上海市消保委秘書長：每日受理投訴12萬 消費者權益保護不足

鳳凰財經(jīng)訊 十八屆四中全會強調(diào)要全面推進依法治國。對于金融而言，法治同樣具有不言而喻的重要性。隨著金融創(chuàng)新的突飛猛進，影子銀行的迅猛增長，互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用，金融消費者（投資者）保護成為新的時代命題。完善金融法治是金融消費者（投資者）保護的必由之路。當前金融法治存在哪些不利于金融消費者（投資者）保護的環(huán)節(jié)？當前如何通過完善立法、修法、執(zhí)法、司法的各個環(huán)節(jié)來提升金融消費者（投資者）保護的力度？

上海市消保委秘書長陶愛蓮女士在27日“金融法治與金融消費者權益保護”專題論壇上表示，我們面臨大量都是消費過程當中碰到的情況，每天受理投訴是12萬。我非常深切的感受到，保護消費者權益也就是保護金融消費的環(huán)境。所以，上海在加快推進國際金融中心建設的大背景下，必須要重視消費者權益的保護。

以下為演講實錄：

[馬紅漫] 我們說保護，法律上叫做救濟，就是幫助，或者傾向性的支持某一方，所謂弱勢群體。既然叫做保護，大家天然地認為消費者、投資者處于弱勢的群體，否則就不需要保護了。問題就來了，這種救濟性的原則是無限度的，還是確定幾條原則，中介機構做到了、上市公司做到了，相應的保護就OK了，還是永遠視為弱勢群體，導致了過度保護。接下來有請上海市消保委秘書長陶愛蓮演講。

[陶愛蓮] 各位嘉賓大家好，我來自上海消保委，這個組織是直接由消費者權益法授權，是具有法定職能的社會組織。消法賦予消保委八項職能，上海地方條例調(diào)整的時候賦予了十項職能、五項制度，除了消保委可以開展社會監(jiān)督，對消費者加強宣傳教育引導以外，每天面臨的是大量直接在消費過程中碰到爭議的一些問題的消費者。所以，我們面臨大量都是消費過程當中碰到的情況，每天受理投訴是12萬。我非常深切的感受到，保護消費者權益也就是保護金融消費的環(huán)境。所以，上海在加快推進國際金融中心建設的大背景下，必須要重視消費者權益的保護。

這兩年整個金融市場發(fā)展的非?？?，所以金融的產(chǎn)品、金融的服務越來越豐富。上海消保委受理大量的投訴當中發(fā)現(xiàn)這兩年有關金融消費的投資也是呈逐年上升的趨勢。其中保險理財當中的誘導銷售、信用卡的糾紛始終是金融消費中的投訴熱點。這兩年支付寶、余額寶、手機錢包等新的消費模式，也成為新的消費投訴的熱點。

2014年上半年新的消費者權益保護法正式實施，上海消保委聯(lián)合專業(yè)機構對上海的金融消費市場做了調(diào)查，從調(diào)查結果來看，消費者對上海金融市場總體評價是比較高的。但是在調(diào)查當中也發(fā)現(xiàn)金融消費者權益保護還是顯得不足。從調(diào)查情況來看，上海大概有61%的消費者認為，上海金融消費的環(huán)境非常好，而且對金融消費的預期也是好的。其中青年白領當中在上海自貿(mào)區(qū)建設過程當中、金融創(chuàng)新過程當中，很多人希望有所受益。從整個調(diào)查來看，上海已經(jīng)基本形成較大規(guī)模的金融消費的群體，而且在未來大家對趨勢也有很好的期待。特別是互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新過程當中，青年白領有將近70%的人希望在金融創(chuàng)新的過程中，讓自己的金融消費收益有明顯的增長。

從我們調(diào)查過程當中也發(fā)現(xiàn)，上海的金融消費者權益保護還是有很大的空間。2014年3月15日消費者權益保護法經(jīng)過修改以后，新的消費者權益保護法正式實施。在新的消費者權益保護法當中特別把金融消費納入到消法的調(diào)整，這在老的消法里是沒有的?；诮鹑谙M的專業(yè)性和虛擬性，在新消法當中特別規(guī)定了消費者的知情權和個人信息的保護相關的規(guī)定。

