缺標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)難、遭閉店 消費(fèi)者維權(quán)或陷死循環(huán)

2013年03月15日 04:50
來(lái)源：京華時(shí)報(bào) 作者：馬希

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都說(shuō)現(xiàn)在消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，懂得拿起法律的武器維護(hù)自己的權(quán)益。但是，由于家居行業(yè)部分產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不健全、成本過(guò)高等原因，維權(quán)之路有時(shí)也并不順暢。本期，我們就搜集了一些難于維權(quán)的例子，希望提醒大家在購(gòu)買前擦亮雙眼，同時(shí)也呼吁相關(guān)部門健全相應(yīng)法規(guī)，實(shí)現(xiàn)維權(quán)。

“流淚”窗子檢測(cè)需天價(jià)

案例：去年消費(fèi)者趙女士重新?lián)Q了斷橋鋁的大飄窗，本來(lái)想過(guò)個(gè)溫暖舒適的冬天，供暖以后卻出現(xiàn)了讓她十分煩心的狀況?！霸缟弦豢创白由隙际锹端徊聊懿烈恍∨杷?。每天一起來(lái)第一件事就是擦窗子?！壁w女士對(duì)這種情況苦不堪言，幾次找到廠家要求解決，但每次廠家都把責(zé)任推到她身上?！澳慵铱諝馓珴?，所以就結(jié)露。我們的安裝沒(méi)問(wèn)題，窗子也沒(méi)問(wèn)題，你要是覺(jué)得我們質(zhì)量有問(wèn)題，就去檢測(cè)吧。說(shuō)我們不合格，我們就給賠?！蓖鶑?fù)數(shù)次后，廠家給了這樣的解決方案。

記者調(diào)查：“只要能檢測(cè)我就不怕廠家賴皮了?！壁w女士心想。帶著她的問(wèn)題，記者走訪專家發(fā)現(xiàn)，雖然有相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，也有標(biāo)準(zhǔn)可依，但要檢測(cè)真是件難事。專家介紹，窗子結(jié)露的原因很復(fù)雜，可能是玻璃密封失效、設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)有問(wèn)題，也可能是密封條的問(wèn)題，或是消費(fèi)者家里環(huán)境特殊、型材質(zhì)量差，或者這幾項(xiàng)綜合都會(huì)導(dǎo)致結(jié)露，如果沒(méi)有專業(yè)人士實(shí)地檢查，很難判斷問(wèn)題到底出在哪里。貿(mào)然檢測(cè)窗體，結(jié)果也有可能是合格的，而且檢測(cè)費(fèi)用真的十分高昂?！澳懿槊髟虻娜撕芏?，但誰(shuí)去檢查，檢查完廠家認(rèn)不認(rèn)都是問(wèn)題?！?

記者以消費(fèi)者身份致電國(guó)家建筑工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心門窗檢測(cè)部，詢問(wèn)檢測(cè)窗子的具體事宜。工作人員在得知記者想要檢測(cè)維權(quán)時(shí)，直接建議記者“還是不要檢測(cè)了，真的費(fèi)用很高，勞民傷財(cái)，還是再考慮一下”。據(jù)她介紹，僅檢測(cè)結(jié)露一項(xiàng)，價(jià)格就在4500元左右，“一般窗子要整體卸下檢查，如果是大型飄窗，價(jià)格肯定還要更高?！绷硗?，出最終檢測(cè)結(jié)果大概要兩周左右，具體檢測(cè)時(shí)間在2—3天，但是不能保證窗子送來(lái)就能馬上檢測(cè)。也就是說(shuō)，送檢后很多天業(yè)主家都要處于沒(méi)有窗子的生活狀態(tài)下(趙女士家住20層)。記者詢問(wèn)有沒(méi)有不卸窗子的方法，該工作人員介紹，也可以去實(shí)地檢查具體結(jié)露原因，但價(jià)格是“兩萬(wàn)元起步”。到現(xiàn)場(chǎng)分析原因，也有可能需要卸下窗子進(jìn)行檢測(cè)。

