陳奕泉：遠程金融將帶來銀行服務模式的變革

2011年09月01日 19:00
來源：鳳凰網(wǎng)財經

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鳳凰網(wǎng)財經訊 9月1日，2011年第十二屆中國金融發(fā)展論壇在北京舉行。鳳凰網(wǎng)財經頻道對本屆論壇進行圖文專題報道，以下華為企業(yè)通信業(yè)務產品線總裁陳奕泉在論壇上的發(fā)言實錄：

陳奕泉：尊敬的各位領導、各位來賓，大家下午好。非常高興能有這樣一次機會站在這里跟大家一起分享華為在金融方面的一些理解和創(chuàng)新。今年這個會也是在我印象中是華為第一次參加我們在金融領域的會議。確實華為在過去22年，通過在電信運營商領域聚焦，已經成為在全球部署100多個國家這樣一些業(yè)務，我們在電信運營商為基石的基礎上進一步逐步開始發(fā)展在金融、政府、能源、電力、交通等各個行業(yè)的一些應用。這個也是一些非常好的機會，也希望通過與會的交流，使我們金融領域伙伴更加了解華為。

下面我分享的一個是在遠程金融方面的創(chuàng)新，今天上午我們在金融展的會場也部署了、也發(fā)布了一個華為遠程銀行的一個解決方案。這個是結合了相當于是我們把ATM機、網(wǎng)上銀行、手機銀行等各種技術進行了融合。我專門介紹一下在遠程金融方面的一個思考和理解。

一個是分享一下在金融服務電子化，剛才我們IBM同事提到電子渠道對于未來金融領域的影響，包括我們自己從過去每辦一個金融業(yè)務都需要到銀行去辦這種形式到后來我們現(xiàn)在基本上在家里通過網(wǎng)上銀行能夠處理很多事。我們現(xiàn)在一個是網(wǎng)上銀行，一個是手機銀行，一個是電話銀行，還有遠程銀行，這個方面是電子渠道化正在發(fā)生一個重要的變革。

上次我們在講利用電子化對未來網(wǎng)點進行發(fā)展有兩個凡是，這個話是招商銀行副行長丁偉先生提出的，未來在電子化渠道凡是能夠電子化解決的渠道都要電子化，凡是可以遠程解決不到柜臺。今后通過電子化的渠道，能夠在網(wǎng)絡操作的網(wǎng)上銀行比較普及了，多年前網(wǎng)上銀行比較新。今天我們提遠程銀行的時候實際上跟幾年前提網(wǎng)上銀行概念類似。網(wǎng)上銀行帶來給我們變革，未來我們可能是包括剛才提到手機銀行，現(xiàn)在我們大家已經在操作，遠程銀行是首先從我們的創(chuàng)新服務和核心發(fā)展的競爭力這幾個緯度來看。

中國金融企業(yè)都面臨著現(xiàn)在一個全球化的發(fā)展，現(xiàn)在我們不管是四大行以及各個我們的特色銀行都是正在往全球化業(yè)務方向進行發(fā)展，現(xiàn)在中國金融、中國銀行在全球化跨地域包括有三萬個分支機構，2.5萬個自動柜員機等等的發(fā)展，業(yè)務從快速增加用戶以及到更豐富、更復雜業(yè)務，我們如何應對電子化服務包括一些低成本。我們在跟一些銀行溝通的時候也是在提出，我們現(xiàn)在包括在國內已經發(fā)展很好，但是我們金融也是需要走出去。那么走出去的時候，我們什么樣的方式可以支撐我們銀行更好在海外市場進行一些拓展，這也是全球化發(fā)展的一個要點。

金融業(yè)務和服務創(chuàng)新，這些年我們自己使用金融業(yè)務的時候，體會到金融電子渠道對于服務創(chuàng)新帶來的變化。金融服務創(chuàng)新需要圍繞著客戶個性化需求，從不同客戶群，從老年群體以及富裕群體以及新一代思想的群體，還有小企業(yè)組等等的一些領域如何提供更好的服務，以完善我們的金融服務體系。那么這個就包括像新一代的消費群體，實際上像現(xiàn)在特別是IT行當可能對于網(wǎng)上銀行、手機銀行非常受歡迎，我們自己在家里通過網(wǎng)上銀行能夠操作所有的事情，當然有些業(yè)務必須到柜臺，到柜臺是一個對很多人來說基本上是很麻煩的一個選擇。這個選擇今后我們是通過一個叫做遠程銀行這樣的模式來提供基于柜臺和網(wǎng)上銀行，這里像老齡人群體，他們也希望有更好的服務，但是網(wǎng)上銀行還對于年紀較大一些人使用起來還是比較復雜，他們更習慣到柜臺。但是到柜臺我們能不能是我們一個從柜臺到手機銀行、網(wǎng)上銀行、遠程銀行這樣有機結合，使得金融服務能夠全面。

