陳奕泉：遠(yuǎn)程金融將帶來(lái)銀行服務(wù)模式的變革

2011年09月01日 19:00
來(lái)源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)

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鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊 9月1日，2011年第十二屆中國(guó)金融發(fā)展論壇在北京舉行。鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道對(duì)本屆論壇進(jìn)行圖文專題報(bào)道，以下華為企業(yè)通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品線總裁陳奕泉在論壇上的發(fā)言實(shí)錄：

陳奕泉：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，大家下午好。非常高興能有這樣一次機(jī)會(huì)站在這里跟大家一起分享華為在金融方面的一些理解和創(chuàng)新。今年這個(gè)會(huì)也是在我印象中是華為第一次參加我們?cè)诮鹑陬I(lǐng)域的會(huì)議。確實(shí)華為在過(guò)去22年，通過(guò)在電信運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域聚焦，已經(jīng)成為在全球部署100多個(gè)國(guó)家這樣一些業(yè)務(wù)，我們?cè)陔娦胚\(yùn)營(yíng)商為基石的基礎(chǔ)上進(jìn)一步逐步開(kāi)始發(fā)展在金融、政府、能源、電力、交通等各個(gè)行業(yè)的一些應(yīng)用。這個(gè)也是一些非常好的機(jī)會(huì)，也希望通過(guò)與會(huì)的交流，使我們金融領(lǐng)域伙伴更加了解華為。

下面我分享的一個(gè)是在遠(yuǎn)程金融方面的創(chuàng)新，今天上午我們?cè)诮鹑谡沟臅?huì)場(chǎng)也部署了、也發(fā)布了一個(gè)華為遠(yuǎn)程銀行的一個(gè)解決方案。這個(gè)是結(jié)合了相當(dāng)于是我們把ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等各種技術(shù)進(jìn)行了融合。我專門介紹一下在遠(yuǎn)程金融方面的一個(gè)思考和理解。

一個(gè)是分享一下在金融服務(wù)電子化，剛才我們IBM同事提到電子渠道對(duì)于未來(lái)金融領(lǐng)域的影響，包括我們自己從過(guò)去每辦一個(gè)金融業(yè)務(wù)都需要到銀行去辦這種形式到后來(lái)我們現(xiàn)在基本上在家里通過(guò)網(wǎng)上銀行能夠處理很多事。我們現(xiàn)在一個(gè)是網(wǎng)上銀行，一個(gè)是手機(jī)銀行，一個(gè)是電話銀行，還有遠(yuǎn)程銀行，這個(gè)方面是電子渠道化正在發(fā)生一個(gè)重要的變革。

上次我們?cè)谥v利用電子化對(duì)未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行發(fā)展有兩個(gè)凡是，這個(gè)話是招商銀行副行長(zhǎng)丁偉先生提出的，未來(lái)在電子化渠道凡是能夠電子化解決的渠道都要電子化，凡是可以遠(yuǎn)程解決不到柜臺(tái)。今后通過(guò)電子化的渠道，能夠在網(wǎng)絡(luò)操作的網(wǎng)上銀行比較普及了，多年前網(wǎng)上銀行比較新。今天我們提遠(yuǎn)程銀行的時(shí)候?qū)嶋H上跟幾年前提網(wǎng)上銀行概念類似。網(wǎng)上銀行帶來(lái)給我們變革，未來(lái)我們可能是包括剛才提到手機(jī)銀行，現(xiàn)在我們大家已經(jīng)在操作，遠(yuǎn)程銀行是首先從我們的創(chuàng)新服務(wù)和核心發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力這幾個(gè)緯度來(lái)看。