最后該工作人員勸記者還是以與廠家協(xié)商為主，“大家各退一步吧。不是我們不想給你檢測(cè)，從消費(fèi)者的角度想，實(shí)在是太貴，而且費(fèi)勁兒。窗子卸、裝都要費(fèi)用，檢測(cè)的價(jià)格可以換幾套門窗，你再考慮一下吧。

京華點(diǎn)評(píng)：高昂的檢測(cè)費(fèi)用和嚴(yán)重影響消費(fèi)者正常生活的檢測(cè)方法讓本來(lái)聽(tīng)起來(lái)很美的維權(quán)變成了雞肋。面對(duì)諸多風(fēng)險(xiǎn)，相信不少消費(fèi)者會(huì)選擇偃旗息鼓，不給自己找這樣的麻煩。這里，我們只能寄希望于檢測(cè)水平的進(jìn)一步提高，讓消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)少些顧慮。

門店倒閉追錢不易

案例：一提起某建材超市的欠款，消費(fèi)者劉女士十分苦惱。為了家里裝修，去年8月25—26日左右，她參加了某建材超市的店慶活動(dòng)。9月份該商家又推出儲(chǔ)值活動(dòng)，“存一萬(wàn)元當(dāng)一萬(wàn)一千元用，我當(dāng)時(shí)存了5萬(wàn)元?！辟?gòu)買的建材陸續(xù)到貨，后來(lái)退掉了15平方米的地板，價(jià)值3700多元?！艾F(xiàn)在這錢也沒(méi)影兒了?！蹦壳摆w女士的儲(chǔ)值卡里還有一萬(wàn)三千元，不知道怎么退回來(lái)?！斑€買了個(gè)499元的小廚寶，現(xiàn)在也不說(shuō)送貨也沒(méi)法退?！贝致运阆聛?lái)，趙女士壓在某建材超市的錢有一萬(wàn)七千多元。

記者調(diào)查：就消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的問(wèn)題，記者采訪了中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌，他認(rèn)為，目前最好的方式當(dāng)然還是協(xié)商。

他建議消費(fèi)者可以在賣場(chǎng)和品牌雙方面下工夫。比如，對(duì)于付款后沒(méi)有拿到貨的消費(fèi)者，如果所購(gòu)產(chǎn)品品牌是租用某建材超市柜臺(tái)的關(guān)系，消費(fèi)者可以先和品牌協(xié)商是否可以發(fā)貨。至于賣場(chǎng)是否給品牌結(jié)過(guò)款，消費(fèi)者不用考慮太多，如果沒(méi)有結(jié)款品牌可以日后向賣場(chǎng)追賠，這樣會(huì)把消費(fèi)者的損失降低。若協(xié)商不成，律師表示也只能啟用訴訟程序。

但也有資深律師告訴記者，目前某建材超市關(guān)停一事還比較混亂，賣場(chǎng)到底是暫時(shí)歇業(yè)還是將宣布破產(chǎn)都還未明朗。當(dāng)事情理清時(shí)再進(jìn)行維權(quán)，可能更加明確。而且如果真的進(jìn)行訴訟，消費(fèi)者負(fù)擔(dān)也會(huì)很重。

京華點(diǎn)評(píng)：2012年，門店倒閉、經(jīng)銷商跑路的新聞時(shí)常見(jiàn)諸報(bào)端。一旦消費(fèi)者陷入這樣的糾紛，往往難于維權(quán)。即使啟動(dòng)訴訟，人力、經(jīng)濟(jì)成本難于估計(jì)。律師表示，交易中消費(fèi)者確實(shí)是要承擔(dān)賣方無(wú)法履行合同的風(fēng)險(xiǎn)，所以要盡量選擇資信良好的商家。

毒沙發(fā)無(wú)國(guó)標(biāo)難維權(quán)

