人民日報：銀行收費公示不等于合理

2012年04月12日 13:46
來源：人民日報 作者：歐陽潔 尹世昌

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4月1日起，銀行服務(wù)收費項目要在其營業(yè)網(wǎng)點顯著位置公示，讓消費者知情。但是，眼下的問題是，銀行的不少服務(wù)收費都是站在與己有利的角度，單方面制定規(guī)則，沒有充分考慮客戶的利益與便利，并據(jù)此獲取高額利潤。記者就此采訪多位銀行普通客戶，聽他們倒倒“苦水”，說說對銀行服務(wù)收費的各種意見。

操作本是低成本，卻要轉(zhuǎn)嫁消費者

短信提醒費、同行異地取款手續(xù)費，客戶交得不知情，銀行獲利高達(dá)10倍—40倍

在湖南工作的劉迎玲一直認(rèn)為工資卡所在銀行的服務(wù)不錯，每個月只要一發(fā)工資就會及時發(fā)給她通知短信，告訴她當(dāng)月工資到賬，賬戶余額有多少。最近聽說銀行發(fā)通知短信還要收費，她這才想起上網(wǎng)銀查了查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每個月她要為“余額變動提醒”付出2元的費用，直接從她的賬戶里扣除了。

“原來一直以為這是免費的，沒想到還要收費?！眲⒂釠]有申請過這項業(yè)務(wù)，不知為什么就直接默認(rèn)定制了，“現(xiàn)在不是說銀行拉存款困難嗎？我這每個月為它貢獻(xiàn)這么多存款，就發(fā)一個短信每月就收我2元錢，太不合理了吧？”

只要有資金的進(jìn)出，“余額變動提醒”短信就會告知客戶賬戶的變動?！鞍凑掌胀蛻裘織l短信資費一毛錢計算，每月2塊錢夠發(fā)20條短信，但我根本沒有收到過銀行這么多信息。而且按照電信部門的規(guī)定，群發(fā)短信10萬條以上，費用會打6折左右的折扣。銀行客戶那么多，發(fā)送短信向電信部門實際支付的費用遠(yuǎn)低于普通客戶，憑什么收我們這么高的費用??？”劉迎玲覺得有點說不過去。

有報道稱，相關(guān)部門指出，銀行短信提醒費的成本每月0.1元—0.2元，往往要收取用戶每月1元—4元的費用，利潤高達(dá)10倍—40倍。面對高利潤和龐大的客戶數(shù)量，不少銀行免費的短信通知開始收費。

據(jù)記者了解，目前也有銀行對這項業(yè)務(wù)免費。那么，究竟該不該收費呢？中央財經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇認(rèn)為，持卡人如果對短信通知收費有異議，最簡單的方法是不使用這一服務(wù)。但如果用戶數(shù)量龐大，價格管理部門可依據(jù)“涉及公眾利益的基礎(chǔ)性收費”進(jìn)行干預(yù)，或者對此出臺一個指導(dǎo)價格。其關(guān)鍵之處在于，需要政府相關(guān)部門對這一服務(wù)的性質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定，因為畢竟普通持卡人并不掌握銀行的這一業(yè)務(wù)量究竟有多大。

然而對于普通消費者來說，不經(jīng)意使用短信提醒服務(wù)，被收費的情況也并不鮮見。之前，北京媒體從業(yè)者王晶辦理了一項銀行業(yè)務(wù)后，網(wǎng)銀提醒她可以免費辦理短信提醒服務(wù)試用。試用了幾個月后，她記不清是不是已經(jīng)試用到期了，就趕緊打電話問銀行。銀行答復(fù)說，需要客戶自己去網(wǎng)銀查詢，如果免費試用期已過，就開始收費了，需要客戶自己申請取消。“如果我沒想起這件事情，是不是銀行就默認(rèn)我繼續(xù)使用這項業(yè)務(wù)，于是就順理成章收費了呢？銀行的所謂服務(wù)又體現(xiàn)在哪里呢？不能這么赤裸裸地把收費當(dāng)服務(wù)吧？”王晶覺得有點不平。

同行異地取款手續(xù)費的收取同樣讓人不能信服。目前各家銀行收取的手續(xù)費不一，大多按照金額的1%收取，最低1—10元不等，最高50元或100元。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2011年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》披露，去年銀行業(yè)協(xié)會收到的客戶再投訴290件，在32件收費業(yè)務(wù)再投訴中，異地取款手續(xù)費反映強(qiáng)烈。

