惠普質量門調查：我買的是電腦不是煩惱

2010年03月11日 10:39
來源：北京晨報作者：王海亮

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全球第一大PC生產商惠普正在中國面臨難題。上周五，因為對惠普筆記本電腦的產品質量和服務質量不滿，超過170位中國用戶通過律師團向政府管理部門提交投訴。

在“3·15”前夕，惠普遭遇了中國消費者一場聲勢浩大的維權，單是維修已不足以解決問題?！巴对V書已經提交給國家質檢總局和國家工商總局，”律師團中負責收集投訴意見的王昱豐律師昨天說：“我們希望管理部門可以強制惠普召回。

投訴

用了3個月，修了半年多

維權困境：從電腦“花屏”到服務“踢球”

記者了解到，此次被消費者詬病的惠普問題產品，上市時間從2007年跨越到2009年，質量問題主要集中在顯卡溫度過高和顯示屏故障上，涉及40款惠普產品，幾乎涵蓋了惠普全部低端筆記本型號。

在提交給國家質檢總局的投訴書中，這些質量問題導致的后果五花八門，包括死機、黑屏、燒主板等，“在使用中，顯示屏突然變成6個小屏，有的顯示屏則全屏閃動，有的清晰度不夠，屏幕下方嚴重漏光，下角發(fā)黑，導致無法使用”

“法易網”是一個專門幫助用戶維權的公益網站。針對惠普用戶的困境，該網站設立了投訴惠普專題頁面。目前，這個頁面已成了用戶抱怨的重災區(qū)，有人表示，“2007年買了惠普的筆記本，不到一個月，硬盤就壞掉了，然后陸續(xù)出現很多故障?！庇腥寺暦Q，“花7000多元買了臺筆記本，用了不到一年顯卡燒掉，換了主板后短短的幾個月內，一開機顯卡溫度就升到90多攝氏度?！备腥吮硎?，“2009年買了款惠普筆記本，半個月就壞了，一年里只有3個月在使用，其余時間一直在修理。

而惠普引以為自豪的“金牌服務”分銷商，也沒有得到投訴者認可，一位名叫莊明的用戶表示，在筆記本發(fā)生閃屏故障后，他曾聯系惠普售后服務，但一直被踢皮球，從客服熱線找到工程師，又從工程師找到金牌服務，金牌又推回到惠普總部。

針對這些服務缺點，“法易網”進行了如下總結：服務態(tài)度視消費者維權的激烈程度而定，對長時間等待維修的消費者，不但不提供備用機或補償，對顯卡高溫、閃屏花屏等問題也不提供明確答復。

投訴書中寫道：“在美國，惠普不僅為更多機型的消費者延長保修期，還為消費者提供運費補償?！钡谥袊萜针m然提供延長保修，卻沒有補償運費。不僅如此，“惠普在其他國家進行過召回，在中國沒有過。”王律師補充說。

行動

“帶頭大哥”和網上“難友”群

維權思路：從單打獨斗到聯合投訴

量變產生質變，中國用戶積累了兩年的不滿，終于在今年的“3·15”前夕集中噴發(fā)。不同于此前對廠商的私下抱怨，此次用戶的聯合投訴顯然聲勢浩大得多，“關鍵是很多問題已經出現兩年了，用戶抱怨的不少?！蓖趼蓭熣f。

在這些用戶中，莊明的遭遇頗具代表性。正因為如此，他成為了170人維權團中的“帶頭大哥”。2009年8月，因為對惠普解決問題的態(tài)度不滿，他和幾個有相同遭遇的用戶開始在網上建群，一起討論并收集維權信息，隨著“難友”人數不斷增加，一個討論群逐漸發(fā)展成6個。后來，用戶中有人聯系上律師，并通過“法易網”組織律師團，正式踏上了維權之路，“最后有170人和我們簽訂了委托維權協議，”王昱豐律師說，“到今天為止，委托我們的消費者已經超過210人?！倍ㄒ拙W的投訴頁面顯示，已經有1463位消費者加入了“受害者”行列。