案例：上面的窗子的例子是有標(biāo)準(zhǔn)難檢測(cè)，但消費(fèi)者于女士碰到的問(wèn)題更讓她鬧心，“沒(méi)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)更難辦?！痹缜?，本刊曾報(bào)道消費(fèi)者于女士購(gòu)得一件沙發(fā)床，但該產(chǎn)品在家放置半個(gè)月仍然散發(fā)出讓人難以忍受的氣味。經(jīng)與廠家協(xié)商，于女士決定先將沙發(fā)床的板材床架拆下搬走，如果余下的海綿等沒(méi)有異味，那么廠家給于女士換置一套鋼架床。但是此后家里的異味仍無(wú)減少，于女士再次和廠家協(xié)商，希望退貨，廠家卻表示，沙發(fā)沒(méi)問(wèn)題，可以把余下的部分也拉回廠里散味，“啥時(shí)候沒(méi)味了，啥時(shí)候給拉回來(lái)?！庇谂繉?duì)這種方式無(wú)法接受，于是決定進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)，用檢測(cè)報(bào)告維權(quán)。不過(guò)，打聽(tīng)之后才發(fā)現(xiàn)，軟體沙發(fā)根本沒(méi)有出臺(tái)相關(guān)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，根本無(wú)法檢測(cè)。

記者調(diào)查：記者多方采訪了解到，因?yàn)閲?guó)家沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，家具質(zhì)量檢驗(yàn)單位無(wú)從檢測(cè)。如果從沙發(fā)表面布料入手，檢測(cè)甲醛含量，得到專業(yè)機(jī)構(gòu)的回答是，“要求樣品是全新的，用過(guò)的不可檢驗(yàn)?！蹦敲?，檢測(cè)沙發(fā)釋放的有害氣體對(duì)室內(nèi)空氣的影響總行得通吧？確實(shí)有機(jī)構(gòu)表示，可以做，但是要求消費(fèi)者提供一間沒(méi)有其他家具、沒(méi)有鋪地板的房間作為檢測(cè)空間，以防其他家具影響檢測(cè)結(jié)果。不過(guò)，“測(cè)了也沒(méi)用，一般廠家不會(huì)承認(rèn)?！庇谂恐链讼萑肓司S權(quán)的死循環(huán)。

記者采訪時(shí)，相關(guān)人士表示，目前軟體沙發(fā)是遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)的，但標(biāo)準(zhǔn)中主要是對(duì)沙發(fā)的功能性、耐用性以及設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行了規(guī)定，而沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品的有害物質(zhì)釋放等環(huán)保問(wèn)題進(jìn)行規(guī)定。業(yè)內(nèi)曾傳，2012年國(guó)家會(huì)出臺(tái)《軟體家具沙發(fā)中有害物質(zhì)限量》這一國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，若有消費(fèi)糾紛時(shí)，有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)就可依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)，消費(fèi)者就可主張自己的權(quán)利。但近日，記者以消費(fèi)者身份致電相關(guān)家具檢測(cè)站詢問(wèn)，工作人員表示，沙發(fā)還是不能檢測(cè)有害物質(zhì)，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)沒(méi)有出臺(tái)。不過(guò)床墊這類軟體是可以檢測(cè)的，但需要進(jìn)行破壞性的取樣檢測(cè)，“10個(gè)工作日就能出結(jié)果?！?

消費(fèi)提示：首先，選擇信譽(yù)較好的品牌產(chǎn)品，這樣的廠家材料把關(guān)比較嚴(yán)。另外，業(yè)內(nèi)人士指出應(yīng)該給廠家足夠的工期，一般正規(guī)品牌的交貨周期在20-25天是正常的。因?yàn)榧词故呛细竦暮＞d和黏合劑也有一定味道，需要有足夠的散味時(shí)間。

另外，相關(guān)人士也提示，如果真的遭遇軟體沙發(fā)味道嚴(yán)重的問(wèn)題，消費(fèi)者可以請(qǐng)多人一起感受沙發(fā)散發(fā)出的氣味，證明這個(gè)味道確實(shí)是難以忍受的，并造成不適。另外，可以請(qǐng)室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)機(jī)構(gòu)先對(duì)擺有該沙發(fā)空間的空氣質(zhì)量進(jìn)行一次檢測(cè)，然后再將沙發(fā)搬出后對(duì)該空間再作一次檢測(cè)，如果確實(shí)證明第一次的檢測(cè)結(jié)果中有害物質(zhì)含量高于第二次，那么消費(fèi)者可以向消協(xié)投訴，由其幫助協(xié)調(diào)。