對這一收費，郭田勇表示不贊同。他指出，銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是全國一體化的，在同一銀行取款，無論同城還是異地，銀行的成本大體是無差異的。盡管各分支行之間存在獨立核算，但銀行這種做法就等于將內(nèi)部協(xié)調(diào)成本轉(zhuǎn)嫁給了客戶。

故意制造混淆，讓人莫名犯錯

信用卡購匯還款、信用卡關(guān)聯(lián)還款設(shè)置、高額跨行取款手續(xù)費，客戶“小失誤”銀行“穩(wěn)釣魚”

想起曾經(jīng)的信用卡生活，在香港工作的殷俊杰直感到胸口悶。

一年前，殷俊杰到香港工作，拿著國內(nèi)一張陪伴了他將近十年的信用卡開始了新生活，第一筆消費就買了一部新上市手機(jī)。

然而一年后，銀行通知他“信用卡余額不足”，原來當(dāng)時買手機(jī)的錢沒還上，信用卡欠費一年將要關(guān)閉。“可是我有關(guān)聯(lián)賬戶的，而且上面一直有錢?！币罂〗芨械讲唤狻！暗M的是美元，如果不主動申請購匯還款，關(guān)聯(lián)賬戶上有再多的人民幣，也不會還上的。”電話那頭的客服說。殷俊杰沒辦法只能再次購匯還款，連帶一年的罰息，向銀行交了高昂的“學(xué)費”。

事情并未就此了結(jié)。幾天后，客服再次打來電話通知：“我們做了信用評估，您的信用卡賬戶不能重新開放?！币罂〗苷f：“好吧，那我不用了?！笨头终f：“但您必須在規(guī)定的時間前，攜帶證件，到本行柜臺辦理銷戶手續(xù)。如果不辦理，我們將要收取您每年600元的年費。這筆費用我們將從您的賬戶中扣除，目前您的賬戶余額還有4500元?！?/p>

殷俊杰這下覺得自己沒有半點“還手”的氣力了：“你們都知道我有錢在賬戶，一年了為什么不通知我購匯還款呢?！笨头穑骸耙驗槲覀円恢甭?lián)系不到您?！笨墒且罂〗苡浀脛e人聯(lián)系他一直都沒問題，而且他的手機(jī)在這一年里還能經(jīng)常接到這家銀行發(fā)給他的理財推銷短信。為什么不能發(fā)一條還款提醒信息？

和銀行打交道感覺很生氣的還有在北京外企工作的夏咸真。

他最近在銀行辦理了一張高速公路速通卡，結(jié)果銀行寄給他三張卡，包括速通卡、信用卡和借記卡，其中借記卡是速通卡的第一扣款賬戶，信用卡是第二扣款賬戶，并且信用卡激活使用才有效。夏咸真為此開卡使用，消費了幾十元錢，想著賬戶里預(yù)存了一筆錢，而且借記卡、信用卡都和速通卡關(guān)聯(lián)上了，“三卡相通”應(yīng)該沒問題了。

但是沒想到的是，一個月過后，收到的賬單卻顯示尚未還款?？头娫捀嬖V他，雖然兩張卡都是速通卡的扣款賬戶，但是兩張卡本身沒關(guān)聯(lián)，如果要關(guān)聯(lián)，還需要重新電話設(shè)定?！斑@銀行是不是故意制造混淆嗎？！”夏咸真不滿地說。

越來越高的跨行取款手續(xù)費也讓消費者心情不快。在上海工作的楊凌最近從銀行跨行取款，手續(xù)費花了50元：“但是幾年前，同樣一筆金額的跨行轉(zhuǎn)賬就只收了1元錢。按理說，隨著銀行信息技術(shù)的發(fā)展，銀行提供同樣一項服務(wù)的成本是越來越低的，但是向老百姓收取的費用為什么就越來越高呢？”

