“召回門(mén)”和“質(zhì)量門(mén)”的三大教訓(xùn)

2010年04月01日 15:39
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不管是“召回門(mén)”，還是“質(zhì)量門(mén)”事件，都給正處在青春期的民族品牌敲了一記重重的警鐘，因?yàn)橘|(zhì)量已成為困擾企業(yè)擴(kuò)張與發(fā)展的命門(mén)

文 余大偉

正所謂“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，最近有兩個(gè)世界級(jí)名企很火，一個(gè)是豐田，一個(gè)是惠普，不過(guò)，惹“火，豐田和惠普的卻都是那些不值得驕傲和炫耀的丑事兒。

自2009年底開(kāi)始，日本豐田公司宣布將在北美召回230萬(wàn)輛油門(mén)踏板和腳墊存在問(wèn)題的車(chē)輛至今，據(jù)豐田此次的召回總量已達(dá)到800多萬(wàn)輛汽車(chē)，遠(yuǎn)超過(guò)它2009年全球銷(xiāo)量。于是，人們幽默地將“召回大王”這個(gè)稱(chēng)呼送給豐田這個(gè)世界上最大的汽車(chē)制造商。

無(wú)獨(dú)有偶，世界著名品牌惠普最近同樣深陷“質(zhì)量門(mén)”，面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)其筆記本電腦的投訴，3·15前夕惠普迫于壓力終于在消費(fèi)者的節(jié)日里對(duì)“質(zhì)量門(mén)”事件首次做出道歉，但對(duì)于消費(fèi)者的召回或退貨要求，惠普目前仍然沒(méi)有明確的態(tài)度……

對(duì)于全球的好事看客來(lái)說(shuō)，這些“質(zhì)量”事件，可謂是一場(chǎng)可以不花錢(qián)就可以欣賞的質(zhì)量監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保障、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)聯(lián)袂表演的現(xiàn)場(chǎng)版——且看政府如何亡羊補(bǔ)牢，消費(fèi)者如何窮追猛打，競(jìng)爭(zhēng)者如何落井下石。其蕩氣回腸，或者詭異荒誕，絕不會(huì)亞于影片大制作之《阿凡達(dá)》，或者錯(cuò)愕之《三槍拍案驚奇》

然而，看過(guò)、笑過(guò)之后，留給我們的卻是一連串的警醒。

擴(kuò)張中更須注重社會(huì)責(zé)任

豐田曾以其精益化管理和全球合作模式聞名，惠普也以品牌與技術(shù)領(lǐng)先同行，但為何會(huì)因一些組件的缺陷及安全隱患而深陷“召回門(mén)”、“質(zhì)量門(mén)”，嚴(yán)重?fù)p害了市場(chǎng)信譽(yù)及消費(fèi)者的信心？

對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授吳宏偉認(rèn)為，從公司治理和發(fā)展戰(zhàn)略角度分析，其根源應(yīng)該在于企業(yè)盲目擴(kuò)張和質(zhì)量管理不力等內(nèi)在管理出現(xiàn)了問(wèn)題。

豐田公司總裁豐田章男已公開(kāi)承認(rèn)：公司擴(kuò)張速度過(guò)快，產(chǎn)品質(zhì)量管理和人員培訓(xùn)沒(méi)有跟進(jìn)，可能是發(fā)生一系列部件缺陷的原因。這也印證了企業(yè)為了企業(yè)擴(kuò)張和利潤(rùn)增加而忽視產(chǎn)品質(zhì)量與安全，忽視了消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全利益，而一定程度上放松了公司本應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

豐田、惠普，作為國(guó)際化的大公司，理應(yīng)認(rèn)真履行公司社會(huì)責(zé)任，不能僅僅以最大限度地為股東們賺錢(qián)作為唯一目的，應(yīng)當(dāng)關(guān)懷和增進(jìn)股東利益之外的其他所有社會(huì)利益，包括消費(fèi)者利益、職工利益、債權(quán)人利益、中小競(jìng)爭(zhēng)者利益、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)利益、環(huán)境利益及社會(huì)公共利益。

