瓦易那：傳統(tǒng)銀行能生存下去必須提供更好的客戶體驗(yàn)

2013年09月05日 15:48
來源：鳳凰財經(jīng)綜合

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鳳凰財經(jīng)訊 9月5日，金融街論壇在北京舉行。西班牙對外銀行BBVA亞太區(qū)的CEO瓦易那做了題為《最大限度利用技術(shù)創(chuàng)新和金融創(chuàng)新》的演講。瓦易那表示，一個傳統(tǒng)銀行能夠在二十一世紀(jì)真正的生存下來和發(fā)展下去，一切都是源于提供更好的客戶體驗(yàn)。對客戶提供最好的體驗(yàn)，這是最重要的。

以下為文字實(shí)錄：

瓦易那：各位下午好！

非常榮幸來到這里參加今天的論壇。我想給大家介紹一下西班牙銀行的對外銀行怎么樣使用技術(shù)和創(chuàng)新來應(yīng)對不斷變化的環(huán)境。如果大家了解我們西班牙對外銀行的話，我們是一個全球性的零售銀行，我們在32個國家有著自己的業(yè)務(wù)。我們在西班牙市場份額非常大，在墨西哥、南美、美國南部都有很多的業(yè)務(wù)。此外，我們在土耳其也有很多的業(yè)務(wù)，主要是通過在擔(dān)保銀行做了很多的工作。大家可能都知道，在中國我們也有業(yè)務(wù)，我們在花旗集團(tuán)中也有我們的投資。今天我們已經(jīng)聽到了很多發(fā)言，中國金融行業(yè)中此時此刻是一個非常令人激動的行業(yè)，我目前想把重點(diǎn)放在如何降低金融風(fēng)險方面，這主要是影子銀行所造成的問題?，F(xiàn)在值得大家高興的就是現(xiàn)在有很多好的計劃，在金融行業(yè)當(dāng)中開放，其中包括很多障礙的排除，利率方面放開的考慮，如果這些計劃都執(zhí)行的話，我認(rèn)為將會進(jìn)一步提升中國金融行業(yè)當(dāng)中的效益，并且開放出新的銀行業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)的領(lǐng)域。在行業(yè)中的競爭越來越激烈，我們已經(jīng)看到了有些技術(shù)公司他們已經(jīng)在電子商務(wù)中有了很多的業(yè)務(wù)。這是非常令人激動的，但是又是一個挑戰(zhàn)，我想給大家介紹一下在金融領(lǐng)域中我們的經(jīng)驗(yàn)，我們所看到的變化趨勢。

我們現(xiàn)在有三個主打的力量：一是經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。最近在發(fā)達(dá)國家中，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了回轉(zhuǎn)，在一些新興市場上，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放緩，這是過去十年中，經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要是在一些新興的經(jīng)濟(jì)體國家中，他們在全球現(xiàn)在發(fā)揮著重要的作用。但是展望未來，他們的作用剛會越來越大。認(rèn)識到現(xiàn)在的這種調(diào)整和重心的變化，我們對這些市場有很大的信心，我們就非常愿意到新興國家來開展業(yè)務(wù)。就像我以前所說的那樣，這些經(jīng)濟(jì)體的收入占我們?nèi)蚴杖氲囊话?。二是監(jiān)管方面的力量。今天的發(fā)言者都談到了這個問題，全球金融系統(tǒng)現(xiàn)在正在進(jìn)行監(jiān)管方面的改革。在過去5年中改革力度更加大，所以對那些對于金融危機(jī)有責(zé)任的地區(qū)和國家也正在認(rèn)真思考。但是我想說的是銀行的監(jiān)管確實(shí)是很有幫助的，它可以幫助我們采納最好的最佳實(shí)踐，否則的話將會影響我們未來的發(fā)展。三是技術(shù)。我們認(rèn)為技術(shù)本身是變化最大的一個動力，它推動了金融行業(yè)最大的變化，在金融行業(yè)當(dāng)中看到它的變化更大?，F(xiàn)在金融行業(yè)中技術(shù)的作用越來越大，技術(shù)的變化改變了人的關(guān)系，改變了我們和客戶之間的經(jīng)營方式，不僅僅和銀行交互，同時還有其他有關(guān)方面的交叉。客戶的這些行為已經(jīng)變成了一種數(shù)字化的數(shù)據(jù)，客戶的行為變成了什么樣的東西呢？變成了一些數(shù)字，一會兒的問答階段我再說。目前的客戶他們使用很多社交媒體，他們把自己的生活和別人在互聯(lián)網(wǎng)上共享，也就是完全全新的觀念。20年前我們的客戶可能和他們的銀行是非常有關(guān)系的，原來他到銀行找柜臺的服務(wù)員打交道，現(xiàn)在他們都是通過互聯(lián)網(wǎng)了，不用和人打交道了。

