銀行網(wǎng)上收費(fèi)公示體驗(yàn)：查一項(xiàng)可能要花半小時(shí)

2012年05月10日 07:57
來源：南都網(wǎng) 作者：李鶴鳴

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在4月1日大限過去一個(gè)月后，銀行的收費(fèi)公示終于在各大銀行官網(wǎng)陸續(xù)登場(chǎng)，但面對(duì)銀行在官網(wǎng)的收費(fèi)公示，市民如果想查到一項(xiàng)特定業(yè)務(wù)的收費(fèi)，很可能要花去半個(gè)小時(shí)甚至更多時(shí)間。

南都記者昨日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前幾乎所有在國(guó)內(nèi)開展業(yè)務(wù)的銀行類金融機(jī)構(gòu)都已經(jīng)在其官方網(wǎng)站對(duì)其服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了公示，不過，這些公示無一例外的不提供搜索功能，面對(duì)上千項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，市民很難快速找到自己想查詢的內(nèi)容。

以工行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為例，如果你想查閱該行的“代理實(shí)物黃金開戶費(fèi)”，就要依次點(diǎn)進(jìn)“市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)項(xiàng)目表”，“人民幣結(jié)算及賬戶管理業(yè)務(wù)”，“理財(cái)業(yè)務(wù)”，其中的第五節(jié)“代理貴金屬”下第一欄找到該項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不過如果你對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)比較陌生選擇在網(wǎng)頁(yè)上從頭到尾挨個(gè)找的話，可能要翻上半個(gè)多小時(shí)，因?yàn)檫@個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)正好處于全部收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的中間位置。

過千項(xiàng)收費(fèi)并無搜索功能

從4月下旬開始，細(xì)心的金融消費(fèi)者可以發(fā)現(xiàn)，越來越多的銀行開始在其官方網(wǎng)站公布其“完整版”的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。而南都記者近日調(diào)查了解到，截至目前，包括四大行、股份制銀行、城商行(農(nóng)信社)、外資銀行等在內(nèi)的銀行類金融機(jī)構(gòu)，均已將其服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全部放上網(wǎng)。其中，絕大多數(shù)銀行均可以在其官方網(wǎng)站首頁(yè)較為明顯的位置找到相關(guān)鏈接，但交行、興業(yè)等部分銀行的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的鏈接需要進(jìn)入該行某項(xiàng)業(yè)務(wù)后才能找到，并且一些銀行將鏈接置于網(wǎng)頁(yè)最下方的角落處，多數(shù)用戶并不容易發(fā)現(xiàn)。

不僅上網(wǎng)的鏈接不容易找，找到后想查一個(gè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目的具體情況也不太容易。記者抽取了工行、中行、建行、農(nóng)行四家大型銀行的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比較，發(fā)現(xiàn)僅這4家銀行的收費(fèi)項(xiàng)目每家都有上千項(xiàng)之多，要是拿A 4紙打印成冊(cè)，最少的一本都要80多頁(yè)，但這還不是最頭痛的。由于服務(wù)項(xiàng)目太多，各家銀行均對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目按不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了適當(dāng)分類，但即使這樣，如果要快速查閱某項(xiàng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者除了要對(duì)該業(yè)務(wù)所屬的類型、服務(wù)類別等有“深入”了解外，更需要碰運(yùn)氣。以工行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為例，如果你想查閱該行的“代理實(shí)物黃金開戶費(fèi)”，就要依次點(diǎn)進(jìn)“市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)項(xiàng)目表”，“人民幣結(jié)算及賬戶管理業(yè)務(wù)”，“理財(cái)業(yè)務(wù)”，其中的第五節(jié)“代理貴金屬”下第一欄找到該項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不過如果你對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)比較陌生選擇在網(wǎng)頁(yè)上從頭到尾(或者從尾到頭)挨個(gè)找的話，可能要翻上半個(gè)多小時(shí)，因?yàn)檫@個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)正好處于全部收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的中間位置。

