邁進(jìn)E化時(shí)代：保險(xiǎn)業(yè)指尖上的革命

2013年04月12日 03:47
來(lái)源：第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào) 作者：楊倩雯 胡初暉

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如果將保險(xiǎn)業(yè)的“昨天”與“今天”進(jìn)行縱向比較，E化無(wú)疑使處理一單保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從過(guò)去“筆尖上的拉扯”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁爸讣馍系母锩?/p>

所謂E化，簡(jiǎn)單解釋，就是網(wǎng)絡(luò)化，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)支持保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而非像從前那樣依賴于“爛筆頭”

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計(jì)，截至2012年12月底，我國(guó)的網(wǎng)民規(guī)模高達(dá)5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到42.1%。

在此背景下，過(guò)去十余年來(lái)，E化一直是保險(xiǎn)業(yè)的前進(jìn)方向。走過(guò)早年開(kāi)設(shè)網(wǎng)站的風(fēng)潮后，除了電腦之外，近年崛起的平板電腦、智能手機(jī)等移動(dòng)終端配合網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)換代更是讓保險(xiǎn)業(yè)已然進(jìn)入了移動(dòng)展業(yè)時(shí)代。

中國(guó)人壽的國(guó)壽e家；中國(guó)太保2012年主推的“神行太?！?、“3G理賠”；陽(yáng)光保險(xiǎn)2012年初推出的保單E化綜合服務(wù)平臺(tái)；友邦保險(xiǎn)最近推出的AIA Touch……無(wú)疑，保險(xiǎn)業(yè)掀起了一場(chǎng)“指尖上的革命”

2011年8月18日，保監(jiān)會(huì)印發(fā)《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》強(qiáng)調(diào)將推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)信息化在數(shù)據(jù)集中、商業(yè)智能以及移動(dòng)終端應(yīng)用等領(lǐng)域的投入。計(jì)世資訊數(shù)據(jù)顯示，2011年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)信息化投入為65.5億元，較2010年同比增長(zhǎng)12%，預(yù)計(jì)2012年，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)IT總投入將增長(zhǎng)12.4%，達(dá)73.6億元。

如果在保險(xiǎn)業(yè)中進(jìn)行橫向比較，中國(guó)平安的DNA中無(wú)疑就含了科技創(chuàng)新的因子。業(yè)內(nèi)首推移動(dòng)展業(yè)模式并在兩年內(nèi)不斷更新?lián)Q代；花巨資打造集中的后援中心……中國(guó)平安在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)可謂科技創(chuàng)新的“急行軍”

而中國(guó)平安董事長(zhǎng)馬明哲更是一個(gè)狂熱的“科技迷”。在業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上一言不發(fā)卻不時(shí)把玩最新iPad；將科技公司作為未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將自己定位為綜合金融集團(tuán)的中國(guó)平安顯然不僅僅滿足于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的科技化，而是下著一盤(pán)科技金融的“大棋局”

從5天到15分鐘的改變

過(guò)去為了一單業(yè)務(wù)可以反復(fù)“折騰”，現(xiàn)在最快只需一次搞定。當(dāng)了近20年的壽險(xiǎn)代理人，平安壽險(xiǎn)的資深保險(xiǎn)代理人毛渭清對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)起E化給保險(xiǎn)業(yè)務(wù)帶來(lái)的改變，“便捷”和“快速更新?lián)Q代”是最大的感受。

6年前，毛渭清為一位22歲的客戶完成整個(gè)保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)要經(jīng)過(guò)一系列繁復(fù)的流程。

“首先需要與其及其父母分別溝通；回到公司后，根據(jù)情況制作打印投保計(jì)劃書(shū)；之后與客戶約好，再?gòu)念^說(shuō)一遍、用筆算一遍；達(dá)成意向后簽投保書(shū)。之后再將投保人提供的銀行賬號(hào)送去公司并進(jìn)行核保，因?yàn)殂y行賬號(hào)的位數(shù)更新問(wèn)題又必須要投保人簽字，再次拿到公司扣款，扣款又是隔天到賬。等錢到賬后，再將正式的保單遞送給客戶。這樣一來(lái)，半個(gè)月就過(guò)去了。