中國(guó)金融企業(yè)都面臨著現(xiàn)在一個(gè)全球化的發(fā)展，現(xiàn)在我們不管是四大行以及各個(gè)我們的特色銀行都是正在往全球化業(yè)務(wù)方向進(jìn)行發(fā)展，現(xiàn)在中國(guó)金融、中國(guó)銀行在全球化跨地域包括有三萬(wàn)個(gè)分支機(jī)構(gòu)，2.5萬(wàn)個(gè)自動(dòng)柜員機(jī)等等的發(fā)展，業(yè)務(wù)從快速增加用戶以及到更豐富、更復(fù)雜業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)電子化服務(wù)包括一些低成本。我們?cè)诟恍┿y行溝通的時(shí)候也是在提出，我們現(xiàn)在包括在國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展很好，但是我們金融也是需要走出去。那么走出去的時(shí)候，我們什么樣的方式可以支撐我們銀行更好在海外市場(chǎng)進(jìn)行一些拓展，這也是全球化發(fā)展的一個(gè)要點(diǎn)。

金融業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新，這些年我們自己使用金融業(yè)務(wù)的時(shí)候，體會(huì)到金融電子渠道對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的變化。金融服務(wù)創(chuàng)新需要圍繞著客戶個(gè)性化需求，從不同客戶群，從老年群體以及富裕群體以及新一代思想的群體，還有小企業(yè)組等等的一些領(lǐng)域如何提供更好的服務(wù)，以完善我們的金融服務(wù)體系。那么這個(gè)就包括像新一代的消費(fèi)群體，實(shí)際上像現(xiàn)在特別是IT行當(dāng)可能對(duì)于網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行非常受歡迎，我們自己在家里通過(guò)網(wǎng)上銀行能夠操作所有的事情，當(dāng)然有些業(yè)務(wù)必須到柜臺(tái)，到柜臺(tái)是一個(gè)對(duì)很多人來(lái)說(shuō)基本上是很麻煩的一個(gè)選擇。這個(gè)選擇今后我們是通過(guò)一個(gè)叫做遠(yuǎn)程銀行這樣的模式來(lái)提供基于柜臺(tái)和網(wǎng)上銀行，這里像老齡人群體，他們也希望有更好的服務(wù)，但是網(wǎng)上銀行還對(duì)于年紀(jì)較大一些人使用起來(lái)還是比較復(fù)雜，他們更習(xí)慣到柜臺(tái)。但是到柜臺(tái)我們能不能是我們一個(gè)從柜臺(tái)到手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、遠(yuǎn)程銀行這樣有機(jī)結(jié)合，使得金融服務(wù)能夠全面。

這個(gè)地方，遠(yuǎn)程服務(wù)將倍增金融服務(wù)電子化能力。從60年代ATM和POSS機(jī)概念的推出一直到80年代主要是電話銀行，現(xiàn)在我們呼叫中心客服服務(wù)一般現(xiàn)在所有銀行都改名叫做電話銀行，隨著電話銀行普及，通過(guò)電話可以進(jìn)行操作以及到2010年到智能終端，特別手機(jī)終端以及電視、視頻這個(gè)領(lǐng)域目前是正在興起。這有一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在柜臺(tái)每一筆服務(wù)他所需要的成本是107美分，而電話銀行每筆交易成本是55美金，通過(guò)ATM每筆服務(wù)是27美金，通過(guò)網(wǎng)上每筆交易只相當(dāng)于10美金。由于我們的服務(wù)方式帶來(lái)金融我們一個(gè)客戶滿意的同時(shí)，實(shí)際上是大幅度提升了金融的競(jìng)爭(zhēng)力和相關(guān)的利潤(rùn)。

