張貴峰：大吃火腿腸能否“吃回”消費者的信任

2011年04月08日 06:20
來源：每日經(jīng)濟新聞

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張貴峰

因“瘦肉精”事件下架僅僅20多天后，雙匯熟肉制品在重慶市各賣場便卷土重來，公司急于恢復(fù)銷售、奪回市場、挽回消費者信任的迫切心情，暴露無遺。

按照此前在“萬人大會”上作出的規(guī)劃，雙匯的目標(biāo)是“4月底實現(xiàn)肉制品銷售的基本恢復(fù)”，這一計劃可謂雄心勃勃，而“賣場大吃火腿腸”的表演也堪稱淋漓盡致。但雙匯公司僅僅憑此就能夠重新“吃回”被瘦肉精事件重創(chuàng)的消費者信心并贏得他們的信任嗎？在我看來，恐怕很懸。

事實上，重慶當(dāng)?shù)厥忻瘛霸缰袢蘸伪禺?dāng)初”的嘲諷，以及一些賣場商家疑慮謹(jǐn)慎的態(tài)度，事實上已經(jīng)給出一個初步的回答。據(jù)報道，雖然雙匯在重慶的計劃是 “4月10日前統(tǒng)一完成上架”，但當(dāng)?shù)卦S多超市目前并未完全予以配合。

這種消費者的嘲諷和商家的疑慮，顯然再次證明了一個非常簡單樸素的道理：作為市場交易關(guān)系中核心基礎(chǔ)的“信任”，要想破壞、毀掉它非常容易，而要維系、重建、再造它，卻會非常艱難——至少不會是單方面一廂情愿地在短時間內(nèi)想恢復(fù)就能恢復(fù)得了的。有道是“冰凍三尺非一日之寒”，如果信任可以憑借短時間內(nèi)的“一日之功”便得以“速成”，甚至“召之即來揮之即去”，那么這樣的信任本身也就根本不堪信任珍惜。

更重要的是，市場關(guān)系中的誠信并不單是一種需要長期積累、可以為市場交易提供極大便利的“物品”，更是一種建立在雙向互動——相互尊重相互體諒、相互信賴相互依靠基礎(chǔ)上的精神品質(zhì)，更是生產(chǎn)經(jīng)營者以及監(jiān)管者自身在其所有商業(yè)、監(jiān)管行為中所彰顯出的精神品質(zhì)，比如，對消費者權(quán)益的高度尊重和敬畏、對他們心理情感的高度體諒認(rèn)同。

遺憾的是，到目前為止，至少在雙匯公司的種種公共行為中，我們還沒有充分感受體會到這樣一些精神品質(zhì)。如談到此次“瘦肉精”事件對消費者的影響，雙匯公司一直堅持定性為“困擾”而非傷害；相反，對于自身在“瘦肉精”事件中的角色，則一再強調(diào)是“代人受過”、“也是受害者”。而在不久前轟轟烈烈舉行的“萬人大會”上，雙匯公司更熱衷于念念不忘地傾訴事件給自身帶來的巨大損失，卻只字不提該事件對消費者帶來的健康損失以及相應(yīng)的損害賠償。同時，雖然表示“致歉”，但在萬人大會上卻沒有消費者代表出席。

一面如此不尊重、不敬畏“瘦肉精”事件下的消費者權(quán)益損害、不體諒不關(guān)心他們的感受情感，而急于首先洗白、撇清自己，一面又一廂情愿忙不迭地追求重新上架、大張旗鼓地表演“大吃火腿腸”，希望“4月底實現(xiàn)肉制品銷售的基本恢復(fù)”——如此嚴(yán)重分裂甚至自相矛盾的單方面救市行為，值得消費者再次給予信任并托付自身的健康安全嗎？

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