惠普道歉被指避重就輕 消費者要求召回問題電腦

2010年03月16日 02:47
來源：每日經(jīng)濟新聞

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IT業(yè)內(nèi)人士指出，惠普本次延保更像是一次危機公關(guān)行為，并不能完全解決消費者的問題。如果產(chǎn)品本身存在缺陷，企業(yè)只是通過延保來解決，而這也成為了IT產(chǎn)品的潛規(guī)則。

每經(jīng)記者謝曉萍發(fā)自北京

昨日(3月15日)，在國家質(zhì)檢總局表示“已就惠普筆記本電腦質(zhì)量問題開展調(diào)查”后，惠普首次正式道歉，就惠問題筆記本電腦事件”向客戶鄭重道歉，并承諾為問題筆記本延長保修并考慮補貼。

對于惠普的道歉，眾多消費者在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示并不買賬：惠普的聲明其實是“避重就輕”。對此，維權(quán)律師團成員北京市盈科律師事務所產(chǎn)品質(zhì)量法律部蔣蘇華律師對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，惠普的道歉缺乏誠意。

“所謂的‘關(guān)懷計劃’只是惠普拖延時間的策略，沒有根本地解決消費者的問題?！本S權(quán)行動發(fā)起人之一王豐昌告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，目前已經(jīng)簽署集體申訴授權(quán)書的消費者超過了500人，“召回仍然是集體維權(quán)的首要目標，我們將繼續(xù)努力。

消費者不滿惠普道歉

惠普在聲明中稱，在原“有限保修服務增強計劃”的基礎上，公司推出“客戶關(guān)懷增強計劃”，進一步為受影響的客戶提供延長保修期限的服務。不過，對于此前消費者“召回問題產(chǎn)品”的呼聲，惠普在聲明中只字未提。

惠普全球副總裁、內(nèi)地及香港地區(qū)惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利表示：“由于產(chǎn)品和服務問題給客戶帶來的不便，惠普向客戶鄭重道歉?！被萜展就瑫r表示，從今日起推出“客戶關(guān)懷增強計劃”，該項計劃將為問題筆記本電腦提供延長保修等服務?；萜者€表示，正在考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼。

不過，針對惠普的道歉，消費者并不滿意。“惠普涉及質(zhì)量問題的多達40多種機型，而其公布的計劃里只有dv21xx、v30xx等15款機型?！蹦喜南M者趙峰在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示。

據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者了解，惠普在其“客戶關(guān)懷增強計劃”中對所指的機型只是其中的一部分，而消費者投訴的有關(guān)6531s、6530b、6530s、6535s、CQ40、CQ45、HP540、HP541、dv4-1212tx等均沒有在惠普圈定的解決方案內(nèi)。

對此，采納品牌營銷國際顧問機構(gòu)總經(jīng)理朱玉童指出，作為全球500強的跨國公司，惠普的行為并不妥當，產(chǎn)品質(zhì)量有問題，就應該負起責任，而不是對指定型號延保，影響品牌的聲譽。

“延?！币殉蒊T產(chǎn)品潛規(guī)則？

來自北京的消費者穆春曉向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，惠普的兩年延保服務并不能解決真正的問題，“2年之內(nèi)，換了2次主板、2個屏幕和2個風扇?！蹦麓簳哉f，雖然惠普已經(jīng)對電腦進行了維修，但是卻始終無法保證維修的品質(zhì)。

“惠普維權(quán)第一人”高淑娟也指出，惠普的“有限保修服務增強計劃”并沒有增強服務，兩年的質(zhì)保本來就是法律規(guī)定的?！斑@種治標不治本的方式，消費者并不能接受，到目前為止，惠普依然沒有公布其質(zhì)量的真正原因。”高淑娟說，目前已經(jīng)有武漢的消費者明確表示不接受惠普的“客戶關(guān)懷增強計劃”，要求惠普就有關(guān)質(zhì)量問題筆記本進行召回。

IT業(yè)內(nèi)人士指出，惠普本次延保更像是一次危機公關(guān)行為，并不能完全解決消費者的問題。該人士指出，惠普提出更換主板，新舊主板之間是否是同一種主板？還是已經(jīng)更新改良過的主板？另一方面，筆記本的集成度很高，CPU、顯卡等都是在同一塊主板上，如果產(chǎn)品本身存在缺陷，單靠更換主板上的集成塊是不能解決問題的，需要將原來的設計全部推翻，重新設計，而這樣的話工程量大，所以多半企業(yè)都只是通過延保來解決這類問題，而這也成為了IT產(chǎn)品的潛規(guī)則，“這或許也是到目前為止惠普不愿意公布質(zhì)量問題的真正原因。

(每經(jīng)記者許鳳婷對本文亦有貢獻)

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