這個(gè)自助，金融電子化，我們柜臺(tái)成本最高，但是它的感受是最好的，人面對(duì)面的服務(wù)感受是最好的。網(wǎng)上銀行它的成本是最低，但是它完全是靠自助的操作。能不能形成在柜臺(tái)和網(wǎng)上銀行形成一個(gè)折衷，就是我們?cè)谥鸩酵瞥鲞h(yuǎn)程金融一個(gè)整體解決方案。他是把我們回顧從移動(dòng)支付、手機(jī)、網(wǎng)上、電話、自助這些如何形成均衡就是遠(yuǎn)程金融。金融在國(guó)外包括一些土耳其、日本等等一些國(guó)家也都在嘗試推出這種遠(yuǎn)程金融服務(wù)。通過(guò)剛才我們?cè)谡劰衩娴奶攸c(diǎn)就是我人需要到柜臺(tái)去，我的網(wǎng)上銀行人是需要自助的操作，遠(yuǎn)程銀行的特點(diǎn)就是通過(guò)把我們一個(gè)遠(yuǎn)程銀行的可以布到企業(yè)?，F(xiàn)在比如說(shuō)我柜臺(tái)要服務(wù)一些大企業(yè)，我們把柜臺(tái)布到企業(yè)里面是不現(xiàn)實(shí)的。員工上班不可能到其他企業(yè)上班，最多在企業(yè)旁邊。這個(gè)柜臺(tái)可以布到企業(yè)、小區(qū)，它的特點(diǎn)就是我服務(wù)于遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)的人，他是在我的客服中心，是一個(gè)視頻的客服，他可以通過(guò)視頻的客服，使服務(wù)人員在客服中心，把這個(gè)柜臺(tái)布到所需要的各個(gè)地方。包括布到機(jī)場(chǎng)，布到社區(qū)等等，他能夠推動(dòng)視頻的通話以及所有操作的選擇，能夠使相當(dāng)于我們?nèi)耸窃诳头行?，而機(jī)器是布到各個(gè)地方，是通過(guò)視頻的交互來(lái)完成。

它帶來(lái)的價(jià)值是什么？我們?cè)诠衽_(tái)，這個(gè)是我們今天早上在金融展發(fā)布幾個(gè)款式，一個(gè)是一體化機(jī)，還有小房間，一個(gè)是地理位置不受限制，能夠部署到各個(gè)社區(qū)、機(jī)場(chǎng)、企業(yè)等等，他還是7×24小時(shí)柜面服務(wù)。銀行業(yè)提出他在開(kāi)展國(guó)外業(yè)務(wù)的時(shí)候，部署通過(guò)這個(gè)遠(yuǎn)程銀行的部署，而我的服務(wù)是一個(gè)集中化、易于管理，是現(xiàn)在3A服務(wù)，VIP體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)集中化的管理，可以實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的柜臺(tái)服務(wù)。因?yàn)榭头藛T可以集中管理，他是通過(guò)視頻真人大小，現(xiàn)在包括華為在開(kāi)會(huì)，我們?cè)谌蛞膊渴?00多套遠(yuǎn)程真人大小視頻會(huì)議。這個(gè)和開(kāi)會(huì)相當(dāng)于在柜臺(tái)，這個(gè)相當(dāng)于我走到VTM面前相當(dāng)于柜臺(tái)人員坐在我前面，真人大小，所有操作柜臺(tái)人員幫我解決，柜臺(tái)是遠(yuǎn)程。今天我在深圳接觸一個(gè)柜臺(tái)服務(wù)，銀行服務(wù)人員在北京給我服務(wù)的，這使我們?cè)谌藛T專業(yè)化技能培養(yǎng)上可以集中化，在網(wǎng)點(diǎn)布置上可以全面的分散化。

遠(yuǎn)程金融發(fā)展也是切合云時(shí)代的發(fā)展，這個(gè)也是介紹華為從終端到云的基礎(chǔ)設(shè)施，云平臺(tái)以及云服務(wù)帶來(lái)各項(xiàng)的應(yīng)用。以云管端構(gòu)建遠(yuǎn)程金融一個(gè)解決方案，這里指從基礎(chǔ)設(shè)施，包括云計(jì)算、基礎(chǔ)設(shè)施到金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及到通信能力以及金融服務(wù)。金融云服務(wù)方面就是通過(guò)VTM，遠(yuǎn)程金融柜臺(tái)，視頻呼叫中心服務(wù)，網(wǎng)上虛擬服務(wù)以及家庭金融服務(wù)這幾個(gè)方面形成VTM服務(wù)。VTM通過(guò)超越失控，身臨其境面對(duì)面遠(yuǎn)程金融服務(wù)，這個(gè)也是未來(lái)我們?cè)诳疵恳粋€(gè)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展的時(shí)候往往看五到十年，這個(gè)以視頻為基礎(chǔ)遠(yuǎn)程金融模式必將成為未來(lái)發(fā)展模式。我們現(xiàn)在感受網(wǎng)上銀行一樣，我們現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)上銀行印象比較深刻。有幾種形態(tài)，機(jī)場(chǎng)、酒店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、居民區(qū)、CBD、營(yíng)業(yè)廳。這是虛擬柜臺(tái)，下面這個(gè)圖更有意思我們甚至可以把服務(wù)，像我們聯(lián)通老總在辦公室如何給他享受我們金融服務(wù)，假設(shè)他用某一家銀行的服務(wù)，在這個(gè)地方有一個(gè)視頻的終端，這個(gè)終端平時(shí)用于開(kāi)會(huì)，按一個(gè)鍵參加視頻會(huì)議，按另外一個(gè)鍵，我們銀行專業(yè)客服經(jīng)理給他提供相應(yīng)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)不僅是視頻，而且可以操作客戶的各項(xiàng)工作。那么這也是一種遠(yuǎn)程的VTM的專員服務(wù)，我們的服務(wù)從原來(lái)一種網(wǎng)上銀行極端就是徹底靠自己自助服務(wù)，以及柜臺(tái)靠人工解決兩種之間獲得一種均衡，人都在遠(yuǎn)端，而服務(wù)都是靠人來(lái)解決的，使這個(gè)人的感性和感受會(huì)更加體驗(yàn)化。

