Ralf C Schiaepfer：經(jīng)理應(yīng)到前線了解客戶需求

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊 2009(第八屆)中國(guó)企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)于2009年12月5日-6日在北京舉行，主題為“新商業(yè)文明的中國(guó)路徑”。鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)直播此次會(huì)議。普華永道資深合伙人Ralf C Schlaepfer在此間表示，經(jīng)理應(yīng)到前線了解客戶需求，這一點(diǎn)非常重要。

以下為Ralf C Schlaepfer發(fā)言實(shí)錄：

要問(wèn)問(wèn)題我先自己說(shuō)幾句，在我看來(lái)，有關(guān)變革也好創(chuàng)新也好到底意味著什么，我覺(jué)得變革和創(chuàng)新不可能是說(shuō)最高層的人去創(chuàng)新的，當(dāng)然你作為一個(gè)老板，你可能會(huì)認(rèn)為我是一個(gè)有創(chuàng)新能力的人，你說(shuō)給企業(yè)創(chuàng)造很多機(jī)遇。我是搞資訊的人，我給世界各地的企業(yè)一些建議。我覺(jué)得首先要問(wèn)一個(gè)正確的問(wèn)題，你說(shuō)怎么讓所有的員工，不僅是前線的員工聽(tīng)的見(jiàn)炮聲的員工也需要前臺(tái)的員工。我們?cè)谌珖?guó)有10多萬(wàn)員工，每天都在為一些知名企業(yè)提供建議，你說(shuō)怎么讓普華永道的員工有自己一定的權(quán)利，幫助做一些決策幫助企業(yè)更上一個(gè)臺(tái)階。

普華永道有三部曲可以激發(fā)員工士氣，首先要溝通好，如果不善于把事情本質(zhì)說(shuō)給員工聽(tīng)是很可怕的，員工覺(jué)得沒(méi)有一個(gè)起點(diǎn)，沒(méi)有透明度的情況下員工會(huì)找不到方向。而且如果不能把信息傳播出去的話，員工會(huì)不知所措。也就是說(shuō)所謂信息的傳播，應(yīng)該是說(shuō)把那些大多數(shù)的有用的信息都要提供給員工，要讓普華永道的員工知道公司的狀況、財(cái)務(wù)狀況，這樣才能讓他們加入進(jìn)來(lái)。既是我是老板或者合伙人，我們?nèi)匀灰寙T工跟我們站在同一起跑線上，他們要了解情況。

第二點(diǎn)，你必須要傾聽(tīng)，而且你首先要問(wèn)問(wèn)題，必須問(wèn)他們一些問(wèn)題，讓他們給你一些反饋，不僅僅問(wèn)問(wèn)題，而且要確保你問(wèn)問(wèn)題的方式也是比較正式的，而且得到一種機(jī)制化的，這樣能讓人們把創(chuàng)新想法反饋給你，包括一些具體的比如IT部門(mén)，16萬(wàn)多的員工如果都給我們很好的創(chuàng)新方法將是非常好的。

第三點(diǎn)，當(dāng)你問(wèn)了他們問(wèn)題，并且傾聽(tīng)了他們的想法之后，也要理解這些員工的聲音，他們到底意味著什么，如果是有非常好的想法的話，必須要執(zhí)行下去，不然就不是非常稱職的領(lǐng)導(dǎo)，你必須說(shuō)好，我知道你是什么意思。我可能不會(huì)把所有想法執(zhí)行下去，但必須要執(zhí)行最好的想法，用這些想法使公司業(yè)務(wù)成長(zhǎng)。所以我覺(jué)得授權(quán)的話，必須做一些決定、決策，也就是說(shuō)哪些是最好的想法，然后執(zhí)行，推進(jìn)他們，同時(shí)給風(fēng)險(xiǎn)出這些非常好的想法的人給他們一些非常有意義的促進(jìn)的動(dòng)力，并不僅僅是一千人民幣，不僅僅是錢(qián)的問(wèn)題，更多的是認(rèn)可、信任和提升等等。

如果說(shuō)你自己是一個(gè)經(jīng)理，另外還有一點(diǎn)非常重要，如果做了這三點(diǎn)，而且應(yīng)該前線工作一下，聽(tīng)一下炮聲，而且要看一下前線的人面臨什么問(wèn)題，前線意味著什么，要聽(tīng)客戶的聲音，了解客戶的需求是什么，如果你不了解客戶的話，而且你們不了解他們的需求的話，他們可能就會(huì)從另外一個(gè)商店購(gòu)買物品了。你看你的員工哪些想法最好，要看一下是不是能滿足客戶的需求。

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