從我們調(diào)查的情況來看，這兩方面的權益盡管法律做了明確的規(guī)定，但是情況并不是非常樂觀。首先個人信息保護這一塊，從調(diào)查情況反映主要突出在兩個方面，第一個大量的金融機構會詳細的收集消費者的個人信息，包括消費者的身份信息、賬戶信息、金融交易信息甚至于心理健康的信息。但是這些信息在收集過程當中，并沒有明確規(guī)定，你要事先向消費者明示收集的目的、使用方式

第二個方面，很多金融機構不當使用消費者的個人信息。金融機構大量采集了消費者的個人信息，往往會向消費者推薦高風險的產(chǎn)品，一些金融機構者也會把自己采集到的信息提供給另外的金融機構或者第三方機構。另外就是知情權，新消法對消費者的知情權也特別的明確，和消費者有重大利害關系的內(nèi)容，金融機構必須要作出明確的提示。

但是在調(diào)查過程當中發(fā)現(xiàn)，消費者反映最突出的問題就是以理財為名誘導型購買保險。這兩年我們收到大量的投訴，消費者到銀行去存款，結果被業(yè)務員以理財為名買了一個保險，甚至有的業(yè)務員承諾說，你這個保險在五年之后就可以拿到投資收益，但最后投保人的子女80歲以后才可以拿到投資收益。另外就是擴大投資的收益，弱化投資的風險。消費者有權知道我這個金融產(chǎn)品或者說服務相關的信息，包括金額、投資的方式、收益、風險的提示等等。但出于利益的目的，很多金融機構在推銷過程當中故意把收益部分放的很大，把風險的部分弱化。從我們調(diào)查的情況來看，真正能夠告訴消費者這些信息的不足50%。

第三個突出的問題，金融機構一般不去主動的向消費者解釋一些金融的專業(yè)知識，或者說合同的內(nèi)容。我們在調(diào)查過程當中，我們選了10個專用的金融術語，包括保險金額、現(xiàn)金價值、利潤分配、分紅產(chǎn)品等等，在1000個被訪的消費者當中沒有一個完全答對，不乏有的消費者說，我對金融知識是有比較了解，或者有些了解。但從調(diào)查情況來看，沒有一個消費者完全答對。這表明金融消費者在獲取金融產(chǎn)品和服務相關信息的時候，更多要借助金融機構或者業(yè)務員的解釋。

同樣，在金融格式合同條款當中也發(fā)現(xiàn)，跟消費者有些重大利害關系的內(nèi)容，金融機構可能盡到形式上的解釋義務，而沒有詳盡的解釋。基于這樣的情況，上海正在大力推進國際金融中心的建設，從金融保護方面有一些建議，一是在堅持可操作性原則下建立法律法規(guī)。目前很多形式上有了，包括消費者的知情權、個人信息的保護，但是在具體的操作過程當中可能相對比較弱，包括有個人信息保護的相關規(guī)定。但是從消法實施一年多的時間來看，真正受到懲罰的案例很少，而且消費者取證成本很高。很多的金融機構比如說跟消費者推薦一些產(chǎn)品過程當中，會讓消費者下面抄一行字，比如說我已經(jīng)了解相關的信息或者知曉相關風險。我們看到歐盟是采取一般公民普通的認知程度都可以理解，不是以聲明的方式來說我是不是盡到告知義務，而是以效果評估的方式來進行考量。

二是要加強對國民的教育。剛才我們說十個金融知識，沒有哪個消費者完全了解。也體現(xiàn)了一方面在快速發(fā)展金融市場，金融產(chǎn)品、金融服務還不能滿足消費者的需要，但另一方面消費者的金融知識缺乏，消費者的風險意識不強。這也需要我們通過國民教育的方式進行進一步的普及。

三是建立快捷高效的消費爭議解決機制。渠道很多有訴訟、有仲裁，更為便捷高效的就是調(diào)解機制。我們希望能夠建立專門的調(diào)解機構來更加便捷高效的解決消費者的訴求。謝謝。