金融視頻聯(lián)絡(luò)中心，VTM背后實(shí)際上傳統(tǒng)呼叫中心升級(jí)為視頻中心和聯(lián)絡(luò)中心，這時(shí)候要求我們客服小姐像柜臺(tái)一樣不僅是語(yǔ)音而且是視頻，通過(guò)視頻他可以使視頻IVR菜單，視頻營(yíng)銷、殘障服務(wù)、多媒體協(xié)作幾個(gè)方面都可以得到很好的支持。包括視頻呼叫中心，現(xiàn)在我們視頻對(duì)整個(gè)電子渠道化的一個(gè)變革是一個(gè)革命性的。包括現(xiàn)在我們銀行比較多的客服系統(tǒng)以及叫做電話銀行系統(tǒng)，打進(jìn)去123456789，鏈下去誰(shuí)也記不住，我們推出視頻的菜單，像我們過(guò)去點(diǎn)菜，菜單都是文字大家看不懂，推個(gè)圖片上來(lái)大家誰(shuí)都比較清楚該選哪一項(xiàng)，這是通過(guò)遠(yuǎn)程銀行視頻的能力使我們的客戶看得見(jiàn)的電話金融服務(wù)，而不僅是聽(tīng)。我們網(wǎng)上銀行解決的是我們?cè)陔娔X上自助，柜臺(tái)是可以操作，遠(yuǎn)程銀行解決的是看得見(jiàn)的電話金融服務(wù)。

同時(shí)遠(yuǎn)程銀行我們還有一種新的形式，就是通過(guò)網(wǎng)上虛擬營(yíng)業(yè)廳，這個(gè)營(yíng)業(yè)廳可能人的服務(wù)，遠(yuǎn)程銀行一種是真人大小面對(duì)面視頻服務(wù)。年紀(jì)大的走到VTM按一個(gè)鍵，我需要辦一個(gè)新卡，認(rèn)證之后可以給他發(fā)卡。另外一種就是3D虛擬形態(tài)，他是虛擬的營(yíng)業(yè)廳，我要辦理什么業(yè)務(wù)，跟虛擬的柜臺(tái)人員進(jìn)行互動(dòng)交互，虛擬柜臺(tái)不是機(jī)器，而是客服人員交流，不是真實(shí)面對(duì)面，而是3D虛擬，大家也可以去體驗(yàn)一下。

