惠普問題筆記本用戶對國內(nèi)維權(quán)不抱希望 萌生退意(2)

2010年04月13日 09:29
來源：新京報 作者：林其玲

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3·15后的維權(quán)高潮

隨著媒體的密集報道，事件走向了高潮，維權(quán)團信心滿滿，要求惠普召回相關(guān)問題產(chǎn)品。

在律師的參與下，維權(quán)團開始部署維權(quán)計劃。

2010年1月26日，法易網(wǎng)為英國《金融時報》記者安排了采訪會。3月5日，維權(quán)團通過快遞方式向質(zhì)檢總局發(fā)出惠普質(zhì)量問題投訴狀，希望惠普召回相關(guān)問題產(chǎn)品。期間，集體維權(quán)報名總?cè)藬?shù)不斷增加，到3月初已達到1300人，實際委托人數(shù)200余人。

3月10日，《金融時報》網(wǎng)站刊登標題為《中國170余名消費者聯(lián)合投訴惠普》的文章。正值3·15前夕，隨后該事件引來了媒體的集體關(guān)注。

“我看到央視3·15晚會上惠普的報道后，馬上興奮起來?！北疽炎哉J倒霉的蔣劍云突然覺得，事情有了轉(zhuǎn)機。

3月15日后，律師團的實際委托人數(shù)超過1000人。蔣劍云說，那時維權(quán)用戶的熱情高漲?！懊刻烊豪锒加袩o數(shù)發(fā)言，跟刷屏似的，根本看不過來。大家都在說這下可有希望了，惠普該有個說法了。”眾多媒體也在重點關(guān)注此事?！懊科獔蟮蓝甲屛覀児奈?，看到力量和希望。

輿論重壓之下，惠普表現(xiàn)的并不能令消費者滿意。

3月15日下午，惠普中國大陸及香港地區(qū)信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利向用戶公開道歉，并公布“客戶關(guān)懷增強計劃”，表示將對“對受影響客戶進行補貼”?；萜债斕旃肌笆苡绊懶吞柫斜怼保硎救绻脩綦娔X在列表內(nèi)，已送修的可獲得兩年保修，未送修的即日起180天內(nèi)發(fā)生問題，且由惠普確認需維修主板時，獲得兩年的保修服務(wù)。不在列表內(nèi)的電腦可免費檢測。張永利表示，“另外惠普正在商討補貼方案，近期將公布。

3月16日，張永利在北京再次公開道歉。3月18日，質(zhì)檢總局介入，責(zé)令惠普嚴格三包法要求，改進售后服務(wù)，對問題電腦落實修理更換退貨責(zé)任。

在維權(quán)團律師的指導(dǎo)下，維權(quán)用戶認為，這個事情屬于產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，用三包法已經(jīng)無法解決，應(yīng)按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》來解決，因此惠普應(yīng)召回相關(guān)的問題產(chǎn)品。維權(quán)團方面表示，“有的消費者的筆記本電腦已經(jīng)過了三包期限，有的人可能是懶于維修，結(jié)果沒維修那么多次，難道這些用戶的權(quán)利就不該保障嗎？”

此外，維權(quán)用戶還發(fā)現(xiàn)一個問題。這個發(fā)現(xiàn)將惠普示好的關(guān)懷計劃變成一盆汽油，點燃了他們的不滿情緒。

幾番交涉用戶仍不滿意

此后的一個星期里，惠普和維權(quán)團進行了兩次交涉，均未達成一致。王豐昌稱，此后維權(quán)再無進展。

3月19日，多家媒體接到維權(quán)用戶反映?！盎萜盏摹P(guān)懷計劃’所公開的受影響電腦，多數(shù)在中國內(nèi)地沒有銷售。

向媒體反映情況的人正是蔣劍云。他當時說，“惠普這樣做簡直是對中國用戶智慧和尊嚴的侮辱?！笔Y劍云說。

這時，維權(quán)團報名人數(shù)已增至5000人，實際簽署委托協(xié)議的人數(shù)約1500余人。

據(jù)了解，維權(quán)團對維權(quán)QQ群進行分級，第一級是管理群，只有兩個組建者和工作人員，這幾個人隨時討論，并將律師的觀點和維權(quán)最新進展告訴第二級QQ群“管理群，只管理群里都是各個維權(quán)群的群主，他們再將消息迅速傳遞到各個群里，并將群里的情況告訴組建者。靠著這種方法，全國各地幾千名素未蒙面的人，聚集到一起。

3月20日清晨，惠普再次拿出補償方案，“符合條件的曾支付過主板維修費用的用戶，可獲得最高不高于筆記本電腦購買價格的15%的補償，曾在惠普筆記本服務(wù)中心發(fā)生過的維修費用，惠普將全額退款。

