國(guó)際品牌雷人售后：雙重標(biāo)準(zhǔn) 不履承諾

2013年03月22日 17:16
來(lái)源：法制晚報(bào) 作者：王伶玲

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制圖/李銘

國(guó)際品牌實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn) 家電廠(chǎng)商被訴不履承諾

蘋(píng)果手機(jī)在國(guó)內(nèi)、外施行雙重售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被央視3·15晚會(huì)曝光后，記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，不少家電和3C產(chǎn)品都存在售后的問(wèn)題。

根據(jù)北京市工商局12315的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間，家用電器的消費(fèi)申訴占比為17.2%，與去年同期基本持平。這些投訴主要包括商家未履行安裝時(shí)間的承諾、不處理有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品更換要求等。

據(jù)了解，國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)售后問(wèn)題投訴不斷，是一些品牌只重質(zhì)量、不重售后所致，“瞻前不顧后”成了很多國(guó)內(nèi)家電、3C品牌的通病。其中，主要問(wèn)題集中在商品價(jià)格、安裝收費(fèi)、差價(jià)補(bǔ)償、售后服務(wù)、“三包”外維修等。

有業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，目前國(guó)內(nèi)最常見(jiàn)的售后問(wèn)題包括商家開(kāi)展“家電促銷(xiāo)戰(zhàn)”期間，以“市場(chǎng)最低價(jià)”等低價(jià)格優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，且服務(wù)人員在向消費(fèi)者推銷(xiāo)商品時(shí)并未提前告知電器安裝收費(fèi)問(wèn)題，商品送貨安裝時(shí)，卻要收取高額安裝費(fèi)；又或者家電出現(xiàn)故障，售后未能及時(shí)維修解決，消費(fèi)者盲目等待，幾個(gè)月、幾年的都有，最后才想到投訴。

而在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題上，更多地則出現(xiàn)在手機(jī)品牌商身上。

比如此次被曝的蘋(píng)果公司，雖然上海質(zhì)監(jiān)部門(mén)曾兩度發(fā)出書(shū)面約談通知，但始終未能解決蘋(píng)果產(chǎn)品在中國(guó)面臨售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)外不一樣的問(wèn)題。

國(guó)際品牌為何如此強(qiáng)硬？有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這主要還是受目前國(guó)內(nèi)相關(guān)法律不健全、監(jiān)管部門(mén)檢測(cè)不力的影響。

根據(jù)以往國(guó)際品牌召回的案例可以發(fā)現(xiàn)，絕大部分產(chǎn)品的召回，全都是在經(jīng)國(guó)外研究機(jī)構(gòu)或質(zhì)檢機(jī)構(gòu)曝光引發(fā)國(guó)際性的召回之后，國(guó)內(nèi)才開(kāi)始有所行動(dòng)，請(qǐng)求退貨、召回或禁止銷(xiāo)售。如果沒(méi)有國(guó)外機(jī)構(gòu)提出質(zhì)疑，很多國(guó)內(nèi)消費(fèi)者可能都無(wú)法意識(shí)到自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品存在這樣那樣的問(wèn)題。

因此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，只有國(guó)內(nèi)品牌的質(zhì)量和口碑都提升到一定程度，得到國(guó)內(nèi)消費(fèi)者認(rèn)可，并在市場(chǎng)具有一定競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，才能從根本上抑制高高在上的國(guó)際大牌對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的踐踏和無(wú)視。(記者 王伶玲)

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