惠普就質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因不解釋 道歉聲明并無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容

2010年03月18日 14:51
來(lái)源：新聞晚報(bào)

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今年的3·15，惠普成了最出“風(fēng)頭”的主角 CFP供圖

央視財(cái)經(jīng)頻道供本報(bào)專稿

3月15日這一天，深陷千人維權(quán)聯(lián)盟危機(jī)的惠普在發(fā)布延長(zhǎng)保修期的承諾時(shí)向消費(fèi)者表示了歉意。

盡管“3·15”這一天國(guó)內(nèi)針對(duì)跨國(guó)公司的維權(quán)行動(dòng)已經(jīng)達(dá)到了高潮，但是除了致歉的語(yǔ)言，惠普并沒(méi)有拿出真正的行動(dòng)。于是記者在第一時(shí)間又來(lái)到了惠普中國(guó)有限公司。 3月16日上午十點(diǎn)，記者來(lái)到惠普公司總部見到了品牌市場(chǎng)部總監(jiān)沈基。他告訴記者3·15晚會(huì)曝光的惠普筆記本問(wèn)題他們非常重視，現(xiàn)在正在進(jìn)行緊急磋商。而記者注意到，無(wú)論是15日的客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃還是16日的媒體聲明，對(duì)于惠普DV2000、V3000系列筆記本究竟是什么原因出現(xiàn)黑屏、花屏、閃屏現(xiàn)象，惠普公司都沒(méi)有做出解釋。

惠普表態(tài) 消費(fèi)者覺得不實(shí)在

在中國(guó)遭遇數(shù)千消費(fèi)者集體維權(quán)的全球第一個(gè)人電腦品牌惠普15日向中國(guó)消費(fèi)者道歉，承諾對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的部分電腦提供主板延保兩年的服務(wù)。并考慮給曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶支付補(bǔ)貼，宣布延長(zhǎng)維修網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

3月16日下午4點(diǎn)，中國(guó)惠普有限公司發(fā)表了題為 《中國(guó)惠普政策與執(zhí)行問(wèn)題》的書面媒體聲明。聲明中說(shuō)：對(duì)于惠普政策與執(zhí)行的差異，給用戶造成的所有不便，我們鄭重道歉?；萜諏⒓颖杜Γ_保其服務(wù)政策以及三包規(guī)定在公司內(nèi)部以及中國(guó)大陸地區(qū)的450多家授權(quán)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)得以統(tǒng)一貫徹和落實(shí)。為達(dá)成目標(biāo)，作為眾多措施的一部分，在未來(lái)的30天內(nèi)，惠普將開展一項(xiàng)綜合整頓計(jì)劃，以妥善保障用戶的服務(wù)權(quán)益。此項(xiàng)計(jì)劃包括5大舉措：

1、加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)；2、完善用戶服務(wù)記錄追蹤系統(tǒng)；3、完善一套甄別保修范圍的全新決策支持機(jī)制；4、加強(qiáng)并完善合作伙伴審查機(jī)制；5、建立更有效的卓越用戶服務(wù)激勵(lì)計(jì)劃。

然而就在中國(guó)惠普有限公司，一位前來(lái)解決問(wèn)題的消費(fèi)者向先生，等候2個(gè)多小時(shí)以后，并沒(méi)有得到什么答復(fù)，卻等到了這一紙媒體聲明，看過(guò)聲明之后，他表達(dá)了自己的看法：這肯定是不實(shí)在的，都是些表面文章吧。

惠普提出更換主板以后，再延長(zhǎng)保修期兩年。這個(gè)承諾應(yīng)該說(shuō)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)更進(jìn)了一步，從我們國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和三包的管理規(guī)定來(lái)說(shuō)，在保修期內(nèi)惠普電腦經(jīng)過(guò)兩次維修以上，仍然不能達(dá)到正常使用功能的，按照法律規(guī)定，消費(fèi)者是有權(quán)利更換產(chǎn)品或者是退貨的?，F(xiàn)在惠普對(duì)多次維修，仍然不能達(dá)到正常使用的消費(fèi)者，并沒(méi)有做出更換產(chǎn)品或者說(shuō)退貨的承諾，這點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者還是沒(méi)有起到足夠的保護(hù)。