有消費(fèi)者在體驗(yàn)后表示，像這樣的收費(fèi)公示實(shí)在考驗(yàn)查閱者的金融知識(shí)、查閱技巧、眼力和耐性，看了一會(huì)就已經(jīng)覺得眼花了。另外，不知出于何種考慮，各家銀行目前掛網(wǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都不能下載，客戶要經(jīng)常查閱的話只能每次點(diǎn)擊進(jìn)入在線瀏覽。而除了中行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，其他各行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都只是圖片格式，用戶不能按照自己需要的關(guān)鍵詞進(jìn)行快速檢索，使用起來非常不方便。

收費(fèi)公示語(yǔ)焉不詳玩模糊

不僅查閱起來不方便，在幾家銀行同類業(yè)務(wù)公示的比較中就可以發(fā)現(xiàn)，一些銀行的收費(fèi)公示做的并不全面。比如“個(gè)人賬戶密碼掛失”一項(xiàng)，工行只是簡(jiǎn)單標(biāo)明“免費(fèi)”，而農(nóng)行則詳細(xì)注明了“密碼掛失、重置、修改、解鎖”均“免費(fèi)”；同樣的問題也在零鈔清點(diǎn)中出現(xiàn)，工行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“個(gè)人零鈔清點(diǎn)”的要求是“客戶存零鈔時(shí)我行負(fù)責(zé)清點(diǎn)”，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是“免費(fèi)”，而農(nóng)行則明確標(biāo)示個(gè)人客戶“零鈔清點(diǎn)、零鈔兌換、殘幣清點(diǎn)、殘幣兌換”均“免費(fèi)”。

記者昨天就此致電工行客服熱錢95588咨詢，客服人員表示，所謂“個(gè)人零鈔清點(diǎn)”已經(jīng)包括了“零鈔清點(diǎn)、零鈔兌換、殘幣清點(diǎn)、殘幣兌換”等項(xiàng)目。但對(duì)不明真相的消費(fèi)者而言，如果在辦理業(yè)務(wù)時(shí)真的“被收費(fèi)”，消費(fèi)者也發(fā)現(xiàn)不了。

此外，在眾多服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)中，銀行并沒有給出詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而僅以“協(xié)商確定”、“按當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)”、“根據(jù)合作方規(guī)定”等字眼搪塞，消費(fèi)者即使去查閱，也難以獲得有效信息。

監(jiān)管態(tài)度

尚福林狠批銀行收費(fèi)公示：流于形式，查詢不便、客戶難獲取

對(duì)于銀行收費(fèi)檢查中發(fā)現(xiàn)的這些問題，銀監(jiān)會(huì)主席尚福林在近日一次銀監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部會(huì)議上，對(duì)其中的5大問題進(jìn)行了嚴(yán)厲批評(píng)。其中第一條就是“銀行收費(fèi)價(jià)目公示流于形式，存在價(jià)格公示不全面、查詢不方便、客戶難以獲取有效信息”。

尚福林還指出，銀行對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題整改方式簡(jiǎn)單，沒有全面系統(tǒng)地梳理和整改業(yè)務(wù)流程，而是簡(jiǎn)單地采取退還款項(xiàng)的處理方法，造成同質(zhì)同類收費(fèi)問題在不同銀行之間的處理結(jié)果存在較大差異，甚至同一家銀行的不同分支機(jī)構(gòu)之間也有差異。一些銀行的多項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)只籠統(tǒng)規(guī)定為“協(xié)議定價(jià)”、“按一定比例收取”或“按合同約定收取”；還有一些銀行允許分支機(jī)構(gòu)對(duì)價(jià)格的浮動(dòng)范圍是從0到100%，這些規(guī)定都會(huì)造成分支機(jī)構(gòu)完全依靠主觀判斷，價(jià)格浮動(dòng)缺乏合理性。尚福林最后還指出，不合理收費(fèi)和附加條件問題歸根到底與不科學(xué)的績(jī)效考評(píng)機(jī)制直接相關(guān)，這才是國(guó)內(nèi)銀行亂收費(fèi)的根本原因。(李鶴鳴)