維權(quán)意向暴增三倍 惠普被令重回中國式三包

2010年03月19日 23:33
來源：華夏時(shí)報(bào)

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本報(bào)記者 羅小衛(wèi) 北京報(bào)道

傳奇的“蟑螂門”恐怕是此次“3·15晚會(huì)”最讓人記憶猶新的一幕，而與此同時(shí)惠普也淪為了各界的笑談。從冷漠處理到現(xiàn)在的危機(jī)升級(jí)，惠普的態(tài)度一直不能被中國消費(fèi)者接受，或許這也是其把自己送上“3·15晚的原因之一。

“蟑螂門”鬧劇

惠普“質(zhì)量門”終于在“3·15晚會(huì)”上達(dá)到了頂峰。當(dāng)天晚會(huì)上，央視曝光稱2009年以來，惠普DV2000、V3000等型號(hào)的筆記本電腦集中出現(xiàn)質(zhì)量問題，引發(fā)消費(fèi)者集體投訴，但惠普公司一直沒有給予積極回應(yīng)。

在央視此段報(bào)道中，客戶體驗(yàn)管理專員袁明“一舉成名”。其稱：“我們誰都解決不了的，是中國學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非?？植赖摹?/p>

此言一出，各界一片嘩然。

北京市盈科律師事務(wù)所王昱豐律師3月17日接受《華夏時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)嘲笑道：“袁明老先生可能剛從國外回來，還在以40年代的眼光看中國。用網(wǎng)友的話來說，這種說法有些傳奇。

而隨著央視的曝光，惠普緊急做出反應(yīng)。

3月16日，《華夏時(shí)報(bào)》記者接到惠普相關(guān)人員的電話，電話里稱：“惠普對(duì)近期的質(zhì)量事件做出官方回應(yīng)。

惠普表示：“在中國大陸市場，惠普始終致力于嚴(yán)格遵守中國有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，在某些方面甚至超過三包規(guī)定的相關(guān)要求。對(duì)于惠普政策與執(zhí)行的差異給用戶造成的所有不便，我們鄭重道歉?；萜諏⒓颖杜?，確保其服務(wù)政策以及三包規(guī)定在公司內(nèi)部以及中國大陸地區(qū)的450多家授權(quán)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)得以統(tǒng)一貫徹和落實(shí)。

然而僅僅過了一天，就又有消息曝出惠普使用的維修配件不少是庫存的舊貨，但是，消費(fèi)者卻需要花費(fèi)比外面更高的價(jià)格來購買。

惠普已經(jīng)在這場質(zhì)量危機(jī)中越陷越深。

惠普刻意回避“召回”

對(duì)于惠普提出的這一措施，王昱豐3月17日接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示：“比較失望?！逼渫率Y蘇華律師也對(duì)外稱：“用戶想知道惠普筆記本出現(xiàn)‘高溫’、‘花屏’的根本原因，而針對(duì)這些訴求，惠普方面都沒有明確說法。

王昱豐律師對(duì)本報(bào)記者進(jìn)一步透露：“目前惠普用戶集體維權(quán)意向已近5000人?！倍驮谝恢芮?，其還曾對(duì)《華夏時(shí)報(bào)》記者透露：“收到了1300多份維權(quán)意向，其中與170多人簽署了維權(quán)協(xié)議?！眱上啾容^，一周時(shí)間，北京市盈科律師事務(wù)所收到的維權(quán)意向增加了3700份。

3月18日，國家質(zhì)檢總局公布對(duì)惠普問題筆記本調(diào)查結(jié)果，認(rèn)為部分惠普筆記本存在顯卡或顯示屏質(zhì)量問題。國家質(zhì)檢總局要求惠普嚴(yán)格執(zhí)行《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》來解決這一問題。

目前，國家質(zhì)檢總局已將調(diào)查情況向國家工業(yè)和信息化部、國家工商總局作了通報(bào)。三部門將密切關(guān)注事件進(jìn)展，適時(shí)采取相應(yīng)措施，監(jiān)督惠普公司落實(shí)“三包”規(guī)定。

此前，惠普全球副總裁兼中國(含香港)惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利對(duì)外稱，惠普將按照用戶維修記錄和三包規(guī)定為用戶延長保修或者退貨。但對(duì)于惠普是否會(huì)召回問題筆記本時(shí)，他未作正面回應(yīng)。

張永利分析：“我們的服務(wù)體系比較龐大，有管理的人員，也有授權(quán)的金牌服務(wù)中心，這其實(shí)都是經(jīng)過惠普嚴(yán)格認(rèn)證的。但是，這次發(fā)現(xiàn)在整個(gè)流程和執(zhí)行方面出了問題。

有觀點(diǎn)認(rèn)為，無論此次事件最終的處理結(jié)果如何，對(duì)惠普來說，這次都是一個(gè)警鐘，無論品牌知名度如何高，即便是全球老大，如果在擴(kuò)張中忽視產(chǎn)品質(zhì)量，那么也會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的危機(jī)。

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