還有一種形態(tài)就是家庭的遠(yuǎn)程金融服務(wù)，通過(guò)在家庭把電視屏幕作為一個(gè)互用，一方面可以參加各種遠(yuǎn)程辦公以及會(huì)議，另外一方面我按一個(gè)特殊鍵或者是撥一個(gè)號(hào)，我們實(shí)現(xiàn)一個(gè)視頻在家跟你互動(dòng)溝通的服務(wù)，可以使你足不出戶，在家理財(cái)。可以使我們的銀行卡業(yè)務(wù)，金融理財(cái)業(yè)務(wù)等等，現(xiàn)在很多理財(cái)業(yè)務(wù)都是通過(guò)電話推廣開(kāi)的。但是電話有一種感受，看不到人心里總是不踏實(shí)，這個(gè)我們通過(guò)在家，在辦公室，在社區(qū)，在機(jī)場(chǎng)，在小區(qū)等各種形式都以人的視頻化，他背后一個(gè)驅(qū)動(dòng)力是視頻的變革，使金融服務(wù)變得遠(yuǎn)程。他帶來(lái)一個(gè)效果是我的部署成本，現(xiàn)在我們?cè)谏钲谝舱诤驼猩蹄y行和華為公司正在部署遠(yuǎn)程柜臺(tái)，實(shí)際上它的客服人員都是在他的客服中心，把機(jī)器可以放到企業(yè)食堂，辦公樓，這樣每個(gè)員工在享受一個(gè)銀行的金融服務(wù)的時(shí)候，他可以包括咨詢。我到那需要干什么按一個(gè)鍵，客服會(huì)幫里解決一切。

遠(yuǎn)程金融對(duì)社會(huì)帶來(lái)包括節(jié)能環(huán)保等等7×24小時(shí)服務(wù)模式一個(gè)變革，他不僅是技術(shù)上一個(gè)變革，最關(guān)鍵是服務(wù)模式上的變革。鄉(xiāng)從營(yíng)業(yè)廳走上網(wǎng)上銀行，我們認(rèn)為他是一個(gè)里程碑的變革。下一步以金融這種視頻化的遠(yuǎn)程金融又是一個(gè)新的變革。這個(gè)地方我們也是描述遠(yuǎn)程金融實(shí)現(xiàn)效率滿意度和成本的一個(gè)最佳平衡。我們?cè)谌斯r(shí)代通過(guò)柜臺(tái)解決我的人工服務(wù)，機(jī)器時(shí)代通過(guò)ATM機(jī)、POSS機(jī)解決我們的金融服務(wù)。這幾個(gè)時(shí)代的順序是交錯(cuò)的。通過(guò)語(yǔ)音是電話銀行來(lái)解決我們通過(guò)電話來(lái)推進(jìn)我們金融產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品等等各個(gè)方面。以及在Web時(shí)代，我們推出是手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行這樣。這幾個(gè)是目前正在發(fā)展或者已經(jīng)發(fā)展起來(lái)，手機(jī)銀行也是正在興起一個(gè)領(lǐng)域。遠(yuǎn)程銀行恰恰鑒于網(wǎng)上銀行和柜面之間的平衡點(diǎn)，既能夠很好解決我把各處遠(yuǎn)程部署，同時(shí)可以很好解決我們每個(gè)人希望得到人工服務(wù)。特別是年紀(jì)大的他很多時(shí)候服務(wù)他自己操作很多都不會(huì)，按一個(gè)鍵讓客服跟他溝通，需要做什么就幫他做。像你跟你完全走到柜臺(tái)面前所享受的服務(wù)一模一樣。遠(yuǎn)程金融是通過(guò)電子化加上柜面這樣的結(jié)合，在效率、滿意度、成本之間達(dá)到最佳，以客戶形成最佳體驗(yàn)，這樣作為一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。

這個(gè)就是我們這次簡(jiǎn)要分享在遠(yuǎn)程金融方面一個(gè)創(chuàng)新解決方案。華為我們?cè)诮鹑陬I(lǐng)域從數(shù)據(jù)通信、IT基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一通信、呼叫中心等等領(lǐng)域也做了一些工作。這個(gè)是今天我們?cè)谠缟习l(fā)布會(huì)進(jìn)行發(fā)布的一個(gè)產(chǎn)品，也希望大家有空的時(shí)候可以在現(xiàn)場(chǎng)身臨其境體驗(yàn)遠(yuǎn)程金融帶來(lái)的變革。包括他對(duì)數(shù)字簽名、掌紋識(shí)別以及數(shù)字互動(dòng)等體驗(yàn)，感謝大家，預(yù)祝大會(huì)取得圓滿成功。