過度維權廠商不堪其擾

2013年03月15日 04:51
來源：京華時報作者：程建蘭

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隨著消費者維權意識的逐步增強，商家的操作越來越規(guī)范，提供的服務水平也逐步提高，但另一方面，某些消費者的過度維權行為也讓廠家很犯難。不少商家直呼自己成了弱勢群體。

先退錢家具還得接著用

案例：某家具商城年前遭遇了一件煩心事。某消費者在其店內(nèi)購買了一套實木家具，但一個月后出現(xiàn)了開裂，接到投訴后，客服人員馬上上門維修，但又過了一段時間，家具的另一個部位也出現(xiàn)開裂需要更換，經(jīng)銷商在道歉的同時立即與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，但該產(chǎn)品由于生產(chǎn)周期的原因遲遲不能到貨。消費者于是提出退貨，商城同意了退貨要求，表示會在退款之時把原家具拉回。但消費者要求商城先退款，繼續(xù)使用這套家具直至其另購的新家具進場再退。再三溝通無果，消費者憤而四處投訴，商城頗感無奈。

北京大悅律師事務所合伙人律師楊曙光認為該消費者的行為有些欠妥。他介紹，如果發(fā)現(xiàn)購買的家具出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者有權要求廠商對此進行維修，但如果進行多次維修后仍不能正常使用，可以按照《家具三包規(guī)定》進行退貨、換貨。但也應該分情況處理：1.如果在三包期內(nèi)退貨，是產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題，那么就應該由廠商來承擔運費、包裝費、退貨費等相關費用；2.如果廠商提出產(chǎn)品出現(xiàn)的裂紋、透光等問題是因為消費者保養(yǎng)不當、屋內(nèi)太干造成的，需要廠商舉證。也就是說廠商如果對此問題有懷疑，要舉證后再下定論，若屬實，則需由消費者承擔相應的損失。

楊曙光表示，在上述案例中，該消費者提出需新家具進場后，才允許廠商將家具拉走，該要求明顯不符合公平原則，廠商可以予以拒絕。對這類情況，廠家可以采取書面正式告知的方式告知消費者的不妥之處或通過短信息、電子郵件等方式告知。如果消費者四處投訴的行為存在虛構事實、侵犯廠家合法權益的情況，可以依法維權。

>>律師說法

京華點評：家具產(chǎn)品反復維修確實惱人，但消費者拿了退款還要繼續(xù)留用家具，恐怕不合理吧？

微博上頻發(fā)攻擊信息

案例：消費者王小姐在賣場購買了一套衛(wèi)浴產(chǎn)品，但安裝及售后服務方面出現(xiàn)了一些問題，從而與經(jīng)銷商發(fā)生糾紛。雖然事后通過賣場達成調(diào)解協(xié)議，已經(jīng)賠付，但事后王小姐依然不滿，選擇在微博上投訴該品牌產(chǎn)品。品牌客服人員再三表示，產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，而安裝及售后應該由經(jīng)銷商負責。王小姐依然不依不饒，多次發(fā)帖和微博，并以并未呈現(xiàn)事實的方式描述事情經(jīng)過，引起較大的轉發(fā)量和評論，令該品牌苦不堪言。

邱寶昌表示，如果已經(jīng)達成調(diào)解協(xié)議，除非調(diào)解時構成脅迫，或者存在顯失公平的因素，調(diào)解協(xié)議可視為無效，否則既然已經(jīng)達成協(xié)議，雙方理應遵守。

楊曙光分析，如果消費者反映的是真實情況，例如某一產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，即使消費者通過網(wǎng)絡將這一信息迅速傳播，也不構成侵權。但如果消費者故意夸大、虛構事實，惡意貶損經(jīng)營者信譽，那么可以視為消費者侵害廠商名譽權。(名譽權，是指公民或法人保持并維護自己名譽的權利，是人格權的一種)如果名譽權受到侵害，有權要求停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，甚至可以依法追究侵權人的法律責任。

律師還表示，如果經(jīng)營方認為消費者的行為侵犯了品牌的名譽權或者商業(yè)信譽，消費者也依然認為經(jīng)營方應該承擔相應責任，雙方都可以去向法院提起訴訟，通過法院來解決這個問題?！敖?jīng)營者應該依法經(jīng)營，消費者也應該依法維權?！鼻駥毑f。

>>律師說法

京華點評：較之以往的網(wǎng)絡工具，微博可以附大量評論，也可以在短時間之內(nèi)得到大量的轉發(fā)，具有較強的傳播力，選擇通過微博投訴也成了眾多消費者的一個選擇。但需要提醒的是，在投訴之時，有的業(yè)主為了獲得更多人的關注，往往使用夸大性和情緒化的語言。維權沒有錯，但要合理維權，否則也可能成為被告承擔法律責任。