而在香港，只要兩家銀行屬于同一個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，他們之間跨行取款不用收取手續(xù)費。香港實行“跨網(wǎng)ATM取款收費”。香港的各家銀行，形成了兩大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一個是匯豐和恒生兩家組成的網(wǎng)絡(luò)，另一個是其余銀行組成的網(wǎng)絡(luò)?？缧蠥TM機(jī)取款如果是在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進(jìn)行，完全免費。如果跨網(wǎng)絡(luò)同城取款，則要收取費用。據(jù)市民介紹，市區(qū)內(nèi)ATM機(jī)遍布，只要走不遠(yuǎn)就能看到不同銀行的ATM，所以基本不會有人因跨網(wǎng)取款而付費。

設(shè)置諸多障礙，“小錢”蹤跡難尋

賬戶注銷手續(xù)繁雜，讓客戶知難止步，沉淀的巨額資金去向何處？

銀行通過各種渠道和方式，讓客戶辦理信用卡，結(jié)果夏咸真的信用卡多得自己都有點顧不過來了。最近，他想注銷幾張信用卡，打電話給客服?？头嬖V他，注銷可以通過電話申請，但是最終的手續(xù)必須到銀行柜臺辦理，否則不能注銷。

“我在你們銀行還有借記卡，不能把我剩下的錢直接打到關(guān)聯(lián)賬戶里嗎？”夏咸真詢問后，得到的答案是否定的。夏咸真納悶：信用卡的所有業(yè)務(wù)都可以通過電話辦理，連我們平時到網(wǎng)點去問信用卡的相關(guān)事情，他們也都讓我打客服電話，臨到最后，反倒又要回柜臺了，太不合理了！夏咸真在這家銀行還有賬戶，其實銀行只要關(guān)聯(lián)地操作一下不就行了嗎？最終，夏咸真考慮到去趟柜臺的成本太大，不值得為了那幾十塊錢排長隊，就沒去柜臺注銷?！皫资畨K錢我不要了總行吧？”

對于一個客戶來說，幾十塊錢是個小數(shù)目，但是因人為設(shè)置障礙，不少賬戶留存的“小錢”積攢起來，可是一筆不小的數(shù)目。目前銀行客戶數(shù)動輒上億，可以想象，銀行積累的類似夏咸真留下的一筆筆“小錢”是多么可觀的數(shù)目。

記者了解到，在農(nóng)民工流動頻繁的省份，每年農(nóng)民工因注銷賬戶手續(xù)繁瑣而留在賬戶里的資金數(shù)額，加起來也是一筆不小的資金。據(jù)介紹，在有些地方，農(nóng)民工去銀行辦理賬戶注銷手續(xù)，被要求開具各種繁雜證明，還必須在提交注銷申請后的幾個工作日，才能辦理成功。最后農(nóng)民工往往礙于手續(xù)開不全、等待時間太長就不辦理了。一般情況下，賬戶上多多少少會留下一些錢。據(jù)一家銀行分行個人金融部人員透露，分行僅此每年差不多能留存七八百萬元左右。

近日，各家銀行開始公示服務(wù)收費細(xì)則，“但是公示不等于合理，不能讓銀行不合理的服務(wù)收費披著明碼標(biāo)價的外衣被合理化了。公開不是目的，公平收費才是本意?！毕南陶嬲f，“面對銀行服務(wù)收費，消費者一直是弱勢群體，對服務(wù)價格制定上沒有話語權(quán)。建議從收費價格形成機(jī)制本身下手，讓價格設(shè)置更明晰，更多聽取消費者意見，而不是銀行一方說了算。政府相關(guān)部門也應(yīng)該管一管，細(xì)細(xì)認(rèn)定一下銀行有些爭議大的收費項目到底該不該收，該收多少？不能以一句"市場行為"了之。”

有觀點認(rèn)為，目前銀行服務(wù)價格管理辦法公布，政府指導(dǎo)價范圍太窄，對銀行收費干預(yù)力度太小。對此，郭田勇指出，銀行收費必須監(jiān)管。但是銀行作為企業(yè)，應(yīng)該有自主定價權(quán)。中間業(yè)務(wù)是未來創(chuàng)新的重點，如果每項業(yè)務(wù)從報批到運營經(jīng)過長時間審批認(rèn)定，就會抑制銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。“具體到銀行收費高低、多少，應(yīng)當(dāng)和提供的服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)。針對廣大公眾的基礎(chǔ)類金融服務(wù)應(yīng)以低收費或免費為主，而對于高端類、競爭性的中間業(yè)務(wù)，應(yīng)給予銀行充分的自主定價權(quán)?！惫镉抡f。