攜程網(wǎng)公開發(fā)道歉函 是否個案仍需調(diào)查

2009年02月26日 16:20
來源：證券日報 作者：賀 駿

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攜程網(wǎng)公開發(fā)“道歉函” 是否“純屬個案”仍需調(diào)查

梁先生指“道歉函”無誠意拒接受 又一用戶史先生投訴攜程賣出兩張假保單

專家張昭輝指出只要攜程網(wǎng)與保險公司數(shù)據(jù)對比得出差額就能獲知假保單數(shù)量

備受矚目的攜程“保單門”事件終于出現(xiàn)實質(zhì)性進展，從1月22日至2月19日，證券日報攜程“保單門”系列報道相繼刊發(fā)了《攜程網(wǎng)賣出假保單被索賠80萬冤還是不冤？》、《攜程網(wǎng)發(fā)表聲明避談“假保字 金牌會員針對聲明提十六點質(zhì)問》、《攜程“保單門”引發(fā)廣泛關(guān)注 多家中央媒體介入調(diào)查》三篇報道，其中《攜程保單門引發(fā)廣泛關(guān)注 多家中央媒體介入調(diào)查》見報之后，攜程網(wǎng)在20日晚間，終于承認(rèn)保單為假，并通過網(wǎng)絡(luò)媒體向梁先生公開致歉聲明主要內(nèi)容如下：

尊敬的梁先生：

您好!

關(guān)于您反映2008年11月14日通過攜程預(yù)訂的、由三亞辰龍航空售票有限責(zé)任公司(以下簡稱“三亞辰龍航)所出的兩張航意險保單的真?zhèn)螁栴}，攜程近日從平安保險總部得到證實，這兩張航意險保單屬偽造保單。

在此事件中，攜程的資源合作方三亞辰龍的工作人員擅自向三亞禧嘉航空售票中心購買了兩份偽造的保單、并提供給您，攜程負(fù)有監(jiān)督管理不力的責(zé)任，給您的旅行造成了非常不愉快的體驗，我們在此向您表示誠摯的歉意!

攜程相關(guān)工作人員在處理您反映的問題時，沒有給予足夠重視，處理不當(dāng)，加上工作人員需根據(jù)保單底聯(lián)與平安保險總部進行核實，以致事隔這么久才向您回饋相關(guān)保單的真?zhèn)涡畔ⅲ瑢Υ宋覀冊俅伪硎厩敢?

在得知您反映的情況后，攜程立即終止了與三亞辰龍在保險方面的合作;對于售出假保單的三亞禧嘉航空售票中心，攜程已經(jīng)責(zé)成三亞辰龍向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)、工商部門進行了舉報，相關(guān)部門正在進行調(diào)查。

攜程客戶服務(wù)部、機票業(yè)務(wù)部在處理此事時，沒有全面照顧到您的感受。攜程已對相關(guān)責(zé)任人進行了嚴(yán)肅處理。

針對您提出“萬一飛機失事，如何處理”的疑問，攜程已有消費者權(quán)益保障措施——所有通過攜程銷售的航意險在攜程均有銷售記錄，萬一發(fā)生事故，攜程會積極配合航空公司、保險公司進行善后處理，即使保險公司未查詢到相關(guān)投保記錄，攜程也會根據(jù)銷售記錄給予先行賠付。

攜程一貫堅持誠信、自律的經(jīng)營理念，攜程堅決反對任何通過違法手段、損害消費者權(quán)益來獲利的行為。此要求并不局限于攜程及攜程的工作人員，也包括攜程的商業(yè)合作伙伴。

非常感謝您的寶貴建議，讓攜程了解到公司服務(wù)、運營環(huán)節(jié)存在的漏洞。攜程全新的航意險銷售管理網(wǎng)絡(luò)平臺將于近期投入使用。屆時將有效杜絕類似問題再次出現(xiàn)的可能性。

最后，我們再次因此事給您和您的家人帶來的不愉快感受表示真摯的歉意!并期待您能一如既往地信任、關(guān)注攜程。順祝安祺!

