乾羽：最好的危機(jī)公關(guān) 就是尊重消費(fèi)者

2011年04月02日 09:34
來(lái)源：北青網(wǎng)-北京青年報(bào) 作者：乾羽

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3月31日上午，處在“瘦肉精”危機(jī)中的雙匯集團(tuán)在河南漯河召開“萬(wàn)人職工大會(huì)”，集團(tuán)董事長(zhǎng)萬(wàn)隆再次向消費(fèi)者致歉，并稱雙匯因“瘦肉精”事件受損超過(guò)121億元。此次“萬(wàn)人大會(huì)”參會(huì)人員包括雙匯集團(tuán)所有管理層、漯河本部職工、經(jīng)銷商、部分新聞媒體。這是雙匯陷入“瘦肉精”風(fēng)波后召開的第三次公開會(huì)議，也是規(guī)模最大的一次。

對(duì)于迎面而來(lái)的挫折，我們通常會(huì)說(shuō)這是危機(jī)既是一種危險(xiǎn)，也是一種涅??的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵就在于如何應(yīng)付、化解危機(jī)。雙匯“瘦肉精”事件曝光后，該集團(tuán)無(wú)疑也面臨著一個(gè)無(wú)法回避的危機(jī)，其原有的口碑與品牌在此次危機(jī)當(dāng)中受到了嚴(yán)重的影響，甚至這種原有的良好聲譽(yù)加重了人們對(duì)其行為的質(zhì)疑與反感。此時(shí)，雙匯集團(tuán)要做的就是應(yīng)對(duì)危機(jī)，并通過(guò)有效的措施化解危機(jī)，從而找到困境中新的發(fā)展路徑，對(duì)社會(huì)對(duì)自己有一個(gè)更明確的交代。其最近召開的幾次公開會(huì)議，就可以看成是應(yīng)對(duì)危機(jī)的具體公關(guān)。

雖然，有媒體在報(bào)道雙匯第三次會(huì)議時(shí)，突出了有經(jīng)銷商喊出“雙匯萬(wàn)歲”的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)可能讓一些讀者對(duì)此次公開會(huì)議的主題產(chǎn)生懷疑。但客觀地說(shuō)，這次會(huì)議在一定程度上還是能夠體現(xiàn)出雙匯集團(tuán)的誠(chéng)意和決心。一方面，在危機(jī)時(shí)有一些提振士氣的口號(hào)喊出并不過(guò)分，而且這個(gè)口號(hào)也只是經(jīng)銷商的個(gè)體行為；另一方面，與口號(hào)相比，真正重要的是雙匯的具體應(yīng)對(duì)措施，從新聞報(bào)道來(lái)看，這些措施包括了加強(qiáng)自身管理和引入第三方監(jiān)督等兩個(gè)方面，這樣的措施基本上能夠使產(chǎn)品的質(zhì)量更過(guò)硬。

當(dāng)然，也有網(wǎng)絡(luò)在轉(zhuǎn)載新聞時(shí)，提煉出了此次大會(huì)沒有消費(fèi)者到場(chǎng)的信息。這倒是比口號(hào)更值得關(guān)注的細(xì)節(jié)。雖然，我們可以接受消費(fèi)者沒有與會(huì)的事實(shí)。因?yàn)?，消費(fèi)者是作為一個(gè)模糊的群體存在的，他們提供真實(shí)的購(gòu)買但卻又分散地隱匿在社會(huì)中。而且，與會(huì)的傳媒機(jī)構(gòu)會(huì)將雙匯集團(tuán)的道歉廣為傳播，即使消費(fèi)者不到場(chǎng)，他們也可以清晰地收到雙匯的道歉。但是，媒體的這種關(guān)注自覺，其實(shí)也在傳遞一個(gè)常識(shí)：對(duì)于遭遇危機(jī)的商家來(lái)說(shuō)，尊重消費(fèi)者才是最好的公關(guān)。

這種尊重首先應(yīng)該體現(xiàn)在理念上。任何商品和服務(wù)的最終接受者，都是消費(fèi)者。他們提供了商家所需要的購(gòu)買力，他們提供了商家生存、發(fā)展的可能和空間。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，若消費(fèi)者的利益得不到保證，商家的自身利益也不可能長(zhǎng)久。那些真正能夠傳世的品牌，靠的其實(shí)是人們的一種長(zhǎng)久的認(rèn)同。但遺憾的是，在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，一些失范的商家卻鋌而走險(xiǎn)，以犧牲消費(fèi)者利益為代價(jià)，謀取自身利益的最大化。這種行為短期的確可以獲利，但長(zhǎng)期看其實(shí)是在透支自己的誠(chéng)信。因此，要想謀得長(zhǎng)期發(fā)展，就必須把消費(fèi)者放在心上，不瞞不騙。

這種尊重更體現(xiàn)在商家的行動(dòng)中。理念可以通過(guò)口號(hào)喊出來(lái)，但理念是否可以落實(shí)卻只能依賴于實(shí)際行動(dòng)。若沒有實(shí)際行動(dòng)作為載體，則再好的理念也只是一種空洞的內(nèi)容，根本不會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生直接的影響，也根本無(wú)法贏得人們的真正好感。這就需要在理念傳播出來(lái)之后，以人們可見的實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行糾錯(cuò)和完善：糾錯(cuò)是一種嚴(yán)懲，是對(duì)破壞理念和規(guī)則的處罰，是對(duì)規(guī)則和理念的維護(hù)；完善是一種發(fā)展，是一種解決問題后的再超越再發(fā)展。只有建立在嚴(yán)懲上的完善，才能給人以信心。

所以，在看到雙匯集團(tuán)萬(wàn)人大會(huì)召開后，希望雙匯集團(tuán)能夠始終將消費(fèi)者的利益放在心中，能夠?qū)⒋髸?huì)上的承諾轉(zhuǎn)化為實(shí)際的制度和行動(dòng)，并在面對(duì)問題、處理問題的糾錯(cuò)之后，以制度的完善重新尋找自己的定位和價(jià)值。只有以誠(chéng)意應(yīng)對(duì)危機(jī)，只有以尊重進(jìn)行公關(guān)，受損的品牌才可能得到修復(fù)。乾羽(江蘇　教師)

(責(zé)任編輯：HN026)

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