楊再平：零售銀行需要微笑服務(wù)和智能服務(wù)

2009年12月09日 15:24
來源：鳳凰網(wǎng)財經(jīng)

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中國銀行協(xié)會專職副會長楊再平（圖片來源：鳳凰網(wǎng)財經(jīng)）

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)訊 2009年12月9日，2009中國零售銀行峰會在北京舉行。鳳凰網(wǎng)財經(jīng)進行全程直播，下面是中國銀行協(xié)會專職副會長楊再平致辭。

主持人梅波：接下來請出中國銀行協(xié)會專職副會長楊再平先生，給我們致辭。掌聲有請。

楊再平：各位嘉賓大家下午好！我想我這個不叫致辭！題目是致辭，因為我昨天下午，我在出差，我參加這個會議，因為我有很多同行，尤其我們的會議單位，我來跟大家一起來探討一些問題。我們同行優(yōu)秀的銀行家，我不太贊成，如果是收費的話我不太贊成，尤其是收費跟評級的結(jié)果掛鉤。我曾經(jīng)有過這種情況，評出來要錢，這種做法很不好，我希望我們這個評級不是要錢的，我們自己有一個評比，我們覺得還是要公平，這一點要做到。今天我們利用這個機會，我講一個什么觀點呢？從微笑服務(wù)到智能友好服務(wù)。我講這么一個觀點。

過去我們講友好智能服務(wù)到微笑服務(wù)，我們過去講銀行業(yè)，以前經(jīng)常美林好幾次檢查，而強調(diào)銀行業(yè)的服務(wù)，主要是零售方面的服務(wù)，強調(diào)微笑服務(wù)。那現(xiàn)在到了21世紀(jì)初這個時候，微笑服務(wù)我覺得已經(jīng)不夠了，簡單的微笑服務(wù)不夠了，要加上友好智能服務(wù)?；蛘哒f我們原來零售銀行是簡單的微笑銀行，那么現(xiàn)在我們要強調(diào)友好智能銀行。為什么這樣呢？為什么我們以簡單的微笑就可以呢？首先我們進入80年代，我們那個時候客戶的收入水平，它的數(shù)量，那個時候有銀行帳戶的十幾億中國人民中間，有銀行帳戶是很少的，即使有的話，數(shù)量也是很小的，我們今天面對的客戶一個是客戶數(shù)量之多，還有之復(fù)雜，可以說是今非昔比。我們客戶的需求和要求，還有數(shù)量，這是一個方面。

那么相應(yīng)的我們的零售業(yè)務(wù)，或者零售銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)，或者產(chǎn)品，也是今非昔比。我們看，比如說一般的帳戶內(nèi)都有存款，開戶消戶掛失，我記得那個時候查詢都很少。那個時候的個人，我們知道貸款很少，而現(xiàn)在這個環(huán)節(jié)，貸款要評估、審批、簽約，還有等等一些環(huán)節(jié)。那今天除了公司業(yè)務(wù)以外，我們知道個人的消費貸款，今年我們現(xiàn)在統(tǒng)計消費，后危機時代，一個很重要的就是我們過去依賴外需，外貿(mào)，轉(zhuǎn)到內(nèi)需，內(nèi)需主要是消費，我們接近80%的水平。我們看今年以來的消費信貸，我前面講了，到9月份，9月份增加的貸款信貸是5000多億，2000多億是消費信貸，增加了54%，有54%是消費信貸。而且增長的幅度大大高于我們已經(jīng)很高的貸款信貸。以前的理財根本沒有，然后還有我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)品種，銀行卡過去是沒有的，也是近些年才有的。這是從業(yè)務(wù)服務(wù)和產(chǎn)品來看，所以這些產(chǎn)品，尤其到后面來，就不是簡單的微笑能夠解決的問題，都是跟智能，高智能相聯(lián)系。

我們再看渠道，銀行的渠道，我們一般講，我們幾個渠道，以前營業(yè)網(wǎng)點沒有，但是以前營業(yè)網(wǎng)點過去就是營業(yè)網(wǎng)點，跟現(xiàn)在的營業(yè)網(wǎng)點也不能相比，過去的營業(yè)網(wǎng)點柜臺很重要，桂員服務(wù)，現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點有三部分人，吃了柜員以外還有大堂經(jīng)理，還有客戶經(jīng)理，這是一個渠道。