攜程網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)表《道歉函》之后，將《道歉函》的圖片資料及一份致《證券日報》的函發(fā)至《證券日報》記者郵箱，后者主要內(nèi)容是：

《證券日報》的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

感謝貴報對于該事件的關(guān)注和報道，現(xiàn)就我司對于假保單事件的具體進展說明如下。

我司已于近日從平安保險公司總部確認(rèn)相關(guān)保單為偽造。該保單是攜程旅行網(wǎng)三亞合作機票代理商(三亞辰龍航空售票有限責(zé)任公司)員工，擅自購買銷售。攜程旅行網(wǎng)監(jiān)管不力，對此已向當(dāng)事人公開致歉。

我司已終止與三亞辰龍在保險方面的合作。我司承認(rèn)在此事中對合作伙伴負(fù)有監(jiān)督管理不力的責(zé)任，給梁先生旅行造成了非常不愉快的體驗，并于2 月20日向梁先生表示道歉并發(fā)去致歉函。在致歉函中，我司已向梁先生詳細(xì)闡述了此次風(fēng)波的調(diào)查結(jié)果，并因為攜程旅行網(wǎng)對合作伙伴監(jiān)管不力、對客戶投訴反應(yīng)不夠迅速等事情致歉。

梁先生的投訴雖然只是偶然差錯引起的個例，卻給我司提了醒。為此，我司在極短的時間內(nèi)、克服各種困難開發(fā)了國內(nèi)首個集中管理的航意險保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺，徹底杜絕售出偽造保單的可能性。

在此事件中，我司既有監(jiān)管不力的責(zé)任，也是假保單的受害者。作為一家倡導(dǎo)誠信經(jīng)營的企業(yè)，我司愿意采取各種措施來保障客人的利益。

“假保單”事件在攜程旅行網(wǎng)內(nèi)部也引起高度重視，我司將隨后相繼出臺了一系列提升服務(wù)質(zhì)量的措施，其中包括斥資1000萬元人民幣設(shè)立“誠信服務(wù)先行賠付基金”，以及推出國內(nèi)首個航意險保單網(wǎng)絡(luò)銷售平臺。

目前，上述航意險保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺已完成測試，近日將正式投入使用。今后我司給客人開具的航意險保單將全部經(jīng)由此系統(tǒng)進行集中管理，所有投保均有詳細(xì)記錄，客人可以直接根據(jù)保單號或者姓名、身份證號到保險公司進行查詢，有望杜絕售出偽造保單的可能性。攜程旅行網(wǎng)將在上海、北京、廣州、深圳、杭州等地率先使用新平臺。到2009 年3 月底，該平臺在全國投入使用。

最后，再次感謝貴報長期對于攜程旅行網(wǎng)的關(guān)注，希望貴報今后一如既往地對我司的各項業(yè)務(wù)進行監(jiān)督并提出寶貴意見。

在獲知攜程網(wǎng)態(tài)度突然逆轉(zhuǎn)并公開致歉后，記者與梁先生取得了聯(lián)系。對于攜程網(wǎng)給自己的公開致歉，梁先生表示“不接受”。對此，梁先生指出，攜程網(wǎng)的道歉沒有誠意，和此前的溝通一樣，攜程網(wǎng)始終是居高臨下，這份道歉函在“公開致前的攜程就其內(nèi)容并沒有和自己進行過任何溝通，這份道歉函還是自己上網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)的。據(jù)悉，攜程網(wǎng)在將“道歉函在發(fā)表之后與梁先生進行了溝通，希望將“道歉函在發(fā)給梁先生，但是被梁先生拒絕，“沒有看到任何誠意，既然要公開道歉，那么一些基本問題起碼要先達(dá)成共識以示尊重”。而攜程網(wǎng)對此則表示，公開道歉前已經(jīng)與梁先生聯(lián)系過了。