民間維權(quán) 還在繼續(xù)討要說(shuō)法

曾經(jīng)接受惠普筆記本問(wèn)題投訴的法易網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，截至3月15日，向一家名叫法易的網(wǎng)站表示維權(quán)意愿的網(wǎng)民已經(jīng)上升到3300人，正式提交書面證據(jù)，加入行政申訴的已經(jīng)有500多人。 3·15晚會(huì)報(bào)道惠普筆記本問(wèn)題之后，惠普筆記本問(wèn)QQ維權(quán)群也火爆異常，不斷有惠普dv2000、V3000筆記本的消費(fèi)者要求申請(qǐng)加入維權(quán)群?；萜誕Q維權(quán)群主簡(jiǎn)盼秋表示，3·15晚會(huì)剛結(jié)束的時(shí)候，加群的信息很多，幾乎到了忙不過(guò)來(lái)的地步。 3月15日11點(diǎn)半的時(shí)候，請(qǐng)求加入群的人達(dá)到了700多個(gè)人。在惠普QQ維權(quán)群里，大家對(duì)惠普目前的處理方案并不滿意。

針對(duì)3月15日惠普公司發(fā)布的——惠普在中國(guó)大陸推出客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃，和3月16日發(fā)布的“中國(guó)惠普政策與執(zhí)行問(wèn)題”的媒體聲明，北京盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律部主任蔣蘇華表達(dá)了自己的看法：“這個(gè)時(shí)候坦率地講我們是比較失望的，也是不能接受的。我們也與一些消費(fèi)者作了溝通，包括消費(fèi)者的代表作了溝通，他們對(duì)這個(gè)也很失望，不能接受的另外我們也發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樗且粋€(gè)數(shù)碼產(chǎn)品，數(shù)碼產(chǎn)品沒(méi)有召回制度，因?yàn)楝F(xiàn)在我們國(guó)家的召回制度僅限于汽車醫(yī)藥食品。 ”

今年2月份打贏與惠普筆記本電腦質(zhì)量糾紛的阮嘯認(rèn)為，惠普現(xiàn)在推出的所謂客戶關(guān)懷方案其實(shí)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。 “按照中國(guó)的相關(guān)法律，主板更換后自然獲得兩年保修期，惠普現(xiàn)在作出的延保兩年的承諾，僅僅是針對(duì)那些不更換主板，維修主板的客戶。但事實(shí)是，很多人都是主板修了四五次也修不好，所以惠普今天的這種承諾沒(méi)法解決消費(fèi)者的問(wèn)題。 “

“同樣是主板問(wèn)題，惠普在國(guó)外實(shí)施的是產(chǎn)品召回，但在中國(guó)僅僅是延長(zhǎng)保修期，這種中外有別的作法讓人無(wú)法接受。”許多消費(fèi)者在針對(duì)惠普成立的維權(quán)QQ群上這樣評(píng)論。

◎觀察

叫板洋品牌 網(wǎng)民當(dāng)先鋒

中國(guó)消費(fèi)者對(duì)國(guó)際品牌的迷信態(tài)度正在轉(zhuǎn)變，維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈。

在網(wǎng)上名為“江湖”的一個(gè)惠普維權(quán)群中，浙江大學(xué)在校學(xué)生阮嘯最近打贏了與惠普之間的質(zhì)量糾紛官司。

“我是通過(guò)加入維權(quán)聯(lián)盟，才知道有這么多跟我一樣的受害者，”阮嘯說(shuō)，“最讓我們反感的是惠普的態(tài)度，它總是希望低調(diào)處理，即使有了處理結(jié)果也要求我們保密?！笨鐕?guó)公司已經(jīng)不是第一次在中國(guó)遭遇來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的維權(quán)聯(lián)盟。2009年初，40多名中國(guó)消費(fèi)者在使用的東芝液晶電視屏幕上發(fā)現(xiàn)彩色或黑色豎線，每臺(tái)換屏費(fèi)用上萬(wàn)元。他們建立QQ群，集體要求東芝召回有缺陷的該款液晶電視。“互聯(lián)網(wǎng)改變了消費(fèi)者個(gè)體與企業(yè)之間對(duì)話的格局。”浙江省工商行政管理局局長(zhǎng)鄭宇民說(shuō)，“特別是在面對(duì)洋品牌的時(shí)候，處于弱勢(shì)的個(gè)人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)成聯(lián)盟之后，形成輿論，迫使那些想回避問(wèn)題的公司作出回應(yīng)。 ”

“中國(guó)這個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)正在以領(lǐng)先其他國(guó)家的速度增長(zhǎng)?！编嵱蠲裾f(shuō)，“但是跨國(guó)公司不能僅僅看到這一點(diǎn)，以同樣速度成長(zhǎng)的還有中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)和中國(guó)人的維權(quán)意識(shí)。 ”

“從網(wǎng)民的年齡結(jié)構(gòu)看，這部分人也正是今后消費(fèi)的中堅(jiān)力量?！编嵱蠲裾f(shuō)，“跨國(guó)公司如果不處理好售后服務(wù)的問(wèn)題，未來(lái)在中國(guó)面臨類似的網(wǎng)上維權(quán)聯(lián)盟只會(huì)越來(lái)越頻繁，規(guī)模也會(huì)越來(lái)越大。 ” (新華社電)

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