而6年后，同一個(gè)客戶，因?yàn)橛辛薓IT移動(dòng)展業(yè)模式，事情簡(jiǎn)單了很多?！澳弥慌_(tái)電腦或者iPad直接上門(mén)，利用系統(tǒng)為他進(jìn)行需求分析，甚至讓他自己來(lái)體驗(yàn)。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)分析情況進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算并出具投保建議書(shū)，不再用筆‘涂涂改改’。而意向達(dá)成后，系統(tǒng)自動(dòng)出具投保書(shū)并進(jìn)行核保，利用MIT可以進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬，之后電子保單即刻生成。整個(gè)過(guò)程‘一次搞定’。

MIT移動(dòng)展業(yè)模式于2010年7月推出，借助3G網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)、支付創(chuàng)新、數(shù)字影像、電子簽章等一系列技術(shù)突破，歷經(jīng)2年多時(shí)間、不斷的升級(jí)換代，MIT從最初僅支持壽險(xiǎn)單一產(chǎn)品線豐富到現(xiàn)在的壽、產(chǎn)品養(yǎng)、健四位一體的多條產(chǎn)品線，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)從售中往前后兩端延伸，構(gòu)建了售前、售中往售后的全方位平臺(tái)體系，支付方式從最初的POS有卡支付到現(xiàn)在的有卡、無(wú)卡支付并存，應(yīng)用載體也從最初的PC機(jī)擴(kuò)展到現(xiàn)在的PC、平板、智能手機(jī)多載體兼容，操作方式從最初的需要下載安裝的繁復(fù)過(guò)程到現(xiàn)在的一鍵聯(lián)網(wǎng)就能完成移動(dòng)展業(yè)全流程。

用毛渭清的話說(shuō)：“以前去展業(yè)，我總是會(huì)帶一個(gè)拉桿箱，里面有為了方便所準(zhǔn)備的打印機(jī)和掃描儀等物件。之后這樣的方式被淘汰，移動(dòng)終端POS設(shè)備取而代之，而僅僅幾個(gè)月后，就連那臺(tái)手機(jī)大小的POS機(jī)也不需要了?，F(xiàn)在去展業(yè)我很輕松，只需一臺(tái)電腦，或者一部平板電腦，或者一只手機(jī)，甚至什么都不帶，用客戶的電腦就可以完成展業(yè)。

根據(jù)中國(guó)平安的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，移動(dòng)展業(yè)使得展業(yè)時(shí)效從原來(lái)傳統(tǒng)銷售流程下的平均5天縮短至15分鐘。年報(bào)顯示，2012年，中國(guó)平安MIT移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)使用率已超過(guò)95%，累計(jì)為超過(guò)420萬(wàn)客戶投保。

指尖上的革命

其實(shí)，如果繼續(xù)以平安壽險(xiǎn)為例，MIT移動(dòng)展業(yè)模式只是其整個(gè)E化平臺(tái)中的售中部分。據(jù)平安壽險(xiǎn)電子商務(wù)部人員介紹，在平安壽險(xiǎn)的個(gè)險(xiǎn)渠道中，E化平臺(tái)分為售前及售中的“E行銷”、售后的“E服務(wù)”以及用于管理的“E管理”

事實(shí)上，對(duì)于代理人來(lái)說(shuō)，相對(duì)于售中服務(wù)，E化平臺(tái)2012年新上線的售前系統(tǒng)(E售通達(dá))和客戶管理對(duì)于代理人來(lái)說(shuō)可能更從質(zhì)上改變了其展業(yè)的思路和方式。

據(jù)了解，E售通達(dá)能夠幫助代理人完成售前的所有作業(yè)環(huán)節(jié)，從主顧開(kāi)拓、親熟建立、需求激發(fā)到保障分析均予以全方位的E化支持，通過(guò)智能指揮，清晰指引代理人隊(duì)伍高效完成售前的邀約、拜訪、促成等諸多活動(dòng)環(huán)節(jié)。

