天弘女神煉成記：與寶粉共成長

誕生了余額寶的天弘基金，十年磨一劍，成為規(guī)模第一的基金公司，背后伴隨著員工怎樣的足跡？本文將聚焦財(cái)富客戶部副總經(jīng)理蔡練。

對(duì)外，蔡練是客服團(tuán)隊(duì)和寶粉網(wǎng)的主管。私下里，蔡練是天弘公認(rèn)的女神，美麗、知性、女人味兒。據(jù)說她不僅是天弘男員工心目中的不二女神，也是很多女同事膜拜的對(duì)象。

作為“半舊不新”的老員工，蔡練親眼見證了天弘從老到新的一路蛻變。女神是個(gè)好青年，入司時(shí)申請(qǐng)的崗位是研究員，未果，調(diào)崗到市場部。于是女神從市場部小妹、寫會(huì)議記錄做起，一路踏踏實(shí)實(shí)，做到財(cái)富客戶部副總經(jīng)理，成為天弘人數(shù)最多部門的掌門人。

女神不是只會(huì)品星巴克而已，服務(wù)上億寶粉，客服工作并不輕松。余額寶上線前，蔡練帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了多輪壓力測試；上線初期，則經(jīng)常在線服務(wù)到夜里十二點(diǎn)，寶粉驚呼“天弘基金竟然夜里12點(diǎn)還有客服！”；2013年11月11日，余額寶面臨的第一個(gè)雙十一網(wǎng)購狂歡，蔡練帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)通宵2夜，奮戰(zhàn)近70個(gè)小時(shí)未眠。實(shí)至名歸，天弘基金客服團(tuán)隊(duì)贏得證券時(shí)報(bào)“2013年度基金業(yè)最佳客服熱線”獎(jiǎng)，可謂對(duì)蔡練及團(tuán)隊(duì)小伙伴們的極大肯定。即便是壓力最大的時(shí)候，她依然時(shí)時(shí)面帶笑容、溫文爾雅，不改女神優(yōu)雅本色。

女神麾下的財(cái)富客戶部，工作已然超越傳統(tǒng)的客服范疇，搭建“寶粉生態(tài)圈”也成為其重要工作內(nèi)容。跟隨女神的講述，一起走進(jìn)“寶粉生態(tài)圈”最濃墨重彩的一筆——寶粉網(wǎng)。

蔡練：用寶粉網(wǎng)把寶粉喊回家

寶粉網(wǎng)誕生于余額寶上線一周年之際，數(shù)月已累積百萬用戶。搭建官方的寶粉網(wǎng)，是為了喊寶粉回家。把我們散落在互聯(lián)網(wǎng)各個(gè)角落里——百度貼吧，QQ群里的余額寶用戶都能夠聚集起來，為客戶提供互助交流的平臺(tái)。寶粉網(wǎng)可以說是“基金走進(jìn)生活”的生動(dòng)案例，是一個(gè)“金融+社交”的一體化平臺(tái)。

做寶粉網(wǎng)之前，我們并沒有將未來的10年都想好，只是有想法，就動(dòng)手開工，邊干變學(xué)。先把它做出來，先試錯(cuò)，然后再不斷的修正、完善去迭代，通過新的迭代的產(chǎn)品來不斷的完善它。這就像余額寶直銷系統(tǒng)的升級(jí)，也是經(jīng)歷了一期、二期，一期是先使用傳統(tǒng)IOE的構(gòu)架，二期是上阿里云，成為第一只成功上云的基金——這些都是需要不斷迭代完善的。

我們并不急于做營銷轉(zhuǎn)化，只是希望在這個(gè)平臺(tái)先讓客戶玩起來。我們想把寶粉網(wǎng)打造成寶粉互動(dòng)的場所，互助實(shí)現(xiàn)愿望的場所，既能聊余額寶、聊理財(cái)，又能過日子、互幫互助，還有心愿樹，能讓寶粉眾籌實(shí)現(xiàn)愿望。

寶粉網(wǎng)是年輕的網(wǎng)站，因?yàn)閷毞勰挲g峰值是24歲。但寶粉網(wǎng)的調(diào)性不會(huì)永遠(yuǎn)停留在90后，90后不可能永遠(yuǎn)是90后，他會(huì)長大，所以，寶粉網(wǎng)會(huì)隨著寶粉的成長而成長，為寶粉服務(wù)到底。