林志民：客戶投訴是對(duì)銀行的一種鞭策

2011年04月21日 16:27
來(lái)源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)

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鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)：但是一方面是，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的水平越來(lái)越高，但是我想這個(gè)也意味著外資銀行在本土，想要有它自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)會(huì)越來(lái)越難。

林志民：應(yīng)該可以這樣說(shuō)了，以前從2007年之前一般的市民沒(méi)辦法接觸外資銀行，那個(gè)時(shí)候還不允許外資銀行做人民幣業(yè)務(wù)，也不允許做零售業(yè)務(wù)，所以在這方面大家有一個(gè)好奇，包括我們2007年開(kāi)業(yè)的時(shí)候，做這個(gè)零售業(yè)務(wù)開(kāi)始做，很多人冒名而來(lái)，看看外資銀行是怎么樣子。過(guò)了幾年也看到，業(yè)務(wù)(方面)每一個(gè)中資銀行外資銀行都有不一樣，也不是說(shuō)外資銀行特別好還是怎么樣。但是比如說(shuō)作為東亞銀行來(lái)講，我們就是會(huì)集中，針對(duì)某一些客戶群，也針對(duì)我們自己自身的怎么去，經(jīng)常會(huì)做一些創(chuàng)新，或者是推動(dòng)一些服務(wù)，還有就是一些整合的工作，讓這個(gè)客戶感覺(jué)到，東亞就是蠻有這個(gè)創(chuàng)新的能力，還有是活力的一個(gè)銀行這樣子。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)：您面對(duì)的主要是什么樣的不同的客戶群？

林志民：其實(shí)我們的客戶群對(duì)公我不講了，對(duì)私的客戶群，我們就是一些白領(lǐng)的，有一些人年紀(jì)相對(duì)比較大，財(cái)富這一類的客戶群會(huì)相對(duì)多一點(diǎn)。在外資銀行網(wǎng)點(diǎn)你不夠多，很難對(duì)普羅大眾，另外你也不方便，其實(shí)這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，所以就是針對(duì)這些客戶人群。但是這些客戶人群有一個(gè)特點(diǎn)，他要求很高，他對(duì)銀行服務(wù)要求就高了，但是如果是外資銀行他要求更高一點(diǎn)，所以如果你達(dá)不到這個(gè)，他會(huì)有很多不滿，投訴等等很多問(wèn)題也會(huì)產(chǎn)生很多。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)：您怎么應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)？

林志民：我覺(jué)得在任何一個(gè)市場(chǎng)里面都會(huì)有這個(gè)挑戰(zhàn)的，你有一些投訴，你服務(wù)不好，速度不夠，改善。還有人員方面水平不夠，怎么去培訓(xùn)這方面，另外還有一些流程方面也覺(jué)得很復(fù)雜的，怎么改善這個(gè)流程方面，所以這個(gè)也是，其實(shí)客戶投訴給你意見(jiàn)，其實(shí)他還是喜歡你銀行才會(huì)這樣做。如果他不喜歡你銀行，他跑掉，不跟你講銀行的東西，投訴是一個(gè)正面的。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)：但是我覺(jué)得在服務(wù)方面，香港銀行應(yīng)該是有它天然的優(yōu)勢(shì)。

林志民：對(duì)。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)：香港人很懂得怎么做服務(wù)。

林志民：有這個(gè)歷史，有這個(gè)要求，在這里也可以提供一些怎么服務(wù)，方式怎么做法，這個(gè)我們會(huì)做，但是到國(guó)內(nèi)來(lái)，其實(shí)除了服務(wù)以外，其實(shí)很多本地化的東西一定要做。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)：比如說(shuō)？

林志民：比如ATM，在香港跟國(guó)內(nèi)你去ATM那邊提款有不一樣的，在香港一天你把卡插進(jìn)去，然后輸入密碼，他會(huì)先給你拿卡再拿錢，國(guó)內(nèi)是先給你拿錢再拿卡，有不一樣的做法的。所以這個(gè)就是我們?cè)谠O(shè)計(jì)ATM程序方面，我們就是把它改變程序，凡是外國(guó)卡我們就是先出卡再出錢，國(guó)內(nèi)的銀行卡我們就是先出錢再出卡，就是迎合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)需求來(lái)做。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)：為什么會(huì)有這個(gè)思維上的區(qū)別，是說(shuō)中國(guó)人看錢比看卡更重要？

林志民：這是一個(gè)笑話，還是怎么樣，就是看錢比看卡重要還是怎么樣，其實(shí)這也是一個(gè)方便性。在香港那邊他們就是在保安性方面他們比較看重，所以每一次是拿了卡拿了錢，又再拿呢再放進(jìn)去再輸入密碼。在國(guó)內(nèi)呢很多時(shí)候，你提款可能不是提一次，比如說(shuō)2500塊你可能是提5000塊，所以他會(huì)想到方便性，同樣你不需要再拿卡了，提完了以后最后才拿卡，這是生活習(xí)慣的不一樣。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)：但是這個(gè)小調(diào)整，你們用了多少人，花了多長(zhǎng)的時(shí)間調(diào)整完？

林志民：其實(shí)我們?cè)谧龅臅r(shí)候已經(jīng)想到這個(gè)東西，很多人提出來(lái)，我們就是要打造讓東亞銀行是一個(gè)外資銀行的本地銀行，我們真的要本地化來(lái)去做這些東西。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)：所以同時(shí)要吸取本地化的優(yōu)勢(shì)，也同時(shí)要有外資銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)？

林志民：是，是這樣的。