梁先生還指出，此前自己的十余點質(zhì)問，攜程網(wǎng)依舊是進行了回避。而對于道歉函中的內(nèi)容，梁先生則表示，他和攜程網(wǎng)的主要分歧是，盡管攜程網(wǎng)已經(jīng)公開道歉，但是始終認(rèn)為這是“員工個人行為”且“純屬個案”。攜程網(wǎng)給本報的函中也提到“梁先生的投訴雖然只是偶然差錯引起的個例”。對于攜程的“偶然論”，梁先生表示不會接受。此外，就道歉函中“攜程已經(jīng)責(zé)成三亞辰龍向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)、工商部門進行了舉報”一說，梁先生要求攜程網(wǎng)告之報案時間以及涉案員工的信息，均未果。

由于梁先生和攜程網(wǎng)在“保單門”是否“純屬個案”問題上觀點相差太遠(yuǎn)，無法達(dá)成一致，民航資源網(wǎng)專家張昭輝再次提出建議。張昭輝指出，攜程網(wǎng)在道歉函中已經(jīng)透露了一個重要信息，道歉函中已攜程已有消費者權(quán)益保障措施——所有通過攜程銷售的航意險在攜程均有銷售記錄，萬一發(fā)生事故，攜程會積極配合航空公司、保險公司進行善后處理，即使保險公司未查詢到相關(guān)投保記錄，攜程也會根據(jù)銷售記錄給予先行賠付”，說明攜程網(wǎng)對于其所有賣出的保單都是有案可查的，基于這一信息，要想明確是否是個案，只要攜程網(wǎng)能夠?qū)?shù)據(jù)與相關(guān)保險公司的數(shù)據(jù)進行對照，兩個數(shù)據(jù)之間的差額，就是所有攜程網(wǎng)賣出的假保單的數(shù)量。如果差額是一，那么說明梁先生所買到的“假保單的的確是“純屬個案”問如果差額很多、地區(qū)分布很廣，那就完全可以認(rèn)定“保單門”絕非個案，而是小至攜程網(wǎng)，大至整個保險市場出了問題。

不過，張昭輝還表示，由于事關(guān)重大，很有可能拔起蘿卜帶出泥。因此，身處利益中樞的攜程網(wǎng)接受這個建議的可能性不大。

就此，記者致函攜程網(wǎng)，提出了以下幾個問題：1、請問貴司是如何記錄航意險的銷售記錄的？2、是從什么時候開始記錄的？3、目前記錄的數(shù)量有多少？4、主要記錄要素是什么？5、梁先生的保單在記錄中是如何寫的？6、貴司如何在保險公司處查不到保單記錄的前提下先行賠付，可有相應(yīng)的流程或內(nèi)部制度？

攜程網(wǎng)的回復(fù)是：“客人在攜程預(yù)訂任何產(chǎn)品或服務(wù)，都有預(yù)訂記錄，包括航意險的銷售，均有記錄可查詢。至于記錄的數(shù)量和要素，鑒于攜程是上市公司，這些數(shù)據(jù)不便對外透露，敬請諒解。”攜程同時重申，“萬一飛機發(fā)生事故，只要攜程從記錄中查詢到相關(guān)客人的預(yù)訂記錄，而保險公司查不到保單記錄，攜程都會給予先行賠付。

盡管攜程網(wǎng)已經(jīng)公開道歉，但是由于當(dāng)事雙方對于是否“純屬個案”依舊存在分歧，并且就目前來看，由于攜程網(wǎng)表示自己是上市公司，因此不會將自己的保單銷售數(shù)據(jù)與保險公司記錄一一核對。至此，對于是保單門”到底是否是個案，一時難有公論。

不過，就目前本報接到的對攜程網(wǎng)的投訴來看，卻不是“個例”，繼梁先生之后，來自深圳的史先生已經(jīng)發(fā)起投訴。據(jù)悉，史先生看到本報關(guān)于“保單門”的系列報道后，查閱了自己不久前在攜程購買的兩份保單，在和平安公司溝通之后，其結(jié)論和梁先生的境況幾乎同出一轍。由于涉及取證等多方面原因，一些調(diào)查正在進行中，本報將在隨后的報道中進行披露。

[責(zé)任編輯：chenjun] 標(biāo)簽：攜程網(wǎng) 攜程旅行網(wǎng) 保單門 

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