這個技術(shù)創(chuàng)新的周期越來越短，我給大家舉一些數(shù)字，可能大家感興趣，我們花了70年時間才讓5千萬人的家庭獲得了電話。但是互聯(lián)網(wǎng)可能4年就完成了很多這樣的問題，5千萬的家庭13天大家就可以互相聯(lián)系上。今年在世界上已經(jīng)有6億人使用手機(jī)進(jìn)行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的操作了，今后可能會更多。因?yàn)楝F(xiàn)在這個事情的發(fā)展比我們想像得還要快。不僅僅很多的信息在互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)行和流動，同時對我們金融業(yè)有了很大的發(fā)展?，F(xiàn)在有很多的競爭對手出現(xiàn)，新的市場的一些角色。技術(shù)確實(shí)驅(qū)動了很多，例如在線支付、云計算，這些新技術(shù)可以提供很多新的產(chǎn)品和新的服務(wù)，這些服務(wù)供應(yīng)商，例如像Paypal這種公司，這是在美國最受歡迎的在線支付系統(tǒng)，已經(jīng)超過了信用卡的支付方式，這是非常令人驚訝的。還有亞馬遜、谷歌、阿里巴巴等等這些公司都非常著名，他們開始把重點(diǎn)放在了金融這個領(lǐng)域中，也在提供各種不同的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，實(shí)際上有些已經(jīng)開始做了，我知道在中國就已經(jīng)開始做這種在線的金融服務(wù)產(chǎn)品了。他們非常注重自己的品牌，他們有上百萬的用戶。他們沒有過去遺留的這種傳統(tǒng)的銀行過期舊的設(shè)備和技術(shù)，所以他們?nèi)麻_始，這也是個挑戰(zhàn)。

我們的銀行業(yè)怎么樣能夠在這種環(huán)境下生存下來？我們的西班牙對外銀行BBVA是一個傳統(tǒng)的銀行，我們應(yīng)該做好什么樣的準(zhǔn)備迎接未來？哪些是最關(guān)鍵的一些要素，使我們在二十一世紀(jì)能夠真正的生存下來和發(fā)展下去？我認(rèn)為一切都是源于這個，提供更好的客戶體驗(yàn)，對客戶提供最好的體驗(yàn)，這是最重要的。如果銀行想要應(yīng)對這種變化，必須要進(jìn)行變革，就是業(yè)務(wù)和分銷模式要改變，要非常有效，同時要找到一種方式，提供客戶所需要的東西，而且客戶需要在不斷的變化?，F(xiàn)在非常關(guān)鍵的一點(diǎn)就是技術(shù)，在這兒我想強(qiáng)調(diào)三個非常重要的問題：

一是要有一個非常強(qiáng)大的平臺，這個平臺非常靈活，非常有可擴(kuò)展性，能夠不斷的提升客戶的體驗(yàn)，降低成本。與此同時，還要幫助銀行能管理風(fēng)險，更加有效的掌控風(fēng)險。因?yàn)榇蠹抑牢覀兪且粋€銀行，管理風(fēng)險和掌控風(fēng)險是非常重要的。

二是移動性，我們和我們的客戶進(jìn)行互動，方式是要有新的渠道，跟客戶進(jìn)行溝通，滿足他們的需求。不管在什么地方，任何時間，任何地點(diǎn)，不管在什么情況下。移動的計算幫助我們提供這種機(jī)會?，F(xiàn)在跟過去傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)不一樣了，現(xiàn)在是無形的虛擬銀行。現(xiàn)在有很多全球的用戶，他們還有很大的需要。還有電子商務(wù)，我們現(xiàn)在也有一些新的系統(tǒng)可以幫助我們從電話變到信用卡，又從信用卡變到虛擬銀行的支付，現(xiàn)在有很大的數(shù)據(jù)，技術(shù)發(fā)展是非常重要的。