第二個渠道我們講電子銀行，就是相應(yīng)的電話服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心，電話服傳真、手機、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等等，這些過去都沒有。還有自助，電子銀行電話銀行，網(wǎng)絡(luò)銀行，手機這些都是需要跟高智能聯(lián)系的，我們現(xiàn)在電子銀行，2000年的時候，銀行網(wǎng)點是要1.07美元，電話是要0.54美元，用網(wǎng)絡(luò)銀行需要0.51美元?？窗l(fā)展，發(fā)展也很快，它這個發(fā)展很重要的就是要做到安全，要普惠。這些都不是一個簡單的微笑能解決的問題。需要友好加智能。高智能聯(lián)人性化，尤其是網(wǎng)絡(luò)銀行、自助銀行，怎么樣賦予銀行人性和友好這是我們迎接的課題。

第二個就是在從微笑服務(wù)到友好智能服務(wù)過程中，這是我今天講的很重要的問題，需要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我們知道很多高技術(shù)行業(yè)，它都會有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在銀行業(yè)不是簡單的微笑行業(yè)，它是高智能的行業(yè)，尤其是零售銀行，它需要一系列的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有一個行業(yè)自律委員會，需要討論零售銀行行業(yè)規(guī)范，我們有一個柜面服務(wù)規(guī)范，我們有業(yè)務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范，營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范，還有一個綜合性的，就是零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范。除了這個以外，還有理財，還有兩個關(guān)于理財?shù)囊?guī)范，就是理財業(yè)務(wù)、評估問卷。理財產(chǎn)品示范文本，對一些基本要素作出了規(guī)定，提出了一些行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。為什么需要行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呢？因為我們的零售銀行，已經(jīng)不是簡單的技術(shù)，不是簡單的服務(wù)，而是跟高智能服務(wù)聯(lián)系在一起了。它的技術(shù)裝備，它對人員的要求，已經(jīng)很高，所以它需要有相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的話，我們制度委員會，原則上通過了上面幾個規(guī)范，這個作為我們的標(biāo)準(zhǔn)。

我覺得我們還應(yīng)該有更高的要求，最近我們又提出了，銀行協(xié)會我們要推出一個更高的要求，要求要打造，這是我講的第三點，就是要打造最受信賴的友好型銀行。我們首先要確定，究竟什么叫最受信賴的友好型銀行？我們現(xiàn)在正在開展一個活動，我們馬上要掛出來，最近我們在新浪網(wǎng)已經(jīng)掛出來，廣泛的開展，一個是業(yè)內(nèi)和社會公眾，對最受信賴的友好型銀行，提出建議和提出自己的看法，我們也歡迎社會觀眾和客戶，從客戶的角度對你心目中最受信賴的友好型銀行是什么樣的提出意見，可以寫文章。歡迎大家踴躍參加。

同時我們也希望探討，什么叫最受信賴的友好型銀行，我們把大家的智慧集中起來，集思廣益。我初步想至少有這樣幾個要素，作為最受信賴的友好型銀行。第一個友好。一定要友好，親近客戶，誠信等等這些要素，誠信包括親近，跟客戶親近，貼近客戶，這是一個要素。第二個要素，我剛才說了光有友好是不夠的，還有智能，包括設(shè)備的智能，包括人的智能，就是你的技術(shù)含量，你的智能的含量要高。像現(xiàn)在這種銀行，我們現(xiàn)在面對的客戶，這種情況，光微笑是不解決問題的，你笑的再好，你沒有智能，那是不能夠提供高水平服務(wù)的。這是第二個要素。

第三個要素我想就是安全，我們網(wǎng)絡(luò)銀行，節(jié)省成本，這個也很方便運行起來，但是為什么不是很理想呢？一個很重要的原因就是它的安全性，所以作為銀行，我們?yōu)榭蛻舴?wù)，很重要的一點就是安全性。這個要素要考慮。

還有一個是高效、便捷，這個高效包含投資理財和收益，盡可能在安全的前提下，盡可能高。這些要素是我們要探討的。什么叫最受信賴的友好型銀行，我們可以去探討。

另外我們在做的事情就是要制定相應(yīng)的規(guī)范，行業(yè)規(guī)范，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。除了我們已經(jīng)制定一系列的規(guī)范以后，我們還要完善一系列的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。那么另外我們計劃要打造一個最受信賴的友好型銀行，我們有相應(yīng)的活動，也有評比，但是我們的評比一定不要和收費掛鉤，我們要做的干凈，做的公平，真正把優(yōu)秀的銀行推選出來。這是我想今天借這個機會，講這么一個從微笑服務(wù)到友好智能服務(wù)的觀點。我們的零售銀行今天要解決的一個課題。好！謝謝！