京華點(diǎn)評(píng)：軟體沙發(fā)因?yàn)楸粦岩捎泻ξ镔|(zhì)超標(biāo)而引起的糾紛不在少數(shù)，但很多都卡在了檢測(cè)這一關(guān)，“沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？”連消協(xié)的工作人員都表示除了盡量協(xié)商，沒(méi)有什么特別好的辦法?！罢l(shuí)主張誰(shuí)舉證，這是原則。”消費(fèi)者拿不出檢測(cè)報(bào)告，商家又不承認(rèn)空氣質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果，確實(shí)沒(méi)有好的解決辦法。在此我們只能呼吁那部千呼萬(wàn)喚的《軟體家具沙發(fā)中有害物質(zhì)限量》盡快出臺(tái)，不要再讓消費(fèi)者陷于為難境地。

網(wǎng)購(gòu)或得便宜丟服務(wù)

案例：網(wǎng)購(gòu)家具建材已經(jīng)成為一種消費(fèi)趨勢(shì)，但是消費(fèi)者更要注意擦亮眼睛。早前，我們報(bào)道過(guò)，怡口凈水器曾發(fā)出聲明稱，怡口產(chǎn)品不在網(wǎng)絡(luò)渠道銷售，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買的產(chǎn)品廠家不提供正常的保修等服務(wù)。但記者網(wǎng)上搜索看到，怡口凈水器在網(wǎng)上銷售得如火如荼。

記者調(diào)查：這并非個(gè)例，記者發(fā)現(xiàn)，非同、愛(ài)依瑞斯等多家知名家具企業(yè)都在公司官網(wǎng)發(fā)出類似公開(kāi)聲明，直接判定網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品為假冒偽劣。非同稱其產(chǎn)品只在正式授權(quán)的專賣店出售或固定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)展示，并未在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售，因此，除在其公司公布的正規(guī)渠道購(gòu)買的產(chǎn)品均為假冒偽劣產(chǎn)品，與其公司無(wú)任何關(guān)聯(lián)。而“如消費(fèi)者通過(guò)非同家具認(rèn)可的官方平臺(tái)以外的其他網(wǎng)銷途徑，訂購(gòu)到了真正的非同品牌沙發(fā)及軟床，并且有非同公司開(kāi)具的正規(guī)稅務(wù)發(fā)票，非同公司將給予高出產(chǎn)品價(jià)格10倍的金額作為獎(jiǎng)勵(lì)?！睈?ài)依瑞斯也在聲明中表示，產(chǎn)品只在實(shí)體店銷售，其他渠道均為假冒，希望消費(fèi)者在購(gòu)買前撥打客服電話或登錄官網(wǎng)核實(shí)。但記者發(fā)現(xiàn)，淘寶及天貓上，打著“廠家直銷”銷售以上兩個(gè)品牌的沙發(fā)產(chǎn)品的也并不在少數(shù)，部分商家成交量也很可觀。

消費(fèi)提示：目前家居產(chǎn)品銷售渠道眾多，為保證不買到偽劣產(chǎn)品，最好購(gòu)買前致電品牌官方客服或登錄官方網(wǎng)站對(duì)銷售點(diǎn)的資格驗(yàn)明正身。

另外，記者在此前的調(diào)查采訪中得知，很多家居品牌都沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一的售后服務(wù)體系，一般是誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)。因此消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)要注意詢問(wèn)賣家能否提供安裝及售后服務(wù)。如賣家不能提供，消費(fèi)者需確認(rèn)可否在所在區(qū)域得到有償服務(wù)，并且對(duì)銷售商提供的信息應(yīng)該通過(guò)致電廠家等方式確認(rèn)。在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，必要時(shí)應(yīng)保留銷售商提出擔(dān)?；虺兄Z的郵件，截圖或聊天記錄，這在日后維權(quán)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者都是有利的。另外，還要索要正規(guī)發(fā)票、保修卡等有效憑證。