這個地方，遠程服務將倍增金融服務電子化能力。從60年代ATM和POSS機概念的推出一直到80年代主要是電話銀行，現(xiàn)在我們呼叫中心客服服務一般現(xiàn)在所有銀行都改名叫做電話銀行，隨著電話銀行普及，通過電話可以進行操作以及到2010年到智能終端，特別手機終端以及電視、視頻這個領域目前是正在興起。這有一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在柜臺每一筆服務他所需要的成本是107美分，而電話銀行每筆交易成本是55美金，通過ATM每筆服務是27美金，通過網(wǎng)上每筆交易只相當于10美金。由于我們的服務方式帶來金融我們一個客戶滿意的同時，實際上是大幅度提升了金融的競爭力和相關的利潤。

這個自助，金融電子化，我們柜臺成本最高，但是它的感受是最好的，人面對面的服務感受是最好的。網(wǎng)上銀行它的成本是最低，但是它完全是靠自助的操作。能不能形成在柜臺和網(wǎng)上銀行形成一個折衷，就是我們在逐步推出遠程金融一個整體解決方案。他是把我們回顧從移動支付、手機、網(wǎng)上銀電話、自助這些如何形成均衡就是遠程金融。金融在國外包括一些土耳其、日本等等一些國家也都在嘗試推出這種遠程金融服務。通過剛才我們在談柜面的特點就是我人需要到柜臺去，我的網(wǎng)上銀行人是需要自助的操作，遠程銀行的特點就是通過把我們一個遠程銀行的可以布到企業(yè)?，F(xiàn)在比如說我柜臺要服務一些大企業(yè)，我們把柜臺布到企業(yè)里面是不現(xiàn)實的。員工上班不可能到其他企業(yè)上班，最多在企業(yè)旁邊。這個柜臺可以布到企業(yè)、小區(qū)，它的特點就是我服務于遠程銀行的服務的人，他是在我的客服中心，是一個視頻的客服，他可以通過視頻的客服，使服務人員在客服中心，把這個柜臺布到所需要的各個地方。包括布到機場，布到社區(qū)等等，他能夠推動視頻的通話以及所有操作的選擇，能夠使相當于我們人是在客服中心，而機器是布到各個地方，是通過視頻的交互來完成。

它帶來的價值是什么？我們在柜臺，這個是我們今天早上在金融展發(fā)布幾個款式，一個是一體化機，還有小房間，一個是地理位置不受限制，能夠部署到各個社區(qū)、機場、企業(yè)等等，他還是7×24小時柜面服務。銀行業(yè)提出他在開展國外業(yè)務的時候，部署通過這個遠程銀行的部署，而我的服務是一個集中化、易于管理，是現(xiàn)在3A服務，VIP體驗實現(xiàn)集中化的管理，可以實現(xiàn)7×24小時的柜臺服務。因為客服人員可以集中管理，他是通過視頻真人大小，現(xiàn)在包括華為在開會，我們在全球也部署200多套遠程真人大小視頻會議。這個和開會相當于在柜臺，這個相當于我走到VTM面前相當于柜臺人員坐在我前面，真人大小，所有操作柜臺人員幫我解決，柜臺是遠程。今天我在深圳接觸一個柜臺服務，銀行服務人員在北京給我服務的，這使我們在人員專業(yè)化技能培養(yǎng)上可以集中化，在網(wǎng)點布置上可以全面的分散化。

遠程金融發(fā)展也是切合云時代的發(fā)展，這個也是介紹華為從終端到云的基礎設施，云平臺以及云服務帶來各項的應用。以云管端構建遠程金融一個解決方案，這里指從基礎設施，包括云計算、基礎設施到金融業(yè)務系統(tǒng)以及到通信能力以及金融服務。金融云服務方面就是通過VTM，遠程金融柜臺，視頻呼叫中心服務，網(wǎng)上虛擬服務以及家庭金融服務這幾個方面形成VTM服務。VTM通過超越失控，身臨其境面對面遠程金融服務，這個也是未來我們在看每一個領域產業(yè)發(fā)展的時候往往看五到十年，這個以視頻為基礎遠程金融模式必將成為未來發(fā)展模式。我們現(xiàn)在感受網(wǎng)上銀行一樣，我們現(xiàn)在對網(wǎng)上銀行印象比較深刻。有幾種形態(tài)，機場、酒店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、居民區(qū)、CBD、營業(yè)廳。這是虛擬柜臺，下面這個圖更有意思我們甚至可以把服務，像我們聯(lián)通老總在辦公室如何給他享受我們金融服務，假設他用某一家銀行的服務，在這個地方有一個視頻的終端，這個終端平時用于開會，按一個鍵參加視頻會議，按另外一個鍵，我們銀行專業(yè)客服經理給他提供相應服務，這個服務不僅是視頻，而且可以操作客戶的各項工作。那么這也是一種遠程的VTM的專員服務，我們的服務從原來一種網(wǎng)上銀行極端就是徹底靠自己自助服務，以及柜臺靠人工解決兩種之間獲得一種均衡，人都在遠端，而服務都是靠人來解決的，使這個人的感性和感受會更加體驗化。