與此同時，有人在網上爆出“單打獨斗”可能出現的問題。這個“單打獨斗”的人就是浙江大學法學專業(yè)學生阮嘯。2008年1月，阮嘯買了一臺惠普筆記本電腦。沒想到，在兩年保修期內，這臺電腦因“黑屏”“顯卡過熱”等原因，三次被送往當地的惠普售后服務點維修，都未能解決問題。第三次送修工作人員拆機查看主板時，阮嘯還發(fā)現有使用舊主板的嫌疑，他當即向工作人員提出質疑?！肮ぷ魅藛T沒有說話，算是默認了吧?！比顕[說。

此后，阮嘯幾次聯系惠普中國總部，要求退機或換機，均遭到拒絕。在協商無果的情況下，阮嘯一紙訴狀將惠普告上法庭。2010年2月，惠普打來電話，表示愿意和解，同意全額退款。阮嘯隨后撤訴。對自己向世界500強企業(yè)惠普“討回公道”的經歷，阮嘯說，“作為一名消費者，我要維護自身的合法權益，惠普應召回中國市場上的問題筆記本。

此后，有用戶爆料稱，阮嘯的經歷并不是個案，惠普方面曾對某幾位代表單獨承諾賠償，代價是他們不要再組織集體維權。昨日，面對記者的采訪，惠普中國方面表示對此種行為“完全不知情”。但中國用戶的維權律師卻認為，必須要重視這種情況，“我們希望用戶能堅持抱團，廠家可能通過各種方式想要大事化小，所以我們提倡集體維權，不要動搖，如果因為一個人的利益而放棄了大家的利益，此類質量投訴也許會很難解決。

目標

惠普召回政策憑啥漏掉中國

維權手段：從無法可依到行政投訴

目前，投訴的用戶正在等待國家質檢總局的回復。在投訴書上，律師們寫道：“我們希望對惠普筆記本普遍存在的質量問題展開調查，公布調查結果，希望能責令惠普對所購筆記本進行回購或更換、賠償損失，希望能責令惠普對其筆記本電腦質量問題的原因進行公開明確說明并道歉，希望能要求或建議被申訴人召回相關筆記本電腦。

此前，惠普對電腦質量問題的解決辦法是不斷維修，也包括延長保修時間，但這沒能讓用戶們滿意，他們希望得到賠償，更重要的是，他們希望惠普能夠在中國市場召回問題筆記本。

“我們其實也知道召回很難，目前中國還沒有與電子產品召回相關的法律?！蓖蹶咆S律師說。事實上，惠普曾經很積極地實行過召回政策，只不過，專門針對中國市場的召回始終遙遙無期。

法律上的瓶頸并沒有使王律師和他的同行們泄氣，“為了解決產品質量和廠家服務的問題，召回是最理想的做法，一旦有了結果，以后的類似問題都可以有先例可循。”為此，他建議，如果問題足夠嚴重，政府部門可以通過行政手段強制企業(yè)召回，“這也是我們選擇行政投訴而不是訴諸法律的原因，如果起訴，只能解決個別用戶的個案。

再過幾天就是“3·15”了，王昱豐律師更希望借著“3·15”的時機，替消費者們討個公道，“如果不能實現目標，我們也會訴諸法律，開始個案的訴訟。

講述

莊明：我不可能為產品問題買單

昨天，在網上發(fā)表了自己維權經歷后，莊明接受了本報記者的采訪，他的故事代表著這些中國消費者的維權渴望。

去年3月8日，莊明在宏圖三胞賣場購買了惠普筆記本6531S NH359，5個多月后的一天早上，這款產品的屏幕出現亮線，并伴隨輕微的抖動，又過了一個月，屏幕已經劇烈抖動，無法工作。莊明表示，在筆記本故障發(fā)生閃屏故障后，他曾聯系惠普售后服務，但一直被踢皮球，從客服熱線找到工程師，又從工程師找到金牌服務商，金牌服務商又推回到惠普總部。終于在2009年9月26日，莊明的屏幕得到更換，但在此期間他只能用外接顯示器工作，給工作帶來很大不便。此后，莊明終于決定著手維權工作，“因為我已經掏錢購買了產品，不可能為它的質量問題而造成的損失來買單?！鼻f明對記者說。