“每天早上我到公司的第一件事就是鼠標(biāo)一點(diǎn)，打開(kāi)E化平臺(tái)，系統(tǒng)會(huì)提醒我有多少客戶今天過(guò)生日，我可以打電話發(fā)賀卡發(fā)短信去祝賀，也會(huì)提醒我哪些客戶需要續(xù)期了，哪些客戶可以領(lǐng)生存金了，客戶何時(shí)有購(gòu)買需要、客戶適配什么產(chǎn)品等，都會(huì)及時(shí)提示給我?！倍^(guò)去，這都要通過(guò)“爛筆頭”來(lái)實(shí)現(xiàn)，不僅是毛渭清，每一個(gè)資深營(yíng)銷員都有厚厚的一摞筆記本來(lái)進(jìn)行客戶管理，繁瑣亦容易錯(cuò)漏，而隨著E化的到來(lái)客戶管理方式變得高效準(zhǔn)確。

同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)模型將代理人的客戶進(jìn)行細(xì)分，在適合進(jìn)一步展業(yè)的時(shí)候直接推送到代理人面前。而系統(tǒng)中提供的各種應(yīng)景的保險(xiǎn)知識(shí)、各類資訊、互動(dòng)型的體驗(yàn)方式不僅可以提升自身專業(yè)水平，也讓代理人可以更好地與客戶建立關(guān)系、更精準(zhǔn)地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。

“E化讓我的工作變得更為輕松，如果以前我需要花20天才能賺到1萬(wàn)元傭金，那我現(xiàn)在可能花10多天就可以了。”毛渭清表示。

對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，E化使得管理更加高效。管理人員可以通過(guò)E化平臺(tái)來(lái)考核代理人的活動(dòng)量、工作日志、查看業(yè)績(jī)情況等?！跋蚩萍家剩肊化促經(jīng)營(yíng)”，更重要的是，E化平臺(tái)大大降低了運(yùn)營(yíng)成本。

但科技所帶來(lái)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)亦無(wú)法忽視，需要保險(xiǎn)公司進(jìn)行嚴(yán)格有效的風(fēng)險(xiǎn)控制。對(duì)于客戶和保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)的E化亦是一場(chǎng)服務(wù)的升華：革命，也同樣可以成為“雙刃劍”

科技助力綜合金融

高效的前臺(tái)系統(tǒng)需要強(qiáng)大的后援中心來(lái)支撐。而致力于綜合金融的中國(guó)平安，旗下保險(xiǎn)、銀行、證券、信托等各種平臺(tái)紛繁交錯(cuò)，如何在后臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)化的整合和協(xié)同來(lái)助力綜合金融成為放在中國(guó)平安面前的一大挑戰(zhàn)。

因此，從2000年開(kāi)始，中國(guó)平安就開(kāi)始了已長(zhǎng)達(dá)13年的后援集中規(guī)劃，在經(jīng)歷了壽險(xiǎn)的部分業(yè)務(wù)省級(jí)集中的5年準(zhǔn)備期后，2004年中國(guó)平安正式立項(xiàng)建立集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理中心。為此，中國(guó)平安不僅派出500人的精英團(tuán)隊(duì)，更是邀請(qǐng)當(dāng)時(shí)的單一大股東匯豐和咨詢巨頭麥肯錫坐鎮(zhèn)。

中國(guó)平安提供的數(shù)據(jù)顯示，2011年其運(yùn)營(yíng)費(fèi)用率與2007年相較改善32.1%。同時(shí)，2012年，后援通過(guò)作業(yè)共享、提高自動(dòng)化率等運(yùn)營(yíng)優(yōu)化措施，壽險(xiǎn)理賠和車險(xiǎn)后端理賠件均時(shí)效分別為11.84小時(shí)和8.04小時(shí)。

而從前端系統(tǒng)看，由于信息的集中，壽險(xiǎn)代理人毛渭清可以看到自己的客戶是否購(gòu)買了中國(guó)平安旗下其他服務(wù)，例如平安車險(xiǎn)、平安銀行卡、平安證券賬戶。而同時(shí)，代理人又可以從系統(tǒng)中了解到其他產(chǎn)品的最新訊息。兩者相結(jié)合，毛渭清就可以向客戶推介中國(guó)平安的其他產(chǎn)品，再讓相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)的同事跟進(jìn)。

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