京華點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者選擇購(gòu)買名牌產(chǎn)品除了看中其質(zhì)量過(guò)硬外，就是青睞品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如一些知名沙發(fā)品牌提供的免費(fèi)拆卸沙發(fā)罩等增值服務(wù)。但若貪圖網(wǎng)上價(jià)格優(yōu)惠，就得不到應(yīng)有的安裝、保修服務(wù)了。更嚴(yán)重的是若買到來(lái)路不明的“假冒偽劣產(chǎn)品”，即使想討要說(shuō)法，但企業(yè)已經(jīng)在官網(wǎng)甚至實(shí)體店擺出聲明，盡到告知義務(wù)，到時(shí)也只能到工商管理部門舉報(bào)了。

京華時(shí)報(bào)訊 今天上午，藍(lán)景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”簽約、授牌儀式舉行，并宣布正式實(shí)施“滿意服務(wù)9項(xiàng)新承諾”。 今天上午，

據(jù)悉，“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”是北京第一個(gè)以“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)滿意服務(wù)”為宗旨的家居品牌聯(lián)合組織。它是由藍(lán)景麗家牽頭發(fā)起、21家駐場(chǎng)家居廠商積極加盟，以共同提升服務(wù)水平為主要目的的服務(wù)型平臺(tái)。在3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，該聯(lián)盟將推出“滿意服務(wù)9項(xiàng)新承諾”，是分別針對(duì)聯(lián)盟廠商在家居產(chǎn)品售前、售中、售后等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)推出的行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，在簽約、授牌儀式結(jié)束后，服務(wù)承諾當(dāng)日正式生效執(zhí)行。

藍(lán)景麗家大鐘寺家居廣場(chǎng)總經(jīng)理尹勃表示，隨著北京家居行業(yè)的發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，消費(fèi)者在市場(chǎng)中的主導(dǎo)作用日益凸顯，提升服務(wù)已成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”的成立和“滿意服務(wù)新承諾”的推出對(duì)聯(lián)盟企業(yè)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)推動(dòng)藍(lán)景麗家所有駐場(chǎng)廠商實(shí)現(xiàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”具有重要意義，對(duì)促進(jìn)廠商建立完善的服務(wù)體系和配套監(jiān)管機(jī)制；加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者都會(huì)起到積極的推動(dòng)作用。藍(lán)景麗家希望所有的駐場(chǎng)廠商積極跟進(jìn)滿意服務(wù)工作的開(kāi)展，使企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平再上一個(gè)新臺(tái)階。

京華時(shí)報(bào)訊 近日，雙葉家具在京舉行了“2013新品發(fā)布媒體見(jiàn)面會(huì)”，推出了“雙葉·橡之相”和“凡德羅赫”兩個(gè)全新品牌，顛覆了雙葉家具十余年都是一個(gè)系列、一個(gè)款式、一種顏色的傳統(tǒng)。 近日，

雙葉家具常務(wù)總裁高非透露，“只做一個(gè)產(chǎn)品也有壓力，弄不好就會(huì)折掉”，早在8年前雙葉家具就想創(chuàng)新，通過(guò)不斷的打磨品牌和產(chǎn)品，最終今年推出兩大新品。“雙葉·橡之相”以橡木為主要材質(zhì)的實(shí)木家具，“在傳統(tǒng)中融入時(shí)尚”，豐富已有的雙葉客群多樣化的需求，將瞄準(zhǔn)逐步成長(zhǎng)起來(lái)的70-80后消費(fèi)群體?！胺驳铝_赫”家具則以中西合璧新現(xiàn)代實(shí)木為主，既傳承了中國(guó)思想的精髓，又與西方華麗簡(jiǎn)約的新傳統(tǒng)結(jié)合，追求國(guó)際化的生活方式。據(jù)高非透露，該品牌主要“尋找那些站在高位的人”，瞄準(zhǔn)40-50歲以上的客群，并將通過(guò)進(jìn)駐高檔社區(qū)、別墅區(qū)建獨(dú)立店等渠道拓展市場(chǎng)。

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