從自發(fā)的維權討論群，到加入170人的維權集體，莊明現在已逐漸明確了維權目標，他對記者表示，“我希望惠普首先承認自己的設計缺陷，承認閃屏之類的質量問題，并公開向廣大消費者道歉。第二，我希望惠普能召回問題機型，也可以協商退機。第三，我希望能再延長保修期，而如果在保修期內再出現此類問題，一律按照發(fā)票金額退機。

但惠普目前的回答離莊明的希望有太長的距離，這家公司對維權事件不做評論，對產品質量問題也更愿意看做個案，“我看到的一個說法，惠普說這只是個案，是他們接到的第一類案件，這樣的答復很搞笑?！鼻f明說。

回應

惠普：中國用戶的煩惱只是個案

面對群情激奮的中國消費者，惠普的態(tài)度有些不置可否，在他們看來，這起事件的背后實際是一個認識問題。

“惠普的服務渠道一向是暢通的，更希望能一對一地解決用戶的煩惱?！被萜罩袊放剖袌霾靠偙O(jiān)沈激昨天對記者表示，和消費者的認識不同，他不認為惠普出現了大規(guī)模的產品質量問題，“屏的問題已經可以解決了，現在，我們能不能出現一個問題就解決一個問題？惠普的態(tài)度是積極的啊?！鄙蚣ぶ赋?，目前惠普在消費品牌和商務品牌都開通了服務熱線，中國惠普希望用戶借助服務熱線或金牌售后服務店來解決問題。但“針對未證實的事宜，惠普不方便發(fā)表任何評論”

那么，惠普的產品問題真的只是個案嗎？據了解，從2007年11月開始，惠普就針對部分筆記本電腦用戶推出一項保修服務完善計劃。惠普昨天也表示，包含在該維修計劃中的特定型號的筆記本電腦的確會產生一些常見癥狀，而造成這些癥狀出現的原因有多種?，F在，惠普希望“受害”用戶盡快聯系惠普客服，以確認具體原因。

中國人常說，出了錯不怕，關鍵要知道錯在哪里。惠普的“個案論”和對問題原因的含糊其辭，顯然不能讓中國消費者滿意。對于消費者要求惠普大規(guī)模召回的呼聲，沈激沒有做出評論，“如果那個律師團真的提交了投訴，質檢總局也受理了，惠普一定會配合調查。

晨報記者張黎明

分析

不怕“被歧視”，就怕沒對策

回顧此前媒體的報道，我們不難發(fā)現，在缺陷電子產品召回的問題上，惠普事件不是第一個，也不會是最后一個。面對國際大牌廠商的區(qū)別對待，我們過去的解讀通常是歧視中國用戶，而惠普用戶的集體投訴清楚地指出——中國還沒有與電子產品召回相關的法律。

早在2008年9月，質檢總局就對《缺陷產品召回管理條例》草案進行立法聽證，擬將汽車、兒童玩具、食品、藥品外其他可能造成人身健康傷害的產品也全都納入召回管理范圍。但遲至今日，該條例仍未正式出臺。

2008年的立法聽證會正值“三鹿奶粉事件”大背景，多數聽證代表都提出應在條例中賦予消費者申請缺陷調查的權利，建立相應機制，而不僅限于規(guī)定生產者和質檢部門是啟動缺陷調查的主體。同時，有聽證代表建議，應規(guī)定質檢部門的受理程序和時限、違反后的擔責，如不能及時調查，消費者可享行政復議權利。

依據草案，生產者如不主動召回缺陷產品，或隱瞞、虛報缺陷危害，未改正將處以最高20萬元的罰款，這被當時的聽證代表認為懲罰力度過小。2009年4月，國務院法制辦公布《缺陷產品召回管理條例(送審稿)》，公開征求社會意見，將罰款額度提高到了20萬元以上50萬元以下。但這一送審稿至今沒有正式出臺。

我國的《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》于2004年出臺，隨后相繼出臺兒童玩具、食品、藥品的召回管理規(guī)定。這些規(guī)定從法律層級來說，都只是部門規(guī)章?！度毕莓a品召回管理條例》如正式出臺，將成為我國首部關于缺陷產品召回制度的法規(guī)。這不僅是170位惠普問題電腦用戶的期待，也是所有中國消費者的共同心愿。

晨報記者王海亮