凡客誠(chéng)品：商業(yè)模式微創(chuàng)新

2010年12月21日，2010年第六屆最佳商業(yè)模式中國(guó)峰會(huì)上，主辦方發(fā)布“2010最佳商業(yè)模式十強(qiáng)企業(yè)”，剛剛創(chuàng)辦三年的凡客誠(chéng)品，成為最年輕的十強(qiáng)企業(yè)之一。

2010年凡客誠(chéng)品營(yíng)業(yè)額預(yù)計(jì)達(dá)到20億元，相比2009年實(shí)現(xiàn)了超過(guò)200%的增長(zhǎng)。

凡客誠(chéng)品雖然創(chuàng)辦只有短短的三年多時(shí)間，但是憑借對(duì)電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，不但超越了最初市場(chǎng)形態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且不斷以微創(chuàng)新方式提升客戶體驗(yàn)。甚至當(dāng)今B2C互聯(lián)網(wǎng)的許多基于客戶體驗(yàn)的基本性規(guī)則，都由凡客誠(chéng)品所創(chuàng)新設(shè)立。

“30天退換貨保障”、“全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)”、“1000城市送貨上門(mén)”、“貨到付款”之類(lèi)消費(fèi)者承諾。這些雖然并不是B2C行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)則，但是卻是吸引用戶、刺激消費(fèi)的最核心客戶體驗(yàn)。

創(chuàng)辦凡客誠(chéng)品的陳年，之前曾是國(guó)內(nèi)老牌B2C卓越網(wǎng)的CEO，對(duì)于客戶體驗(yàn)的研究擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。以微創(chuàng)新為手段，以客戶體驗(yàn)為服務(wù)目標(biāo)，凡客誠(chéng)品以遠(yuǎn)高于業(yè)界的速度在成長(zhǎng)。

凡客誠(chéng)品成立三年，包裝盒更改過(guò)不下三次。在2007年公司成立最初，包裝盒使用的是最簡(jiǎn)單樸素的、沒(méi)有印有l(wèi)ogo的硬紙殼折疊盒子。

沒(méi)過(guò)多久，隨著凡客誠(chéng)品的快速成長(zhǎng)與產(chǎn)品銷(xiāo)量的快速提升，改變包裝整體風(fēng)格很快就被提上了議事日程?！皯?yīng)該精致高檔一些，符合用戶送禮等多方面的需求、并且能夠綜合提升凡客誠(chéng)品的品牌價(jià)值”，當(dāng)時(shí)大家一致這樣認(rèn)為。

凡客誠(chéng)品外包裝后來(lái)又經(jīng)過(guò)多次升級(jí)改革，最終被定型為3層牛皮紙外盒附加環(huán)保無(wú)紡布內(nèi)包裝。3層牛皮紙確保了硬度足夠強(qiáng)，在快遞過(guò)程中不會(huì)被壓壞。同時(shí)根據(jù)顧客不同的商品購(gòu)買(mǎi)量，凡客誠(chéng)品都配以不同型號(hào)的外包裝盒，具體的尺寸都是經(jīng)過(guò)細(xì)致的手工測(cè)量確定的。而無(wú)紡布袋是附在裝衣服的塑料袋外面，讓消費(fèi)者在打開(kāi)外包裝的的時(shí)候感覺(jué)舒服。

針對(duì)線上賣(mài)的每類(lèi)商品，凡客誠(chéng)品幾乎都有對(duì)應(yīng)的不同商品內(nèi)包裝，從鞋子到飾品、錢(qián)包、嬰兒禮盒、領(lǐng)帶等共有十多個(gè)不同款式，僅鞋子就分帆布鞋、雪地靴、皮鞋這幾類(lèi)的不同。

在大多數(shù)人認(rèn)為這些體驗(yàn)其實(shí)增加了凡客的麻煩和成本的時(shí)候，凡客誠(chéng)品創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO陳年卻不這么認(rèn)為?！斑@跟高檔無(wú)關(guān)，只是為了增進(jìn)消費(fèi)者的親近感”。

凡客誠(chéng)品的外包裝從第二版開(kāi)始，都是交由專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)的。陳年個(gè)人對(duì)外包裝的重視程度也是史無(wú)前例的，從原材料的挑選、logo的露出、顏色的選擇，都要由他最后確定。

就是為了增強(qiáng)消費(fèi)者在收到凡客誠(chéng)品快遞、打開(kāi)精美包裝那一剎那的愉悅感，凡客誠(chéng)品加大了在包裝方面材料、倉(cāng)儲(chǔ)等的投入，花掉了占整體費(fèi)用5%的錢(qián)在外包裝上。

凡客誠(chéng)品不斷從多個(gè)層面的“微創(chuàng)新”來(lái)提升用戶體驗(yàn)，譬如：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的全方位覆蓋;29元印花T恤、59元帆布鞋、以及絲襪、防寒服等產(chǎn)品線的不斷擴(kuò)展;“當(dāng)面驗(yàn)貨，無(wú)條件試穿”以及“商品質(zhì)量問(wèn)題，30天內(nèi)無(wú)條件退換貨”的服務(wù)承諾……

——微創(chuàng)新致勝。商業(yè)模式除了模式本身到位外，還需要錘煉細(xì)節(jié)，凡客誠(chéng)品在微創(chuàng)新上加固了其商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)。因而在第六屆最佳商業(yè)模式評(píng)比中勝出。

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