng)調(diào)自己不是合適回答問題的人選，在記者追問近半個小時的時間里，王倩說的最多的一句話卻是我不是合適的回答問題人選。并且堅決不承認(rèn)賣過期的產(chǎn)品。

大概一個小時之后，麥當(dāng)勞中國有限公司公關(guān)經(jīng)理以及北京麥當(dāng)勞食品有限公司的公關(guān)經(jīng)理都到了該店。當(dāng)我們像這位專業(yè)的公關(guān)人士問麥當(dāng)勞的這套標(biāo)準(zhǔn)是如何出來的，平時內(nèi)部具體是如何監(jiān)管的一些問題時，這位高級公關(guān)經(jīng)理這樣回答我們?！拔铱梢园延浾叩膯栴}記下來 回去請教我們的專家嗎？”

在麥當(dāng)勞北京三里屯餐廳曝光之后，一直沒有麥當(dāng)勞的負(fù)責(zé)人員正面回答我們的問題，只是在自己的官方微博上發(fā)了一條聲明?！皩τ谥醒腚娨暸_“315”晚會所報道的北京麥當(dāng)勞三里屯餐廳不遵循麥當(dāng)勞營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)操作的情況，麥當(dāng)勞中國對此表示非常重視。我們將就這一個別事件立即進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，并堅決嚴(yán)肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。麥當(dāng)勞中國將由此事件深化管理，確保營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的切實執(zhí)行，為消費者提供安全、衛(wèi)生的美食。歡迎和感謝政府相關(guān)部門、媒體以及消費者對麥當(dāng)勞的監(jiān)督。謝謝大家！麥當(dāng)勞(中國)有限公司”

3月16號，當(dāng)記者再次來到麥當(dāng)勞北京三里屯餐廳的時候，已經(jīng)關(guān)門暫停營業(yè)。隨后記者來到麥當(dāng)勞北京公司，在等待了4個小時之后，麥當(dāng)勞中國公司副總裁欒江紅就315晚會中曝光的麥當(dāng)勞北京三里屯餐廳中的不規(guī)范行為，接受了中央電視臺財經(jīng)頻道的獨家專訪。

麥當(dāng)勞中國公司副總裁欒江紅告訴記者：“我們自己的對于昨天3.15發(fā)生的這個報道，對我們員工來說也是非常痛心，非常不光彩的一件事情，所以我們也以此為契機(jī)，為企業(yè)做更好的一個整頓?！?/p>

欒江紅告訴記者，在晚會播出的第一時間他們管理層就召開了緊急電話會議，相關(guān)負(fù)責(zé)人也是第一時間到了麥當(dāng)勞北京三里屯店?！拔覀兪紫任覀兪浅姓J(rèn)錯誤，這確認(rèn)是我們員工的操作失誤，而且操作不當(dāng)，引起的這個誠信的一個危機(jī)。而且雖然這是個別店的形象，但是對我們公司來說這是絕不能容忍的。所以說我們非常重視這件事情，昨天晚上以及立即責(zé)任該店已經(jīng)停業(yè)整頓?！?/p>

欒江紅告訴記者，今天早上她特意從上海飛到北京，接受國家食品藥品監(jiān)管局食品安全監(jiān)管司主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任約談。此外，對于消費者一直質(zhì)疑的、到底是不是個案的問題，她表示，國內(nèi)所有的餐廳都會進(jìn)行自查整頓“我們不僅整頓這一家店，而且我們對今天開始對全國1400多家，每一家店都進(jìn)行自查，來看我們在管理上有什么樣的漏洞，所以我本人作為一個管理層，對我們管理上有這種漏洞，非常痛心，而且非常愧疚，也對不起全國的消費者。”

麥當(dāng)勞三里屯餐廳一直生意都很火爆，就在被315晚會曝光的當(dāng)天晚上，當(dāng)他趕到現(xiàn)場的時候，那里還是一如繼往的賓客盈門。在他們中的大多數(shù)人看來，麥當(dāng)勞的招牌就是規(guī)范操作，食品安全的保障。那么，但這些消費者在得知后臺廚房的違規(guī)操作之后，他們又會有些什么樣的反應(yīng)呢？

