理賠效率等16項標(biāo)準(zhǔn)將量化 車險理賠服務(wù)引新指標(biāo)

車險理賠難曾經(jīng)備受詬病，而如何規(guī)范理賠流程成為解決難題的突破口。近日，保監(jiān)會發(fā)布16項指標(biāo)，敦促保險公司在理賠服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。

保監(jiān)會日前下發(fā)《機(jī)動車保險理賠基礎(chǔ)指標(biāo)第1號(試行)》(以下簡稱“基礎(chǔ)指標(biāo)”)，為車險理賠圈定涵蓋理賠效率、賠付金額在內(nèi)的16項指標(biāo)。這是繼《機(jī)動車輛保險理賠管理指引》后再發(fā)理賠實(shí)操規(guī)定。

據(jù)了解，2012年保監(jiān)會著手統(tǒng)一車險理賠中基礎(chǔ)環(huán)節(jié)流程，出臺《機(jī)動車輛保險理賠管理指引》后，為解決車險理賠指標(biāo)覆蓋面不足、數(shù)據(jù)口徑不一，確保機(jī)動車保險理賠信息的一致性和可比性。

與上述指引相比，保監(jiān)會此次制定的《基礎(chǔ)指標(biāo)》對理賠指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，將車險理賠明確分為“理賠效率類”、“理賠管控類”、“理賠成本類”三大類，首批共設(shè)置16項指標(biāo)。為使得車險理賠各個環(huán)節(jié)定量、透明，每個指標(biāo)要素又進(jìn)一步細(xì)化為“指標(biāo)描述”、“指標(biāo)計量”、“指標(biāo)說明”三個方面，對機(jī)動車保險理賠基礎(chǔ)指標(biāo)的評價內(nèi)容、指標(biāo)定義、取數(shù)規(guī)則、計算方法等提出標(biāo)準(zhǔn)化要求。

具體來看，理賠效率指標(biāo)包括案均報案支付周期、案均報案理算周期、案均理算核賠周期、案均核賠支付周期、立案結(jié)案率和金額結(jié)案率。通俗來講，上述6項指標(biāo)考核的是保險公司從接到客戶報案到支付賠款各個環(huán)節(jié)的處理效率，如單證收集的處理、最終核賠、賠款金額確定到支付以及已決賠款與未決賠款的比率。據(jù)悉，此前保險公司在承諾一天到賬或三天到賬，但是沒有明確從什么時候計時，在承諾方面較為模糊。

理賠管控類指標(biāo)則包括報案立案率、系統(tǒng)強(qiáng)制立案率、賠案重開率(筆數(shù)/金額)、估損(代數(shù)/絕對)偏差率、零賠付結(jié)案率、報案注銷率、立案注銷率(筆數(shù)/金額)在內(nèi)的7項。7項指標(biāo)考察保險公司接到報案后從立案效率到賠款，以及原賠案號下因訴訟、后續(xù)治療、客戶追加索賠等原因進(jìn)行再次賠付處理的賠案數(shù)量。

理賠成本類指標(biāo)則是針對財險公司為車險理賠提供賠償金做出的細(xì)致劃分，如案均已決金額、案均未決金額、已決案均直接理賠費(fèi)用。

《基礎(chǔ)指標(biāo)》 是監(jiān)管部門首次發(fā)布的系統(tǒng)性、規(guī)范化的機(jī)動車保險理賠管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，旨在解決車險理賠指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)缺失、數(shù)據(jù)口徑不一等問題，提高車險理賠相關(guān)數(shù)據(jù)的一致性和可比性。

事實(shí)上，在全國財產(chǎn)保險監(jiān)管工作會議中，保監(jiān)會副主席周延禮就曾表示，今年要不斷完善理賠服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，定期公布理賠服務(wù)測評結(jié)果，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。緊抓保險公司提供高質(zhì)量的服務(wù)中體現(xiàn)監(jiān)管，建設(shè)服務(wù)監(jiān)管的長效機(jī)制。

對此，一位財險公司負(fù)責(zé)人表示，車險理賠指標(biāo)是真實(shí)反映公司的負(fù)債和經(jīng)營成果，是理賠管理成果的集中體現(xiàn)，是衡量理賠管理水平高低的尺度。

“理賠指標(biāo)的應(yīng)用，對公司內(nèi)部來說，將有利于理賠工作執(zhí)行情況數(shù)據(jù)化，提高理賠管理水平的同時，落實(shí)崗位責(zé)任，提高員工執(zhí)行力，提高經(jīng)營效率；對外則可以樹立形象，穩(wěn)定客戶關(guān)系，提高市場占有率。”

北京商報記者崔啟斌陳婷婷