金融視頻聯(lián)絡中心，VTM背后實際上傳統(tǒng)呼叫中心升級為視頻中心和聯(lián)絡中心，這時候要求我們客服小姐像柜臺一樣不僅是語音而且是視頻，通過視頻他可以使視頻IVR菜單，視頻聯(lián)絡中心營銷、殘障服務、多媒體協(xié)作幾個方面都可以得到很好的支持。包括視頻呼叫中心，現(xiàn)在我們視頻對整個電子渠道化的一個變革是一個革命性的。包括現(xiàn)在我們銀行比較多的客服系統(tǒng)以及叫做電話銀行系統(tǒng)，打進去123456789，鏈下去誰也記不住，我們推出視頻的菜單，像我們過去點菜，菜單都是文字大家看不懂，推個圖片上來大家誰都比較清楚該選哪一項，這是通過遠程銀行視頻的能力使我們的客戶看得見的電話金融服務，而不僅是聽。我們網(wǎng)上銀行解決的是我們在電腦上自助，柜臺是可以操作，遠程銀行解決的是看得見的電話金融服務。

同時遠程銀行我們還有一種新的形式，就是通過網(wǎng)上虛擬營業(yè)廳，這個營業(yè)廳可能人的服務，遠程銀行一種是真人大小面對面視頻服務。年紀大的走到VTM按一個鍵，我需要辦一個新卡，認證之后可以給他發(fā)卡。另外一種就是3D虛擬形態(tài)，他是虛擬的營業(yè)廳，我要辦理什么業(yè)務，跟虛擬的柜臺人員進行互動交互，虛擬柜臺不是機器，而是客服人員交流，不是真實面對面，而是3D虛擬，大家也可以去體驗一下。

還有一種形態(tài)就是家庭的遠程金融服務，通過在家庭把電視屏幕作為一個互用，一方面可以參加各種遠程辦公以及會議，另外一方面我按一個特殊鍵或者是撥一個號，我們實現(xiàn)一個視頻在家跟你互動溝通的服務，可以使你足不出戶，在家理財。可以使我們的銀行卡業(yè)務，金融理財業(yè)務等等，現(xiàn)在很多理財業(yè)務都是通過電話推廣開的。但是電話有一種感受，看不到人心里總是不踏實，這個我們通過在家，在辦公室，在社區(qū)，在機場，在小區(qū)等各種形式都以人的視頻化，他背后一個驅動力是視頻的變革，使金融服務變得遠程。他帶來一個效果是我的部署成本，現(xiàn)在我們在深圳也正在和招商銀行和華為公司正在部署遠程柜臺，實際上它的客服人員都是在他的客服中心，把機器可以放到企業(yè)食堂，辦公樓，這樣每個員工在享受一個銀行的金融服務的時候，他可以包括咨詢。我到那需要干什么按一個鍵，客服會幫里解決一切。

遠程金融對社會帶來包括節(jié)能環(huán)保等等7×24小時服務模式一個變革，他不僅是技術上一個變革，最關鍵是服務模式上的變革。鄉(xiāng)從營業(yè)廳走上網(wǎng)上銀行，我們認為他是一個里程碑的變革。下一步以金融這種視頻化的遠程金融又是一個新的變革。這個地方我們也是描述遠程金融實現(xiàn)效率滿意度和成本的一個最佳平衡。我們在人工時代通過柜臺解決我的人工服務，機器時代通過ATM機、POSS機解決我們的金融服務。這幾個時代的順序是交錯的。通過語音是電話銀行來解決我們通過電話來推進我們金融產品、理財產品等等各個方面。以及在Web時代，我們推出是手機銀行和網(wǎng)上銀行這樣。這幾個是目前正在發(fā)展或者已經發(fā)展起來，手機銀行也是正在興起一個領域。遠程銀行恰恰鑒于網(wǎng)上銀行和柜面之間的平衡點，既能夠很好解決我把各處遠程部署，同時可以很好解決我們每個人希望得到人工服務。特別是年紀大的他很多時候服務他自己操作很多都不會，按一個鍵讓客服跟他溝通，需要做什么就幫他做。像你跟你完全走到柜臺面前所享受的服務一模一樣。遠程金融是通過電子化加上柜面這樣的結合，在效率、滿意度和成本之間達到最佳，以客戶形成最佳體驗，這樣作為一個出發(fā)點。

這個就是我們這次簡要分享在遠程金融方面一個創(chuàng)新解決方案。華為我們在金融領域從數(shù)據(jù)通信、IT基礎設施、統(tǒng)一通信、呼叫中心等等領域也做了一些工作。這個是今天我們在早上發(fā)布會進行發(fā)布的一個產品，也希望大家有空的時候可以在現(xiàn)場身臨其境體驗遠程金融帶來的變革。包括他對數(shù)字簽名、掌紋識別以及數(shù)字互動等體驗，感謝大家，預祝大會取得圓滿成功。