消費者甲：“看到之后再吃 就不太舒服。”

消費者乙：“反正是有點失望，但是以后還照樣吃。”

麥當(dāng)勞在世界各地有超過3300多家餐廳，在中國超過1400家。其中僅2011年就在中國開業(yè)200家。由此中國躍升為麥當(dāng)勞全球第三大市場。不過此次事件還是對消費者帶來不小影響。

麥當(dāng)勞制定的《標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》成為世界很多企業(yè)和大專院校的經(jīng)典管理教材，也成為很多書店的暢銷書。 麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人克羅克曾經(jīng)說：每一個細(xì)節(jié)都堅持標(biāo)準(zhǔn)化，而且持之以恒的執(zhí)行，才能保證成功?？肆_克對餐館的衛(wèi)生要求非常嚴(yán)格。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過40多項質(zhì)量控制檢查。若炸薯條超過7分鐘、漢堡包超過10分鐘未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因為他對顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。

自2005年起，麥當(dāng)勞就在全國很多城市以食品衛(wèi)生安全為主題開展了廚房開放日活動，向公眾展示其嚴(yán)格規(guī)范的操作流程，增強(qiáng)消費者對麥當(dāng)勞食品質(zhì)量安全方面的信心然而在央視315晚會中所展示的實際情況卻顯示這種標(biāo)準(zhǔn)并沒有在貫徹到其所有連鎖店中。 麥當(dāng)勞向公眾展示的情形和其真實的做法之間存在差距。

近來食品安全問題頻頻被曝光，而多家洋快餐也接連陷入誠信危機(jī)，在此之前，味千拉面用濃縮液勾兌湯底的“骨湯門”事件，肯德基又陷入“豆?jié){門”、 之后又被指炸雞油4天徹底換一次洋快餐的餐桌上近期暴露出一系列問題，使其遭遇了空前的誠信危機(jī)，成為眾矢之的。

上個世紀(jì)80年代末期，洋快餐開始進(jìn)入中國，帶來的不僅是飲食上的新概念，更是文化上的大沖擊。然而隨著時間推移、社會發(fā)展，洋快餐面臨的質(zhì)疑已經(jīng)不僅局限于油炸烹飪方式本身是否健康，更多的食品衛(wèi)生安全問題拷問著洋快餐的誠信與品質(zhì)。

半小時觀察

從麥當(dāng)勞到家樂福，國際巨頭的金字招牌背后都少不了嚴(yán)格的質(zhì)控體系和高度的商業(yè)信譽(yù)。麥當(dāng)勞在美國，家樂福在法國，都要經(jīng)受多重考驗和質(zhì)檢的嚴(yán)格監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作或使用過期食品，不僅會立即關(guān)門大吉，還要面對各種懲罰性賠償和集團(tuán)訴訟等等，讓這些企業(yè)將職業(yè)操守看的比什么都重要。但是當(dāng)他們進(jìn)入中國之后，卻在運(yùn)營過程中不止一次被曝光出各種侵犯消費者權(quán)益的虛假欺詐行為，每年315晚會上也都少不了跨國企業(yè)的身影。橘生淮北則為枳，為什么外企的標(biāo)準(zhǔn)不能在中國得到很好執(zhí)行？當(dāng)國際巨頭紛紛在中國出現(xiàn)這類的不誠信行為時，要反思的絕對不止企業(yè)自己。一方面，需要提高的是監(jiān)管能力，發(fā)現(xiàn)企業(yè)違規(guī)行為的可以是媒體，但更應(yīng)該是監(jiān)管部門；另一個需要提高的是違法成本，使處罰力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于違法行為的獲利。不管是對國內(nèi)企業(yè)也好，國際巨頭也罷，只有通過通過不斷完善法律法規(guī)，才能真正創(chuàng)造出一個商家講求誠信，消費者放心消費的社會環(huán)境。