和專車司機(jī)聊天：為何專車比出租服務(wù)好？

（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）

在用一家知名的專車App下單后幾秒內(nèi)，司機(jī)楊師傅便撥通了我的電話。與我確認(rèn)好地點(diǎn)后，他用溫和且稍帶尊敬的語(yǔ)氣回復(fù)我：“好的，我就在附近，馬上過(guò)來(lái)，請(qǐng)X先生您稍等幾分鐘”。這樣的叫車流程很多人都很熟悉，唯一的區(qū)別在于，在習(xí)慣了不被溫和對(duì)待后，突然獲得一種被服務(wù)感，還是多少令人有些不習(xí)慣的。

在幾分鐘前，我第一次裝上了兩款市場(chǎng)主流的專車App，完成注冊(cè)信息后，兩家都立馬贈(zèng)出了首次注冊(cè)的優(yōu)惠券（額度在15-30元不等）。隨即，我綁定了支付所需的信用卡，這次優(yōu)惠額度更大，其中一家直接返現(xiàn)了60元到我賬戶，而另一家則發(fā)了張100元的代金券。雖說(shuō)專車的費(fèi)用比普通出租車要高（普遍貴15%-20%），但換算到到同等比例下，這樣的優(yōu)惠力度確實(shí)還是很高的。

5分鐘后，專車到達(dá)。我選擇的是一款“經(jīng)濟(jì)型”專車——一輛黑色的本田雅閣。目前市場(chǎng)上的專車軟件，有很多不同檔次的車輛可供選擇，檔次越高費(fèi)用越高。這種細(xì)分差異滿足了不同人群的需要，也被市場(chǎng)視為專車強(qiáng)調(diào)“服務(wù)性”的特征之一。

上車后，楊師傅第一時(shí)間向我表達(dá)了歉意，原因是——今天接單太多，忙到?jīng)]有時(shí)間給車內(nèi)噴香味劑。我這才有意識(shí)地聞了聞，并未發(fā)覺(jué)任何異味。但他告訴我，香水、手機(jī)充電器、瓶裝水、手機(jī)充電頭以及USB這些都是公司要求車內(nèi)必備的物件，以此滿足乘客的需求，這些必備品被納入了他們的“工作考核”內(nèi)容，如果被公司發(fā)現(xiàn)有缺少，則會(huì)有相應(yīng)處罰。這引起我對(duì)他們工作內(nèi)容的好奇，我繼續(xù)追問(wèn)，他的答案就是兩個(gè)字——服務(wù)。

楊師傅說(shuō)，“服務(wù)”意識(shí)是從面試起就被反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，租車公司面試篩選他們時(shí)會(huì)重點(diǎn)考察兩點(diǎn)——“年齡”、“身體”，年齡不能太大，身體需要健康，不能讓乘客看上去有“不安全感”，這種印象感其實(shí)就是一種間接的“服務(wù)”，可以讓客人放心。因此，在篩選環(huán)節(jié)，就有很多人無(wú)法通過(guò)。此外，他們工作前都需要接受一星期左右的培訓(xùn)，培訓(xùn)重點(diǎn)也是“服務(wù)”，從建立服務(wù)意識(shí)，到具體的服務(wù)事項(xiàng)，他們都需要知道。比如，客人預(yù)約需要提前達(dá)到，必須在客人指定位置等候，站在車旁等候客人并為其開車門，幫客人放置行李，行車過(guò)程中保持安靜（除非客人主動(dòng)搭話或詢問(wèn)），盡最大可能滿足客戶提出的要求等等，都在培訓(xùn)的內(nèi)容之中?？傊?，他們需要變成一個(gè)真正的“服務(wù)者”。

但是，僅僅強(qiáng)調(diào)卻沒(méi)有制約性的措施很容易使規(guī)定流于形式，畢竟，傳統(tǒng)的出租公司對(duì)司機(jī)也有服務(wù)要求，但實(shí)際情況卻遠(yuǎn)不如人意。面對(duì)我的好奇，楊師傅說(shuō)，服務(wù)好不好，打分就可以知道了，在完成一單后，用戶可以在支付結(jié)算時(shí)進(jìn)行打分，而他們的服務(wù)水平會(huì)在用戶評(píng)分中得到反映。評(píng)分直接與他們的考核掛鉤，如果客人不滿意，評(píng)分較低，他們就會(huì)被公司處罰，輕者扣錢，重者則會(huì)被停運(yùn)。他有一個(gè)朋友，不知什么原因被客人少打一星（滿分五星），就被公司警告，而另一個(gè)朋友遭到投訴后，直接被公司停運(yùn)了一星期。因此，他們會(huì)在服務(wù)上特別用心，以免被客人打低分或投訴而影響收入。反之，如果被客人好評(píng)甚至“收藏”，則會(huì)在下一次客人叫車前被系統(tǒng)優(yōu)先推薦，分?jǐn)?shù)越高，排名越前，接單率也越高。

(圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò))

隨后，在聊天過(guò)程中，他還告知了我一些其他情況：他今年27歲，做專車司機(jī)前，從事代駕工作，一年前就聽(tīng)說(shuō)有專車，幾周前才應(yīng)聘上這份工作，工作時(shí)間也就一星期左右。他有一些朋友在其他專車公司工作，情況和他差不多。

整個(gè)行駛過(guò)程比較平穩(wěn)，聊了半個(gè)多小時(shí)后，我到達(dá)了目的地，里程約為14公里，費(fèi)用在70元左右。算上代金券和返現(xiàn)金額，我的第一次專車體驗(yàn)基本沒(méi)有自己花錢。隨后，我按照流程在App上給了楊師傅一個(gè)好評(píng)。緊接著，我打開了另一家專車App，這一次我選擇了一輛更高檔一些的“舒適型”專車——一輛大眾帕薩特，司機(jī)韓師傅同樣是一個(gè)年輕人。

韓師傅話不多，基本是我問(wèn)一句他才答一句。與楊師傅不一樣，開專車只是韓師傅的一份兼職工作，他一周只花一天時(shí)間來(lái)開專車。在朋友推薦給他這份工作前，他對(duì)專車一無(wú)所知。當(dāng)然，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)“的部分，他和楊師傅一樣說(shuō)了很多，不同只是體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)上。如招聘條件，他們公司更看重的是駕齡、車況（因?yàn)樗緳C(jī)可以用自己的車，這樣的話必須保證車況良好），而在培訓(xùn)后，他們需要考試，通過(guò)的才可以上崗。其他方面，韓師傅表示，大部分都差不多，只有評(píng)分機(jī)制是所有專車公司共有的，因此，專車的服務(wù)普遍都還不錯(cuò)。

”換了我自己，以后也會(huì)選專車，因?yàn)槭煜?。比出租車的服?wù)好太多了。“在談話過(guò)程中，一直內(nèi)斂平和的韓師傅只在這句話上稍稍顯出了點(diǎn)激動(dòng)的情緒，但一說(shuō)完他似乎就意識(shí)到自己有些失態(tài)，立馬不好意思地沖我笑了笑，似乎在顧慮些什么。隨后，我們恢復(fù)了一問(wèn)一答的模式，直到我到達(dá)目的地。

多年以來(lái)，壟斷機(jī)制下的出租車運(yùn)營(yíng)模式令這項(xiàng)原本最應(yīng)該帶有”服務(wù)“色彩的行業(yè)漸失其味，出租司機(jī)不滿意，打車者同樣不滿意，低質(zhì)服務(wù)久行不消，打車者也對(duì)”服務(wù)需求“日漸麻木。專車的出現(xiàn)，像是突然繞開了這個(gè)傳統(tǒng)問(wèn)題的癥結(jié)，將租車領(lǐng)域的市場(chǎng)力量重新激發(fā)出來(lái)，也令租車行業(yè)的”服務(wù)“性質(zhì)重新顯現(xiàn)。

智駕君認(rèn)為，專車獲得的井噴式好評(píng)更像是一次大家對(duì)于傳統(tǒng)出租車業(yè)不滿的發(fā)泄，而非專車本身有多好，畢竟，作為價(jià)格更貴的差異性租車服務(wù)，專車比出租車服務(wù)更好自是理所當(dāng)然，而普通出租車也依然應(yīng)該是滿足大眾需求的首選。因此，當(dāng)下的重點(diǎn)應(yīng)該不是專車服務(wù)有多好，而是普通出租車業(yè)應(yīng)該反思自己到底有多差，壟斷是一方面，自身不思進(jìn)取是另一方面，專車擁有打分評(píng)價(jià)這個(gè)制衡機(jī)制，出租車應(yīng)該也有。面臨越來(lái)越火的專車，普通出租車業(yè)能否被倒逼革新，重拾市場(chǎng)規(guī)則，提升服務(wù)，將成為未來(lái)出租車業(yè)最令人期待的一件事。