三是新的內(nèi)容，也就是客戶的滿意度有了新的內(nèi)容?？蛻衄F(xiàn)在越來越復(fù)雜，要求越來越高，他們需要更多的在線的服務(wù)價值。我們是有著競爭性的優(yōu)勢的，主要是通過我們關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)庫來實(shí)現(xiàn)這樣的競爭優(yōu)勢，我們能夠很好的了解我們的客戶，更加精細(xì)力度的加以了解，而且向人們交付這種定向的、個人化、個體化的服務(wù)，同時增強(qiáng)客戶給我們帶來的盈利貢獻(xiàn)，讓他們更加滿意，更加重要的是能夠留住這些客戶。技術(shù)和創(chuàng)新也是我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)，當(dāng)然時間有限，我不會把每個例子都講一下。比如說我們剛剛開發(fā)了一個數(shù)字支付的平臺，更好的建設(shè)我們的數(shù)字支付和網(wǎng)銀的渠道。我們也剛剛發(fā)布了一個百分之百的數(shù)字化產(chǎn)品，是一個數(shù)字化的銀行帳戶，三次點(diǎn)擊就能夠暢享這個數(shù)字化的銀行產(chǎn)品給你帶來的便利。

下面我來講一講這些對中國來講有什么樣的啟示和意義。展望未來，世界會變得和今天不一樣，對于償付能力、信用、盈利能力以及流動性就銀行而言必然會提出更高的要求，所以我們要通過這種技術(shù)的創(chuàng)新來克服這些挑戰(zhàn)。對于中國來說有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有哪些啟示呢？我們看到中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是飛速的，而且中國的發(fā)展確實(shí)讓人贊嘆。前面大家已經(jīng)談到了兩場轉(zhuǎn)型，首先是在發(fā)展的過程當(dāng)中要更加注重消費(fèi)者，把消費(fèi)者作為增長的引擎，這是中國正在進(jìn)行的轉(zhuǎn)型，我們現(xiàn)在已經(jīng)看到了這些轉(zhuǎn)型。銀行業(yè)要實(shí)現(xiàn)更多的競爭，特別是像利差和利率會進(jìn)一步的放開，進(jìn)一步的自由化。這對于中國的銀行來說，這會是一輪挑戰(zhàn)。還有我剛才講的新的這種渠道帶來的挑戰(zhàn)，像電子商務(wù)帶來的挑戰(zhàn)。同時也帶來了很多新的機(jī)會，能夠讓這些銀行也通過這些技術(shù)來進(jìn)行創(chuàng)新，適應(yīng)新的環(huán)境。轉(zhuǎn)向內(nèi)需，刺激內(nèi)需的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，會使得中國的銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)有更多的機(jī)會。同時金融的放松管制，特別是在“十二五”規(guī)劃當(dāng)中，我們看到有關(guān)的計劃會讓有關(guān)銀行更多的向中小型企業(yè)和內(nèi)陸地區(qū)發(fā)展他們的業(yè)務(wù)，也會進(jìn)一步的調(diào)整銀行業(yè)的結(jié)構(gòu)，同時整個經(jīng)濟(jì)會更加以內(nèi)需和國內(nèi)消費(fèi)為重點(diǎn)。這對于銀行來說，這是一個格外好的消息。同時對非銀行的金融機(jī)構(gòu)，比如說消費(fèi)金融公司打開了機(jī)會之門。而且隨著家庭變得越來越富有，這樣理財業(yè)務(wù)的機(jī)會也會越來越多。而且整個市場直接融資的比例也會越來越高，還會有更多的投行業(yè)務(wù)機(jī)會，隨著股市和整個資本市場的發(fā)展，我們想零售客戶也能夠推出更加多樣化的金融產(chǎn)品。要充分的利用好這些機(jī)會，我們要能夠去實(shí)施大數(shù)據(jù)的分析能力，能夠定向化的去精準(zhǔn)的向客戶交付服務(wù)，同時我們還要能夠更好的去評估客戶的信用風(fēng)險，這些都將是成功的要素。在這個過程當(dāng)中技術(shù)會發(fā)揮一個關(guān)鍵的作用，比如說手機(jī)銀行服務(wù)，還有很多其他的例子，都是這些能力的例子。我們這樣的銀行是充分的利用技術(shù)和創(chuàng)新，希望以此來保持成功，感謝大家的聆聽！