對此維權(quán)團認為，“多數(shù)國內(nèi)消費者所購買的問題筆記本依然被排斥關(guān)懷計劃外，而三包法不能從根本上解決消費者的問題。因此惠普應(yīng)該先公布問題機型，然后拿出一個合理的解決方案。

在此后的一個星期里，惠普和維權(quán)團進行了兩次正面交涉，均未達成一致。王豐昌告訴記者，此后維權(quán)一直沒有進展。而惠普方面則表示，正在同用戶聯(lián)系，同時正在整頓維修中心，落實三包法的執(zhí)行。

3月底，惠普方面告訴記者，“即使用戶不符合三包法，也可以商量。

4月初，維權(quán)團報名人數(shù)突破12000人。

無奈打起退堂鼓

在高潮冷卻之后，由于看不到“未來”，傷了心的蔣劍云開始心生退意：下次不買惠普就是了。

蔣劍云帶著熱情加入了龐大的維權(quán)QQ群，但他后來發(fā)現(xiàn)，這個向惠普“宣戰(zhàn)”的群體，看起來很團結(jié)，但身處其中才明白，其實還是一盤散沙。“口號喊了，具體事情誰做，大家都不知道。我們把資料給了法易網(wǎng)，就完事了。大家都在忙自己工作，沒有時間和精力，擰不到一塊去。也有很多人根本不在乎維權(quán)，只是抱著能維權(quán)最好，不能維權(quán)也就算了的心態(tài)。

高淑娟說，3月底開始，很多媒體不再跟進報道，惠普也不再跟維權(quán)團聯(lián)系，這些都讓維權(quán)用戶非常悲觀。“很多人都在問，這事會不會就這樣結(jié)束了。我告訴他們不會，但我自己也很擔(dān)心。

3月的最后幾天，維權(quán)QQ群里開始冷清。偶爾幾個群友冒出來說幾句話，也都是一致的無奈口徑。

蔣劍云說，大家眼巴巴地看著惠普給出一點補償方案，但之后又沒有動靜了。有兩個得到退貨的消費者在群里說，他們退貨的過程很曲折，也都跑了很多趟。

“多數(shù)人都不符合惠普說的三包規(guī)定，他說的三包期只是第一年，我們多是第二年才出問題?，F(xiàn)在對此事麻木者居多，哀莫大于心死?！笔Y劍云說，已有人要放棄維權(quán)了，本來要提交資料的，但看沒什么進展，也就不提交了。

維權(quán)團的律師們也漸漸把重心轉(zhuǎn)移到其他案子上。律師團的一個律師說，為了惠普維權(quán)這案子，他已經(jīng)把好幾個案子往后推了，最近一個月沒再接別的案子。

“我也不怎么上心了，再堅持一段日子，買個新本算了。但這次肯定不再買惠普了?！笔Y劍云說。

昨天，記者再次致電王豐昌。王豐昌表示，已經(jīng)對國內(nèi)維權(quán)不抱希望?！奥蓭焾F已經(jīng)收到2000名用戶的實際委托，并已將400多名用戶的資料轉(zhuǎn)給美國律師。明天將同美國律師正式洽談授權(quán)一事。

■ 律師觀點

個人維權(quán)難在制度與法律不完善

對于中國消費者目前的維權(quán)現(xiàn)狀，北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌律師表示，“中國消費者個人維權(quán)成本很高，通過個人力量，維權(quán)很困難，這是事實。個人維權(quán)不僅成本高，而且費時費力，最終還不一定能達到自己預(yù)期的結(jié)果。這也導(dǎo)致很多消費者寧愿放棄維權(quán)。然而消費者越是不積極，一些廠商越有恃無恐。

同時擔(dān)任北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會主任、中國消費者協(xié)會專家顧問的邱寶昌認為，造成這種現(xiàn)象，有制度的原因，也有法律尚需完善的因素。“我之前提過消法修改建議，建議應(yīng)當支持不特定個體可代表眾多消費者進行訴訟維權(quán)，這樣只要幾個人投入精力時間就行了，能節(jié)省維權(quán)成本。另外，還應(yīng)該加大行政保護力量，相關(guān)單位也應(yīng)充分履行行政保護消費者權(quán)益的職責(zé)。但是現(xiàn)在違法的東西太多了，工商部門的力量有限。但這次豐田召回案中，浙江工商局就做了個好榜樣。

邱寶昌同時表示，要保護消費者，需要嚴格執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)?！拔覀兊姆刹⒉煌昝?，仍需完善。對企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)都要有人監(jiān)管，做到無縫對接。同時還需要建立和完善召回規(guī)定。另外，消費者的維權(quán)意識還要繼續(xù)提高?！?

記者 林其玲

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