否則，在快速擴(kuò)張過(guò)程中弱化社會(huì)責(zé)任，無(wú)異于“自掘墳塋”。 因?yàn)閷?duì)于企業(yè)而言，產(chǎn)品一旦發(fā)生責(zé)任事故，一方面需要面臨消費(fèi)者巨額的索賠以及長(zhǎng)時(shí)間的法律訴訟，另一方面產(chǎn)品的聲譽(yù)將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。

此次豐田召回門(mén)、惠普質(zhì)量門(mén)事件，便是例證。除了要為問(wèn)題零部件付出賠償，最重要的是名譽(yù)受到重創(chuàng)，無(wú)形資產(chǎn)大大縮水。

據(jù)測(cè)算，豐田召回的問(wèn)題車(chē)輛在1000萬(wàn)輛以上，超過(guò)其2009年全球698萬(wàn)輛汽車(chē)銷(xiāo)量的水平。豐田曾經(jīng)是“品質(zhì)”的同義詞，而今這家汽車(chē)公司正在經(jīng)歷“煉獄”

面對(duì)外界的質(zhì)疑，惠普對(duì)其質(zhì)量問(wèn)題曾拿“小強(qiáng)”作祟來(lái)搪塞消費(fèi)者。加之惠普的冷淡應(yīng)對(duì)，激起了消費(fèi)者的普遍不滿，越來(lái)越多的人加入到維權(quán)隊(duì)伍中。

目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在步入高速發(fā)展的快車(chē)道，有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的企業(yè)在快速成長(zhǎng)，并在激烈的國(guó)際市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)，需要企業(yè)家關(guān)注的是企業(yè)的成長(zhǎng)與企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任是正比例關(guān)系。

健全管理體系勢(shì)在必行

透過(guò)豐田召回門(mén)、惠普“質(zhì)量門(mén)”事件，不得不承認(rèn)產(chǎn)能的盲目擴(kuò)張是導(dǎo)致這些企業(yè)今日信任、質(zhì)量危機(jī)的重要原因。

當(dāng)然，“一味求大”的企業(yè)發(fā)展思路給我們熱情高漲的中國(guó)車(chē)企澆了盆冷水，豐田危機(jī)也正警示著處在“青春期”的中國(guó)車(chē)企——在國(guó)際化市場(chǎng)上，質(zhì)量依然是取勝對(duì)手的重要法寶，而良好的質(zhì)量卻源于嚴(yán)格的管理。

盡管自主品牌汽車(chē)、電腦沒(méi)有發(fā)生大規(guī)模的召回事件，但中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量都在豐田、惠普之上嗎？其實(shí)不然，更多相似的問(wèn)題一直潛伏著，尚未爆發(fā)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，許多廠商在生產(chǎn)線上都有著嚴(yán)格的質(zhì)檢工序，但是這些質(zhì)檢工序只能針對(duì)生產(chǎn)裝配環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題做到排查，而因在產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及本土化改造等等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題卻難以發(fā)現(xiàn)，特別是發(fā)現(xiàn)可能涉及產(chǎn)品缺陷時(shí)，自主品牌廠商們是積極處理全面排查，還是大事化小、小事化了呢？

有專(zhuān)家表示，無(wú)論是豐田也好，惠普也好，他們的問(wèn)題，或多或少和企業(yè)太大有密不可分的關(guān)系。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)已經(jīng)遍布全球，攤子做大以后，就難以避免“尾大不掉”的現(xiàn)象。

豐田、惠普給中國(guó)自主品牌的教訓(xùn)是需要加強(qiáng)內(nèi)功。而做好內(nèi)功的關(guān)鍵在于管理，這不僅僅是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理，還包括整個(gè)物流體系的管理，研發(fā)設(shè)計(jì)的管理，以及對(duì)于渠道的管理。

值得一提的是，“盲目擴(kuò)產(chǎn)”的苗頭正在國(guó)內(nèi)企業(yè)界蔓延，國(guó)產(chǎn)品牌更應(yīng)該警惕“產(chǎn)能沖動(dòng)”，切忌不要患上“大企業(yè)病”

對(duì)此，有專(zhuān)家認(rèn)為，企業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)目標(biāo)高低其實(shí)無(wú)可厚非，但一些企業(yè)可能誤判從而制定過(guò)于樂(lè)觀的目標(biāo)，這樣肯定會(huì)造成企業(yè)生產(chǎn)銷(xiāo)售的損失。規(guī)模的無(wú)限擴(kuò)大會(huì)逐漸產(chǎn)生一種收益遞減的趨勢(shì)，就是說(shuō)，企業(yè)的收益率，以及管理效率會(huì)隨著規(guī)模的擴(kuò)大呈現(xiàn)拋物線的走勢(shì)，當(dāng)規(guī)模達(dá)到一定的峰值時(shí)，如果沒(méi)有其他創(chuàng)新的管理方式來(lái)突破，那么收益率和管理效率就會(huì)隨之下降。

缺陷產(chǎn)品召回制度亟待立法

缺陷產(chǎn)品召回制度，最早出現(xiàn)在美國(guó)。美國(guó)于1966年制訂《國(guó)家交通與機(jī)動(dòng)車(chē)安全法》，明確規(guī)定了汽車(chē)制造商召回缺陷汽車(chē)的義務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了全球缺陷產(chǎn)品召回制度的先河。此后，美國(guó)又出臺(tái)了《聯(lián)邦肉產(chǎn)品檢驗(yàn)法》、《禽產(chǎn)品檢驗(yàn)法》、《消費(fèi)者食品安全法》、《兒童安全保護(hù)法》、《食品安藥品及化妝品法》，2000年又通過(guò)《召回增加責(zé)任與文件》，基本上建立了一套比較完善的缺陷產(chǎn)品召回制度。

美國(guó)的《國(guó)家交通和機(jī)動(dòng)車(chē)安全法》，將遵守安全標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任直接加諸于制造商。自實(shí)施汽車(chē)召回制度后，美國(guó)汽車(chē)質(zhì)量安全性能都有極大改善，交通事故也得到了有效遏制，極大地推動(dòng)了汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，保障了廣大汽車(chē)消費(fèi)者的安全權(quán)益。

由此可見(jiàn)，產(chǎn)品召回制度對(duì)保護(hù)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者群體發(fā)揮了重要的調(diào)整功能，較好地保障了整個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)的健康發(fā)展，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量及安全技術(shù)性能的持續(xù)提升，能有效地維護(hù)社會(huì)公共安全利益。

目前，召回制度在歐洲、日本、韓國(guó)等國(guó)家和地區(qū)也已經(jīng)相當(dāng)普遍。而我國(guó)關(guān)于缺陷產(chǎn)品召回制度的法律法規(guī)，只有2002年上海市頒布的地方性法規(guī)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》以及2004年由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》

除此之外，關(guān)于消費(fèi)者的合法權(quán)益的保護(hù)，只能依賴于《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、民法中的民事賠償制度和1988年通過(guò)行政手段實(shí)行的產(chǎn)品“三包”制度和而這些法律法規(guī)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有心無(wú)力的現(xiàn)象已在現(xiàn)實(shí)中暴露無(wú)遺。

對(duì)比實(shí)施召回制度的先進(jìn)國(guó)家，我國(guó)實(shí)行召回的時(shí)間較短，消費(fèi)者、制造商對(duì)于召回的法律意識(shí)比較淡漠，召回的法律法規(guī)相對(duì)較少，規(guī)定不夠具體，處罰力度比較小，包括的類(lèi)型不全，當(dāng)然這與中國(guó)的實(shí)際情況有關(guān)。

因此，吳宏偉教授認(rèn)為，從法律視角看，有必要盡快完成《缺陷產(chǎn)品召回法》的立法程序。

前車(chē)之鑒，后事之師，不管是“召回門(mén)”、還是“質(zhì)量門(mén)”事件，都應(yīng)當(dāng)引起我國(guó)政府部門(mén)及產(chǎn)業(yè)界的警惕。

[責(zé)任編輯：wangft]

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